从游戏到直播，为什么小孩总在乱花钱？

近日，一名来自广东的用户在澎湃质量报告投诉平台上写道，新冠疫情期间，自己11岁的侄女趁着上网课玩游戏，花掉了家人21.9万元的积蓄用于充值。这些钱原本是外公治疗尿毒症的费用，但在申请退款期间，女孩外公不幸病亡。

据澎湃新闻（www.thepaper.cn）报道，为了通过游戏的实名认证，这位11岁的女孩使用了外婆的身份证，后者今年79岁。家人跟涉事公司进行多次申诉后，对方以投诉方无法证明款项由未成年人充值为由，仅同意“退还2万元”。

这家人的遭遇并非个例。黑猫投诉的数据显示，今年的疫情爆发后，未成年人充值的相关投诉数量达到了近一年来的峰值。其中，数量最多的3月份是去年暑期8月的10倍之多。

上网课手机成必需品，游戏充值数量最多

这与疫情下开展网络教学这种特殊的授课环境不无关系。这些投诉中，共1185条投诉提到了小孩上网课相关的关键词。比如，一份发表于2月25日的投诉写道，“疫情期间孩子需要用手机看课，避免不了背着家长玩游戏，通过一款第五人格的游戏两个小时之间扣款两千多”。

这位用户之后发起了集体投诉，截至8月18日，共239人参与了这场集体投诉。

如上图所示，游戏遭到的投诉最多，占到所有样本的79%。而且，同一件事情可能需要向多方投诉，因为往往牵扯游戏、手机、微信、运营商等多个环节。比如，有家长提到，“找过网易游戏客服，在家长关爱平台提交了资料通过了，但说是在苹果渠道充值，让我找苹果客服。”

8到13岁最常充值，最高累计30万元

一些游戏公司开始研发功能，用于防止未成年沉迷游戏和大额充值。

比如，和平精英于6月30日起陆续启动“家长模式”，即家长可以查询自己和孩子的游戏时间，并进行适当管理。王者荣耀在今年5月发布《未成年人防沉迷新规接入公告》中也规定，未成年用户法定节假日每日限玩3个小时，其他时间每日限玩1.5个小时。

但由于大多游戏公司落实的网络实名制，都是通过身份证号码来验证玩家是否成年，这个门槛也就出现了相应的漏洞。据投诉信息的反馈，不少未成年人会通过各种手段获取家长的手机号和身份信息，冒充成年人来完成认证。

这也就是为什么，虽然《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中明确写道，8周岁以上、未满16周岁的未成年用户，单次充值金额不得超过50元，每月累计不得超过200元。但如下图所示，投诉数据中，8到13周年的未成年人最常进行大额充值，集中在一千到一万元这个范围内，最高累计30万元。这远远超过了监管部门对未成年人充值金额规定的上限。

和开头那位11岁女孩的家庭一样，不少投诉信息背后的家庭生计都被影响了。如下图所示，一位家长在投诉中写道，自己几年的积蓄，被小孩全部花在了游戏上。还有一些家长说，自己因为疫情停工在家，不仅没有收入，还要偿还小孩充值的信用卡账单。

针对这些诉求，两家游戏巨头腾讯和网易也分别推出了“腾讯成长守护平台”和“网易家长关爱平台”，家长可以在“账号绑定”，提供未成年人的姓名、身份证号信息，进入“守护模式”，管理孩子的游戏情况。

但这可能还是不够。

对平台的抱怨：充值时松弛，退款时严格

2019年国家新闻出版署印发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏运营商应落实实名认证管理，加大技术投入，设置有效的识别、验证、阻拦、预警等系统，对充值限制作充分说明与提示。

但不少家长在投诉时反映，游戏平台的充值操作总是过于简单。就像央广网曾经在报道里写的那样： “支付一瞬间，退款如登天”。

今年4月，江苏消费者权益保护委员会约谈腾讯等7家网络游戏企业，建议任何注册用户进行游戏充值时，要先经过系统弹出的人脸识别界面进行用户比对和认证，在匹配成功后，方可进行游戏充值或支付消费。这与下图中一些家长的诉求不约而同。

此类申诉中，“充值行为是否由未成年人操作”是主要争议点。一份投诉中，心动网络的客服回复道，如需退款，维权人不仅要填写退款申请，要得提供父母一方手持身份证照相、孩子户口本截图等材料。此外，还有些家长在投诉中写道，自己还需要提供不在场证明，以及拍摄视频，证明是孩子在玩游戏。

消费习惯、内容、昵称等，都能作为证明

不过有的钱还是能追回来的。

今年5月，最高人民法院发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中已经明确指出：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

2019年9月21日，一位12岁女孩的父亲将虎牙公司告上法庭，因为女儿近期刷爆了信用卡，在虎牙直播app上充值了52844.6元。最后法院判决原告胜利，主要从以下几个方面判断出了未成年充值：

（1）充值时间：案渉账户的充值时间完全符合科学生活规律（工作日放学后，周末或节假日全天），与正常成年人的消费习惯、生活规律不符。

（2）账户信息：账户的个人信息年龄恰好填写为11岁。

（3）昵称：充值的账户昵称“年少无知”，更符合未成年人的命名偏好

（4）观看内容：涉案账户订阅的游戏直播包括“第五人格”、“王者荣耀”等，这是当前不少未成年人喜欢观看的内容。

（5）监护缺失：家长的证据证实了他已经离婚，并且近年在刚果（金）工作，留女儿在国内读书。

值得注意的是，家长胜诉不一定代表游戏公司需要全款归还。

比如，上述案件中，法院认为，除了虎牙公司未能在技术和平台设置上预防未成年人冒充成年人充值外，家长作为监护人未能有效监管未成年人的行为，以及保护好自己的财产和信息，再加上小孩故意向游戏公司提供虚假情况，这些都表明了家长和孩子均对此存在过错，需要承担相应责任。因此，法院最终判决被告归还15998.9元，原充值金额的三分之一。

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