营商环境调研纪实①｜武汉：网上办事系统不稳定，APP太多

【编者按】

中山大学中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇为调研纪实系列的第一篇，记录了调研员在湖北武汉实地调研的所见所闻。

为全面客观了解武汉市在“后疫情时代”的营商环境变化情况、政务服务新进展，调研员于7月20日至24日走访了武汉市江夏区、洪山区、武昌区、汉阳区和江汉区共五个区的政务大厅，通过与前来办事的企业和群众沟通访谈。 

线下办事：设施完备，服务升级

武汉市的这五个区政务服务中心办事大厅都非常明亮干净、整洁清新。格调别致，外观豪华而不失内敛，内部精妙而兼具美感。例如江夏区市民之家的外形类似于世博会的中国馆；江汉区政务服务中心是一座十几层楼高的大厦；武昌区政务服务中心与长江毗邻，和龟山电视塔隔江相望，风景秀美。         

武汉市汉阳区政务服务中心内景  本文图片均为 吴万博 图

走进大厅内部，基础设施比较齐备。在硬件上，这五个区的政务服务中心的洗手间、茶水间、休息座椅等便民设施齐备，时值夏日，办事大厅的空调温度适宜，不会让市民感到太过寒冷或燥热。每个大厅都配备了数量充足的电脑，其中江夏区还提供了触摸式平板、江汉区提供了连接打印机的触摸式电脑。在人员上，所有的政务中心都有工作人员在引导和服务市民办事，同时也都在填表区提供了办事材料的填写模板。更加特别的是汉阳区政务服务中心，该大厅不仅设置了“吐槽台”，供市民提出意见，还设置了一个面积400平方米、可提供万册图书的开放式书店“知音书院”，广受市民好评。

武汉市江夏区市民之家工商区

武汉市江汉区政务服务中心工商一网通办区

不仅硬件设施齐备，服务效率也升级了。在对前来办理业务的市民进行采访时，许多市民都表示现在的服务态度非常高，不仅进入大厅时有工作人员的指引，来到工商区域后还有工作人员协助叫号、帮忙打印等等，窗口服务同样也是笑脸相迎，市民获得了实实在在的满足感。同样令前来办事企业满意的是效率的提升，不少企业表示，办理工商业务所需的时间在商改措施出台之后也有了明显的缩短， “只需要办理1个证件，甚至不需要办证”，企业注册存在的难点问题大幅减少。

美中不足的是，市民排队时间长。据调研员观察，虽然大厅内设置的工商业务窗口比较多，但是实际开放的并不多，市民排长队的现象很明显，甚至有市民排队一个小时了还没到。令我们好奇的是，有些窗口内明明有工作人员在岗、但窗口前并无企业排队办事，问其原因，原来是“这个窗口只能为线上预约用户提供服务”。预约是当下的办事趋势，能够解决办事大厅拥挤的现实问题，可是据调研员观察，全天来到这个窗口办事的市民寥寥无几，而其他非预约窗口却摩肩接踵。如果能够灵活合理地分配窗口、提高窗口的使用率和服务效率，比如在“预约窗口”空闲时为其他窗口分流，可能能够缓解排队难、排队久的问题。 

网上办事：系统容易崩溃、App太多

通过网上办事大厅、App、小程序等“互联网+政务”平台办理业务，已经成为大势所趋，疫情的发生进一步催生了对线上服务的需求。那么，“不见面、不跑腿”的网上办事系统好用吗？从武汉市民的反映来看，吐槽还不少。

一是网上办事系统不稳定，操作不方便。许多市民都吐槽“系统崩溃频繁，速度太慢”，表示“线上系统不行”。问其原因，市民表示线上服务系统操作很不稳定，即使是被告知已修复的系统也依然如此；并且也出现了“多次驳回”的情况，让企业和法人体验不佳。

二是网上办事系统太多。部分市民表示“每个区都有自己的政务系统，手机就要下载好几个App和公众号”。2019年6月刚上线的“中国政务服务平台”小程序提供了“一平台”政务服务，当我们询问市民是否使用过这一平台时，不少市民均表示非常感兴趣，并询问调研员该如何使用，而在调研员介绍之后对方表示“很有用”。 

疫情之下：“2019年刚注册，今天来办注销”

武汉市是此次疫情的震中，不少企业自然而然受到了极大的冲击。在我们的访谈中，许多受访对象一致表示现在面临的主要困难就是“市场需求太少”且“劳动力成本太高”。受疫情冲击，不少企业正在面临倒闭破产的风险，很多受访对象无奈地表示“今年订单数量比往年少太多了！”。在访谈中我们就遇到了一位企业刚刚成立不久的年轻小伙，他告诉我们：“我是2019年底注册的公司，今天是来办理营业执照注销的”。同样是来办理企业注销的，还有一对中老年夫妻，他们向我们吐槽说“企业生太简单了，死真的太难了，办了好久也办不下来”，类似的“死不了”的抱怨在其他区也有发生，市场准入门槛不断降低，但企业退出市场还是难。

在访谈中，我们也遇到了一些受疫情影响小的企业，他们也表示“大环境确实差了”。疫情之下，政府出台了不少相关救市措施，扶持企业走出困境，许多企业均表示“享受到了延期纳税和社保补贴”等政策，但是也有不少企业表示这些政策很难落实到底层小微企业，例如在“减免房租”政策上，很多中小企业表示“虽然有政策，但是房东不减，我们也没办法，真正享受到减免的往往是大国企”。 

反思和建议

基于这次调研，笔者有两点体会。一是在网上办事上，如果政府能够提供一个全市统一的平台，实现“一网通办”，将给市场主体带来极大便利，进一步推动武汉市营商环境的改善。二是在疫情冲击下，小微企业生存最为艰难，对救市政策的获得感也最低，需要得到更多的帮扶。

（课题统筹：徐现祥、马晶、毕青苗，调研：吴万博、魏锦萌，图文：吴万博，文字编辑：龙俞璠、肖艾琳）