【消费者权益保护宣传周】线下购物被误导线上下单 商场无法开票售后难以保障

——李霞诉星光百货商场买卖合同纠纷案

案件基本信息

案由：买卖合同纠纷

原告：李霞（化名）

被告：星光百货商场（化名）

基本案情

2023年8月23日晚，李霞到星光百货商场希思黎（sisley）专柜购买化妆品，在导购人员小罗的介绍下，李霞未在商场收银台交款，而是通过微信转账方式向专柜导购人员小罗支付了1512元货款，并从星光百货商场取走了其购买的希思黎全能乳液一套。当日，星光百货商场未向李霞出具小票或发票等销售凭证。次日傍晚，李霞返回星光百货商场要求退货，因其没有购货凭证，星光百货商场拒绝为李霞退货。李霞认为星光百货商场构成欺诈，遂向法院提起诉讼，要求三倍赔偿货款损失及交通费损失。案件审理过程中，星光百货商场称，李霞是从希思黎（sisley）厂家的企业微信直播间进行购买，正常情况下通过直播间链接购买的商品，相关款项直接到厂家账户，客户通过星光百货商场专柜线下提货，后期厂家再将相关货款返给星光百货商场，故只能后期为李霞开具购物小票，此流程在李霞购买时已向其解释，故星光百货商场不存在欺诈行为。

法院裁判要旨

济南市历下区人民法院经审理认为，关于李霞所购买产品的销售主体问题，星光百货商场在答辩意见中称“李霞直接将款项转给了导购，是李霞与导购之间私下交易的行为，与星光百货商场无关”，对此，法院认为，第一，李霞购买涉案化妆品的行为发生在星光百货商场的希思黎（sisley）专柜，虽然款项为线上交易，但所购货物为线下当场交付；第二，星光百货商场自认其与希思黎（sisley）厂家系联营关系，星光百货商场购买希思黎（sisley）厂家的货品后，再由星光百货商场对外进行销售；第三，星光百货商场述称，客户通过商场专柜线下提货，后期厂家再将相关货款返还给商场。综上可以认定，星光百货商场为涉案化妆品的销售主体。

关于星光百货商场是否构成欺诈的问题，民事欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。因此，构成欺诈应符合以下构成要件：第一，主观上有欺诈的故意；第二，客观上采用欺骗的方法实施了欺诈行为；第三，使相对人陷入错误判断，进而作出了错误的意思表示；第四，相应的因果关系。本案中，李霞据以主张星光百货商场存在欺诈的理由为，首先，星光百货商场未向其开具发票、小票，其次，星光百货商场称李霞从网上购买假货来换取真货。星光百货商场的以上行为显然不符合上述欺诈的构成要件。李霞支付合理对价后从星光百货商场购买了希思黎（sisley）品牌的化妆品，本案并不存在李霞错误购买的情形，故星光百货商场并未构成欺诈。因此，对李霞要求星光百货商场按照涉案商品价格三倍赔偿的诉讼请求，法院未予支持。

但是，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条之规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。” 购物票据系买卖双方达成合意的凭证，李霞在星光百货商场购买涉案产品，星光百货商场应当向李霞出具正规的购货票据。但星光百货商场并未在李霞购买当天出具任何购货票据，在次日李霞返回星光百货商场要求退货时，正因李霞未持有购货票据，导致星光百货商场拒绝为其退货，引发本案诉讼。且截至本案开庭之日，星光百货商场仍未向李霞交付任何购货票据。星光百货商场在答辩意见中称星光百货商场禁止顾客与导购进行私下交易，但小罗作为星光百货商场导购员，其向李霞销售商场专柜货物的行为系职务行为，故星光百货商场对李霞的销售行为本身存在不当之处。星光百货商场在销售货物后，未向消费者出具购物凭证，侵害了李霞的合法权益，应当赔偿因此给李霞造成的实际损失。李霞主张其居住在青岛市，因往返退换货、诉讼等产生交通费2000元，李霞未提交相关票据证实其实际支出情况，但考虑到李霞多次往返必然产生一定交通费的事实，法院酌定星光百货商场赔偿李霞交通费1200元。

法官后语

线下购物与线上购物相比，存在可以即时获取商品、资金安全、品牌保障、商场售后等优点，特别是如品牌化妆品等价格较为贵重的商品，多数消费者更愿意到商场专柜进行购买，以确保所购买的商品为品牌正品。本案的消费者李霞正是基于此，特意从外地跑到济南的星光百货商场购买案涉化妆品，却被专柜导购人员小罗的营销手段误导，没有将货款支付至商场收银台，而是转账给了导购个人，造成未能取得商场正规购物发票，无法获得商场售后保障进而产生纠纷。因此，一方面，商家应当规范其经营行为，作为综合性商场，应该加强对品牌专柜导购人员的管理和监督，杜绝不规范销售行为误导消费者；另一方面，消费者在购物时不应轻信导购人员的宣传而私下转账，应当将货款交付到商场正规收银台，并当场索取交款发票及购物凭证。另外，消费者在发现商场导购人员有不规范销售行为时，也应当及时向商场管理部门进行举报或反映，以免给自身造成损失，共同维护文明、有序、规范的购物环境。

附：本案相关法律规定

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

原标题：《【消费者权益保护宣传周】线下购物被误导线上下单 商场无法开票售后难以保障》

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