营商环境调研纪实⑥｜重庆：办事效率待提高，在线办仍需完善

【编者按】

中山大学中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在重庆实地调研的所见所闻。

重庆，有“山城”之称。随着近些年基础设施不断完善，人口流动与城市发展，这座古老的山城焕发出愈发迷人的商业魅力。目前，重庆已成为中国西南地区和长江中下游最大的工商业城市，2020年新一线城市排名发布，重庆排名第二。

此次调研，我们走访了主城九区——渝中、大渡口、北碚、渝北、江北、沙坪坝、九龙坡、南岸、巴南以及渝西地区的三个主城新区——铜梁、大足、潼南。 

线下：基础设施较为完备，办事效率仍待提高

总体来说，重庆各个政务大厅基础设施都比较完善。大部分大厅均配有可供市场主体操作的电脑、自助取号机、合理的配套设施（如打印机、照相室）、充足的等待区以及干净的卫生间。其中沙坪坝区与北碚区的政务中心环境最为舒适，设有多个填表区，桌上放有表格及填写模板，群众可自行取用。除了基础的配套设施，这两个区还拥有自己独特的服务功能。例如沙坪坝区政务中心提供照相服务、北碚区拥有政务统计分析平台LED显示屏、带有报纸和书架的休息区。潼南区政务中心建设比较独特。大厅分A、B两栋建筑，中间以过道相连，能够有效地将办理不同业务的办事群众区分开，为高峰期分流。大足区政务中心内部也非常宽敞，共有4层楼，每层楼都配有两个扶梯。        

北碚区政务中心独特休息区  陈紫怡  图

相比之下，部分区在基础设施方面有待改善。以南岸区的硬件设施为例，比如，自主填单区没有提供可用的笔，饮水机中没有饮用水，自助办税区的电脑缺失，成为摆设；尽管配备自主取号机，但仍需要单独到窗口由工作人员代为取号。南岸区的经济活跃，办事群众较多，落后的基础设施无疑降低了办事效率，调研过程中还有一位办事群众向调研员借笔来完成表单的填写。我们也发现了各个大厅的一个共性问题，绝大多数政务大厅没有在醒目位置摆放意见箱，并未在醒目位置表明承诺业务的办结时间。

南岸区自主填单区没有提供可用的笔    张欣瑞  图

从办事大厅的人流量来看，重庆各个大厅的情况普遍呈现出“供需不平衡”的情况。从经济学理论来说，办事大厅拥挤与否的背后是供需是否平衡的问题，政府是政务服务的供给端，企业的需求端。当政务服务的供给大于需求，比如本区市场主体数量较少时，办事大厅比较冷清；反之，需求大于供给，比如政府办事效率比较低时，则相对拥挤。 

第一，供给大于需求，市场主体数量少，大厅冷清。位于主城区大厅的办事群众数量明显多于非主城区，大足区、潼南区政务大厅里办事群众寥寥无几，甚至于很长一段时间里一个人也没有。尤其是潼南区政务大厅，整个上午只有两三个群众前来办理业务。业务需求不足的背后一定程度上是经济的乏力。周边区县和原主城区的明显差异也反映出地区经济发展的不平衡，以及原主城区地区对周边区县经济活力激发以及经济发展带动的必要性。将渝西12区划归为“主城新区”的规划，也是政府对原主城周边区县发力的表现之一。

第二，需求大于供给，主要原因是办事效率低，大厅拥挤。一方面，如位于主城区的沙坪坝区政务中心，高峰期内电脑旁坐满了人，还有不少群众在等候区排队。这里的问题就在于取号程序过于繁琐。无论办理何种业务，必须用身份证取号。而且同一件事，在不同窗口办理还需要多次取号。有一位办事群众仅仅需要补一个签字，却因忘带身份证无法取号，导致无法办理。在调研近年来经济高速发展的九龙坡区时，有群众反映窗口办事人员效率太低，“窗口太少了，经常排两个小时的队就只是签个字。”在问到“您来这里办事一般几个小时”时，大多数群众的回答都在一个小时以上，且一般要跑2-3次才能办完。同样情况的还有巴南区的政务服务大厅。在巴南区，有位受访群众等待了三个小时仍未轮到自己办理业务。有办事群众抱怨，不同工作人员对于所需上报资料的告知并不相同，导致他多跑了次数，重复取号重复排队。 

数字政府，究竟能否便利群众？

在调研过程中我们发现，每一个办事大厅都在醒目的位置对“渝快办”平台以及其使用方式进行了宣传和推广，工作人员也会告知办事群众如何使用“渝快办”平台。同时“渝快办”自身也在不断更新服务，例如为个体工商户开业登记提供“掌上办”服务，与成都市政府联合，在2020年12月底前打造渝快办、天府通办一体化网上服务专区。

