城市治理智能化：以上海电梯维保与应急救援为例

2021年1月，上海发布了《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》。该意见指出，上海将坚持整体性转变、全方位赋能，从经济、生活、治理三方面全面推进城市数字化转型；在治理方面，要打造科学化、精细化、智能化的超大城市“数治”新范式，提高现代化治理效能。近年来，上海运用技术力量，打造“一网统管”“一网通办”新模式，在重塑治理理念和治理流程的道路上探索前进。

2021年，上海市住房和城乡建设管理委员会组织编写《新时代上海“人民城市”建设的探索与实践丛书》，其中《像绣花一样管理超大城市——城市管理精细化卷》系统回顾近年来上海加强城市管理精细化工作、推进人民城市建设的探索与实践。该书从法治化、标准化、智能化和社会化（四化）四种主要“针法”，结合案例详述上海如何进行精细化管理。同济大学超大城市精细化治理研究院参与编写。

在章节《智能化打造城市管理“神算子”》中，编写组从以上海城市综合运行管理平台为重要载体的智能化建设出发，观察智能化手段助力城市管理精细化的完善过程，并通过一系列贴近市民生活的应用场景，从市、区、街镇、社区多个层面分析智能化在城市管理精细化中的关键作用。我们摘编了该章节的部分内容，并挑选一个最具代表性的案例，以飨读者。

过去发生的上海外滩踩踏事故、无锡桥面侧翻、郑州特大暴雨等无一不在警醒市民和管理者们，城市具有脆弱的一面，尤其是超大城市，其脆弱性远远超过我们的想象。回看此类重大事故，城市管理者是否有更有效的办法保证市民的基本安全？在科技高速发展的今天，能否通过进一步健全和完善智能化手段，来减少此类事件的发生？即便发生，又能否将损失减少到最低限度？

城市管理者要更加孜孜不倦地尝试新方法保证市民最基本的安全需求，要更灵敏、更透明、更具响应力地解决市民遇到的问题。特别是对于超大城市而言，个体、细节和局部日益增加的系统性影响，只有专注细微点，精准地掌控细小、零碎和分散的社会事实，才能够敏感、及时和有效地响应可能出现的问题。

正如习近平总书记指出的，“运用大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔”。这一重要论述为推进治理现代化指明了方向，也启示我们，优化城市管理效率效能，智能化技术大有可为、大有作为。

随着新一代信息技术的指数式发展，上海不断探索大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术的综合应用，于2018年开始深耕城市管理智能化之路。通过智能化手段和网格化管理模式的互嵌与融合，以更精准、更动态的方式提升城市管理和服务水平，成为超大城市精细化治理的重要突破口之一。

上海城市综合运行管理平台

一方面，借助越来越先进的信息通讯技术（ICT），分析和开发利用城市中的各类数据，更好地了解这座城市的变化，特别是生活在这座城市中千千万万市民的需求变化，赋能城市，服务于人；另一方面，基于网格化管理模式，将城市分解为最小管理单元，进行全覆盖、无死角和无缝隙的管理，释放技术的最大优势，克服从业者的惯性、管理者的惰性、作业人员的不稳定性等人的局限，能人之所不能。

随着智能化建设的大举推进，各种新情况、新现象与新挑战也不断涌现，各部门、各区、各街镇在系统平台建设中百家争鸣，呈现出“小散乱”等局面。针对种种建设初期出现的问题，上海并没有遵循惯例，从顶层设计开始按部就班地从头来过，而是直接面向管理和实践中的困难，从微观甚至琐碎的问题出发，柔性地、动态地寻找解决方案，研发和推广了一批实用高效的应用场景。其中，电梯维保与救援应用场景通过应用物联网技术，大幅提高城市运行安全水平，并且直接催生了国内首个省级层面发布的电梯维保模式改革政策。

案例：强感知，物联网技术的应用——规范电梯维保与救援

“现在一想到要乘电梯，我就心慌。”曾经遭遇过电梯困人故障的陈小姐回忆道，“之前乘电梯下楼，到了12层电梯就一动不动了，电梯里的人都慌‘死’了。但没有办法呀，揿呼叫铃也不管用，打物管电话也打不出去。”因为不懂维修，楼道内的居民虽然听到呼救声，也是束手无策。终于，半个小时后，物管和维修人员匆匆赶来，在被困了近一小时后，陈小姐才获救。

陈小姐的经历不是个案。据中国电梯协会统计，上海电梯的保有量约27万台，居全球之首。上海市每年仅110接警的电梯困人事件就达4000起，每年至少要处置与电梯相关的突发事件和投诉举报20000起以上。电梯行业经历了十多年快速发展后，积累了大量顽疾，加上安全监管上的漏洞，部分电梯管理和维护不到位，困人等故障时有发生，部分电梯维保单位“小、散、乱”，不能按规定时限到达现场实施救援，造成乘客被困电梯时间较长。电梯的安全使用问题越来越受到广大市民的关注。

上海研发上线的电梯安全监管场景，重点运用物联网技术，将传统的电话求救、人工派单的应急处置方式转变为全天候自动监测、主动发现、即刻调度的智能化方式，大幅缩短电梯应急救援时间，提升应急救援的效率。

例如虹口区某大厦一部电梯突发故障，电梯静止不动，人员被困。静止超过1分钟后，电梯轿厢内的传感装置触发警报，电梯内扬声器同时间播放被困时的安全常识，并安慰乘客不要紧张，救援人员已经出发，正在前来救援的路上。

为何被困乘客还没有求救，电梯就自动报警了呢？这得益于该部电梯密切配合的前端感知装置。上海智慧电梯工作专班深度调研电梯工作原理，将传感设备分别安置在电梯的卷扬机(牵引装置)、按键板和电梯门上。卷扬机为牵引装置，当电梯停止运行时，传感器A报送“状态1”；按键板负责输入电梯楼层，当电梯停止楼层与输入不符时，传感器B也报送“状态1”;电梯门仅表示开合状态，当电梯保持关门时，传感器C继续报送“状态1”。因此，当电梯停止在错误楼层，并保持关门状态时，即三个传感器同步报送“状态1”时，就会触发报警装置，并自动将信息指令推送给维保单位和电梯轿厢内的扬声器。

也就是说，一旦电梯发生停梯困人故障，传感装置将直接报送事故信息。智慧电梯应用场景的后台将第一时间通过全市电梯基础数据库及地理信息系统(GIS)锁定故障电梯，自动生成应急救援工单，将电梯困人信息通知到故障电梯的维保单位，同步告知相对应的维保人员，实现点对点通知。维保人员接到困人信息后，可以通过手机查看智慧电梯终端采集的电梯轿厢信息，立即出发赶赴现场。整个流程既保证了最迅捷的营救速度，也及时安抚了被困人员。

主动发现电梯困人占比 99.91%

维保单位负责人张先生说道:“以前发生电梯困人后，主要靠乘客按应急按钮，和小区物业、保安实现三方通话报警，再由物业通知维保单位;而现在发生困人情况后，报警信息会直接发到我们手机上。这个技术实在是高，乘客不害怕了，我们也少了投诉。”

目前，上海全市已有4万余台电梯加装了远程传感装置，进而推出了电梯“按需维保”政策，取消了原来15天一次的例行维保，将电梯维保从原本每15天一次的例行维保，转变为“全天候监测+针对性维保”，是国内首个省级层面发布的电梯维保模式改革政策。乘客最关心的故障率、停梯时间、救援时间问题均得到了有效的回应，安全感大幅提升。

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