营商环境调研纪实⑦｜东莞：诸多亮点，线上办理小问题也不少

【编者按】

中山大学中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在广东东莞实地调研的所见所闻。 

东莞，又称“莞城”，地处珠江三角洲，是全国5个不设区的地级市之一，下辖28个镇和4个街道。东莞处于广州市至深圳市的经济走廊中间，设立了松山湖高新技术产业园区，经济实力强，发展前景好，不仅吸引了阿里巴巴投资50亿元建设“菜鸟物流中心”，还吸引了京东投资300亿元打造人工智能产业新城，目前已初具规模，同时，以华为、大疆为代表的高新技术企业及高端产业链也陆续扎根东莞。

2020年7月15日至8月12日，课题组4位调研员走访了东莞市下辖8个镇街的政务服务中心，分别是常平镇、东城街道、虎门镇、南城街道、沙田镇、松山湖、万江街道和长安镇。在领略其政务服务一体化的便捷之余，我们也从受访群众和企业的反馈中窥见了一些新问题。 

硬件一应俱全

在东莞市各政务服务中心，你能想到的设施，这里都有。各政务服务中心所在位置周边环境良好，交通便利、指示明确，不仅毗邻公交车站、下车步行直接可达，而且还设有停车场，方便开车来办事的群众和企业。走进大厅内部，环境干净明亮，内部设施齐备，茶水间、卫生间、等候区等基础设施不在话下，复印打印机、自助照相机、政务服务一体机、电脑等自助办理设备也应用于大部分政务服务中心。

在满足群众基本需求的基础上，各个大厅又各有特色，其中表现最突出的当属虎门镇政务服务中心，其位于一幢商业写字楼的6000平方米的大平层内，设置了自助受理区、公共文印区、休闲区、母婴室、图书阅览室、保安医疗室、会议室、调解室等功能区域利民便民，还有志愿者不定时在大厅内巡逻，为办事群众答疑解惑。

长安镇政务服务中心在一楼设有实时数据大型电子显示屏，展示该中心近一个月的预约和业务办理情况，包括各时间段取号量、各部门业务办理数据、当日出号情况等信息，让办事群众对该中心的热门业务和高峰期有所了解；松山湖政务服务中心的等候区不仅有舒适的长沙发，还专门摆放了四椅一桌搭配的座位，供办事群众洽谈公事，此外还建立了安静舒适的阅览室，存放着不少东莞市发展史和年鉴之类的书籍；东城街道政务服务中心为了方便群众，在等候区安装了自助手机充电站；万江街道、沙田镇和长安镇政务服务中心为了营造安静舒适的办事环境，都采用“无声叫号”的形式，通过窗口LED屏幕、悬挂电视机、微信公众号等等提醒排到号的办事群众。   

长安镇政务服务中心电子显示屏

松山湖镇政务服务中心休息区

松山湖镇政务服务中心的阅览室

东城街道政务服务中心提供的自助手机充电站

“一体化”提升效率

在我们的全国调研中，有的大厅宽敞、硬件齐备，使得办事效率比较高；有的虽然硬件一般，但服务效率高，也带给群众实实在在的便利。在走访了8个政务服务中心后，我们得出结论：东莞市属于两者兼有之。

首先，我们见证了“政务服务一体化”落实范围之广、力度之大。一方面，政务服务中心进驻的部门越来越多，平均数量超过20个。以虎门镇政务服务中心为例，近五年每一年都有新的部门进驻，目前在虎门政务服务中心6000平方米的大平层内，24个部门、83个办事窗口负责集中受理行政审批以及公共服务事项。另一方面，业务办理的一体化程度也越来越高，窗口更加精简，包含的业务更加全面。群众可以在单个窗口办理更多业务，而工作人员也同时掌握多种业务的办理流程，更加全面专业，其中“综合业务”办理窗口是主要特色。

以沙田镇政务服务中心为例，大厅内所设立的窗口只有“综合业务”以及“发照、咨询、年报”两类。此外，东莞市全国首推的“银政通”一体机是推动“政务服务一体化”的好帮手。我们查询了解到，“一体机”可以运用人脸识别及电子营业执照的身份认证、电子签名技术，可实现商事登记、税务办理、公章刻制“一表填报”等一站式申请，通过标准化、智能化行政审批，将企业开办时间压缩至1个工作日以内，为广大企业客户提供便捷、高效的一站式智能服务。   