尽管办事大厅都配备了电脑，而且有接近90%的受访群众表示“如果电脑能办理需要办的业务，愿意尝试”，但是调研员发现，不少群众表示网上办事并不能提高办事效率，相反，甚至会比窗口办理更麻烦。

群众不愿意使用电脑办事的主要原因就是不会操作，来回跑。九龙坡区一位群众反映，“很多业务必须在网上办，即使到了窗口他们也叫你去电脑上办，但是像我们这种年纪大的根本搞不来的嘛。”由于缺乏工作人员的陪同指导，线上自主办理业务反而给群众带来诸多不便，降低了办事效率。我们在调研期间观察到，有好几位群众在电脑旁操作了一下午，期间多次前往窗口咨询，在大厅来回跑动，最终也没有办完业务。九龙坡区的情况不是个例。在我们所调研的大厅里，除大渡口区有专门的工作人员在电脑旁全程指导群众办理业务外，其余大厅的电脑都是办事群众在独立使用。沙坪坝区、大足区都存在群众不会操作电脑而来回跑的情况。大足区有群众明确表示，网上政务服务不能降低办事时间，原因就在于他们根本不会在电脑上进行操作。 

群众不愿意在手机端办事，主要是因为手机上传资料易出错。除了电脑，我们也询问了群众对于手机端办事的体验，只有60%左右的群众表示，愿意尝试在手机上办理业务，但要上传较大文件，在手机上操作容易出错。并且在办事渠道中存在信息不对称的问题，少部分群众并不清楚可以通过网络办理自己要办的业务，并且因为不熟悉网络办理操作流程，甘愿来现场办理。一位中年办事人说：“疫情期间电脑上办理流程简化了，我们都能操作，疫情好转后又恢复以前的复杂操作了。” 

尽管如此，大多数群众还是认为，相比去年本区的办事方便程度有所提高，网络办事更加普及。大部分群众表示，自己是在网络上提出了申请，并且审核完毕，只需要到现场来提交最后一步材料。 

疫情与营商环境

从市场准入成本来看，大多数企业表示，注册企业所需的时间比以前明显缩短了，许多证件也可以简化。

在巴南区行政服务中心，我们采访到一位老先生。这位老先生的阅历非常丰富：他见证了中国的改革开放，并在国企、中外合资、外资都有过工作经历，最后自己创业，现已退休。老先生在2003年在开发区开始创办自己的公司，2016年注销。

谈及商改之前企业注册的问题，这位老先生表示：“注册时间啊，那时候特别长。杂七杂八的工商、税务，甚至技术监督局，得有一个月了吧。窗口也多。现在多快啊，新办一个执照马上就可以审核，关键东西审核完就行，还可以网上联办。”

还有一位群众说 “现在要开办企业很容易，就是变更资质困难。我来变更一个资质跑了几趟，还不如重新开一个公司。”。

调研中，绝大部分群众表示疫情对他们所在企业有负面影响。其中，大多数办事群众认为是较小的负面影响，他们都谈到本地政府有出台延期纳税、增加社保等扶持措施，缓解了企业压力。但仍有部分群众认为负面影响很大。大足区一位办事群众谈到，他们是交通行业，现在几乎成了僵尸企业了，虽然政府出台了相关救市措施，但他们并没有享受到。大渡口区一位办事群众说道：“我这次来就是办理企业注销的，你说影响大不大嘛。政府这些措施没有什么用，关键是要涉及到市场需求。”

在问及目前企业面临的困难时，几乎没有发现有人反映开办企业难，大多数反映的都是技术、管理人才不足，劳动力成本高。结合近几年的商事改革来看，国家在放宽市场准入方面已经取得了显著成效，但同时，企业人才需求的问题更加突出。同时，市场监管问题也被一些企业提及，有一位公司总部在香港的企业代表表示：“内地各种检查就是很多，一定程度上阻碍了企业的发展，像沿海地区，政府干预少，市场反而发展得更好。”

对于目前的重庆而言，商事制度改革措施起到了一定成效，并得到大部分市场主体的肯定，他们赞同目前的商改措施可以降低企业和政府打交道的时间以及成本，并肯定其对自己所在企业所产生的积极影响。统筹兼顾，软硬兼备，提出与落实并行，重庆营商环境建设仍有很长的路要走。

（统筹：徐现祥、马晶、毕青苗，调研：陈紫怡、杜思昱、张欣瑞、何启航、韦敏仪、张辰宇，图文：陈紫怡、杜思昱、张欣瑞、何启航，编辑：孙逸平、肖泽林）