初心不改，20年与您“心连心”！

（汉口车站）

汉口车站

“心连心”服务台

前身叫

“红绶带·心连心”服务台

成立于

2000年

暮然回首

已经相伴旅客出行

走过了

20年历程

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在这20年里，为做精客运、做优品牌，“心连心”服务台认真践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，秉承“三要、四心、五主动”的服务举措，想旅客之所想，急旅客之所急，用最美的微笑、最真的情感为南来北往的旅客营造安全、方便、温馨的出行环境，用真诚的态度、优质的服务，让每一名旅客走得好。

2000年

（2000年成立之初的“红绶带·心连心”服务台)

2000年，随着中国铁路的第三次大提速，选择在汉口车站乘车的旅客不断增多，出行旅客对于问询、求助等服务的需求不断增强，车站为了缓解这一燃眉之急，秉承 “旅客的满意，我们的追求”这一理念，顺应时代潮流，首次提出了“红绶带·心连心”的设想，创立了汉站人自己的服务品牌，并于当年在车站一楼广厅设立了“红绶带·心连心”服务台。

2005年

(2005年改造后的“红绶带·心连心”服务台首次确立了值班站长负责制)

2005年，“心连心”服务台首次启用值班站长负责制。从此“心连心”服务台24小时全时段为旅客服务，实行首问首诉负责制，特别是在应对恶劣气候、系统故障造成列车停运晚点等突发情况时，值班站长都会第一时间赶到现场处置，并代表车站做出官方解释。

2006年

（2016年时，汉口车站的老站房）

2006年11月24日，汉口车站见证了连续安全生产一万天的辉煌，这一成绩在当时全路客运大站中高居榜首。车站“心连心”助行服务向候车室、售票大厅延伸，设立了分台。从此，“心连心”助行服务逐步形成了独创的联动体系。优化问询、购票、进站、候车、乘车一套出行流程，最大程度地为旅客提供专业全面的帮助。

2008年

（2008年汉口车站改扩建和改扩建后的汉口车站）

2008年，汉口车站主站房改造工程启动，“心连心”服务台临时迁往财神广场过渡，在艰苦的条件下，车站积极践行服务理念，始终坚持高标准的服务规范。

2010年

（改造后的汉口车站成立的第一支“心连心”服务团队）

2010年，经过2年的改造，新站房正式完工并投入使用。新站房设计在继承百年前法国工程师设计的“四堡式”建筑风格的基础上融入了现代化的气息，实现了传统欧式建筑风格与现代建筑风格的完美统一。改造后的火车站两座塔楼守护两侧，站房外部的墙面、窗、檐等，都以线条和几何图形雕塑装饰，建筑面积19.3万平方米，站房总面积8万平方米，站内共有18个站台面。“心连心”服务台设置在车站广厅的左侧，比之前更加醒目。

2012年

汉川站

天门南站

仙桃西站

潜江站

荆州站

枝江北站

（汉宜线各站的“心连心”服务台）

2012年7月1日，全长292公里的汉宜（汉口至宜昌东）铁路线正式开通运营，汉川站、天门南站、仙桃西站、潜江站、荆州站、枝江北站划入车站管辖，汉口车站进入了“一大管六小”的全新管理模式。为了适应新的发展形势，“心连心”助行服务向汉宜线各中间站进行了延展，下设12个服务分台，覆盖汉口车站广场、地上、地下、三个售票厅以及汉宜六站，做到了“一处受理全站联动，一站受理七站联动”。

2013年

（2013年底成立的“心连心”服务台的服务团队）

2013年，汉口车站推出“心连心”微博预约助行服务，也是在全路率先开通了“微博预约”服务功能。专人24小时处置微博预约，就此开启“互联网+服务”模式。

2016年

（汉口车站官方微信公众号内容）

2016年，汉口车站推出微信公众号，将“心连心”助行服务延伸到微信端。从此，“心连心”助行服务完全实现了线上服务和线下服务的无缝对接，为重点旅客出行提供便捷。

2017年

（值班站长楚颖丽正在二楼高架候车区的“心连心”服务台指引旅客乘车）

2017年，“心连心”服务台由广厅迁至二楼高架候车区与重点人员候车区的通道处，还增加了改签窗口。值班站长楚颖丽回忆到：“当时正值春运前，为了春运期间给旅客提供更周到的服务，专门把‘心连心’服务台提档升级，从原来的一楼搬到了二楼候车室，同时启用熊文工作室，新增改签功能，同时还增加了‘呼叫医生’等特色服务项目，配备了轮椅、氧气瓶、医药箱等应急处置医疗设备和药品，以便旅客遇到突发情况时，可以求助工作人员并得到驻站医生的帮助。”

2019年

（2019年武孝城际铁路始发汉口站，终到孝感东站）

2019年，武孝城际铁路划给汉口车站管辖，由汉口站始发，终点站为孝感东站，正线全长61.8公里，全线共设9个车站，分别是汉口站、后湖站、金银潭站、天河机场站、天河街站、闵集站、毛陈站、槐荫站、孝感东站、（预留）盘龙城站。“心连心”助行服务也向武孝城际铁路逐步延伸。

2020年

（“90后”值班站长孙凡珺在“心连心”服务台指引旅客候车）

2020年，当一名背着包的旅客走到“心连心”服务台前，向一名年轻的值班站长询问D3073次列车在哪里候车时，这名值班站长熟练快速地回答出在A12候车。

这是汉口车站第一位“90后”值班站长孙凡珺。她刻苦钻研业务，熟练记下了每趟列车候车区域和停靠站台。她曾在集团公司业务比武时取得第一名的好成绩，胜任了值班站长的工作。当问到她来“心连心”服务台的初心是什么的时候，她认真地说：“旅客的满意，就是我们的追求。”

（原“心连心”服务台值班站长熊文。熊文的劳模精神在“心连心”服务台得到了继承和发扬）

20年来，“心连心”服务台充分发挥全路优秀服务品牌效应，全力打造助行服务链，形成“一处受理全站联动，一站受理多站联动”机制。“心连心”这一服务品牌而今已声播路内外，更涌现出了“全国铁路劳动模范”、“火车头奖章”获得者、“武铁之星”、“交通之星”熊文这样的优秀服务明星。她的事迹先后被人民日报、中央电视台等中央媒体报道。

据统计，自“心连心”服务台创建以来，共为重点旅客服务10万余人次，其中通过微博、微信和电话预约服务8万人次，共帮助旅客找回遗失物品3万余件，归还现金500万余元，收到旅客表扬来信、来电7万余次，与老、病、残为主的重点旅客80余人建立常态化联系。“心连心”服务台连续多次被授予全国铁路党内优秀服务品牌、团省委文明示范窗口、武汉交通系统精神文明创建“最佳文明服务示范窗口”、武汉市志愿服务基地、武汉市学雷锋活动示范点等称号。

来源：汉口车站

策划：汪杰 方新鸣

供稿：代能跃 邱晟

视频：邱晟

原标题：《初心不改，20年与您“心连心”！》

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