虎门镇政务服务中心的“银政通”一体机

其次，电子化政务服务的普及推进着“线上预约，线下办理”的模式，大幅减少了群众的等待时间。东莞市的办事群众统一使用莞家政务小程序预约，每个政务服务中心都会派发预约具体流程的宣传单，便于指引办事群众有序安排时间，避免不必要的等待。这使得现场稳定有序，等候的群众较少，等候时间也基本控制在20分钟内。该预约机制是制度化和人性化的结合，调研中我们观察到，有年纪大的办事群众到现场后发现没有预约，工作人员会耐心帮助和协调，同时还会教年纪大的办事群众使用微信小程序预约。

调研结果显示，绝大部分受访群众在一小时内可以办完业务，且只需和一个窗口打交道，和以往相比有很大的改进。不少群众表示“基本来一次就够了”、“只用去一两个窗口”，可看出东莞在办事效率提高方面的成效。 

群众提及的小问题

在与市场主体的交谈中，他们也基于自己当前的办事经历，指出了东莞市政务服务可能存在一些问题和未来改进的建议。

1、网上办证宣传不足，群众知晓率低。一位市场主体谈到：“现在有很多人不知道网上可以办很多事，比如营业执照就可以网上办，但是很多人都不知道。”一位中介也提到：“我的客户很少知道有电子营业执照和U盾这种东西。”

2、办事材料、模板更新快，但网站公布不及时，给办事群众带来不便。有群众抱怨道：“会议章程模板，股东会决议的模板老是变，股权变更，流程有变，模板也有变，执照和税务的流程都有变。但是要在现场看到模板才知道要什么，网站没有具体的信息发布，导致我们要跑很多趟。” 也有中介表示，如此繁杂与时常变更的材料准备，对于每天办证的中介来说都会造成一定困扰，更不用说不常办事的企业、个人。

3、线上服务覆盖的业务有限，部分业务办理耗时长。在调研过程中常被市场主体提及的是企业的注销不能在网上办理，只能线下办，而且耗时长。此外，烟草相关许可证、场地相关许可证也是常被提及的办理耗时长的证件。

4、线上办理纠错不完全，需多次提交。万江街道一位群众吐槽道：“网上办事不比现场，因为出了错误之后，不能一次性提出改正，要修改几次才能办理好，现场直接哪里有错就直接改了。”

5、线下办理存在工作人员告知不准确的问题。沙田镇一位办事群众反馈：“我不太了解这些业务，工作人员一次也没说全，所以来来回回上下楼准备文件。” 

齐心协力渡难关

疫情的发生对市场主体办理业务的方式产生了一定的影响。不少群众提到“线上办理多了”、“办事大厅这边也有发短信通知我们网上的办事系统网址”，但也有群众反映“还是线下方便些”，表示线上办理邮寄太慢，“得花一个多月才能收到”，常平镇一位群众说道。也有不少群众表示疫情期间线下办理的名额很难预约到，万江街道一位群众反映：“现在还好，之前预约常常要约到三天后。”

疫情对企业的影响各有不同。沙田镇一位男士反映：“疫情对我的店造成很大影响，以前十几个员工，现在已经半年没开过工了。”万江街道一位群众表达了自己的乐观：“疫情对我们公司有好有坏，因为我们公司一直注重的是线下的，疫情虽然打击很大，但也给公司提供一个转型契机。”而长安镇一位中介的反馈截然不同：“疫情嘛，我们中介的业务增长了，因为好多小商户都倒闭撤销了。”总体来说，疫情使生意更难做了，大部分市场主体表示自己的企业效益有所减少，其中小微企业所受的影响尤为严重。

对于政府实行的各项救市措施，受访群众表示，享受到房租减免、延期纳税等福利，但也有群众表示：“疫情补贴所需的条款限制比较多，企业没有享受到。”除救市措施外，我们看到各政务服务中心为推动产业复苏，增加了办公时间，在周末也开放部分业务。在政府和群众的努力下，有序复工复产、恢复经济增长活力已初见成效。

总体而言，东莞市各政务服务中心的发展紧跟着东莞市的经济发展。粤港湾大湾区作为全球四大湾区之一，是世界上经济最发达、科技创新能力最强的杰出代表，将建成世界级城市群。而东莞身处湾区，必将迎来新的发展机遇，未来可期。东莞市的政务服务发展速度也是显而易见的，政务服务一体化、数字政府的建设将为营造更好的营商环境持续注入动力。

（统筹：徐现祥、马晶、毕青苗，调研：黄维霖、刘逸菲、潘志成、仲怡安、王博、江秋悦，图文：黄维霖、刘逸菲、潘志成、仲怡安，编辑：龙俞璠、肖泽林）