“三十而立”苏宁再言转型，特殊节点张近东为何强调这几个字

苏宁控股集团董事长张近东现身南京雨花物流基地，向一线员工“喊话”。

“世界500强”、中国零售巨头苏宁，于今年迎来其30岁的“而立之年”。站在第4个十年的门槛前，苏宁决意再次转型，由传统意义上的“零售商”升级为“零售服务商”。

8月13日，在苏宁一年一度最重要的“8·18”大促前夕，苏宁控股集团董事长张近东在众多高管的簇拥下，现身于南京雨花的苏宁物流基地，慰问奋战在一线的物流和客服等普通工作人员。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，在这个特殊时间节点，手拿扩音话筒的张近东首度向一线员工、高管以及外界表达了他对苏宁易购作为“巨无霸”企业转型的紧迫感以及他对苏宁“专注好服务”的最新理解。

外界“看不懂”的苏宁，将走向何处

随着“8·18”以及30周年店庆活动的临近，苏宁不少员工以及业界观察人士都在猜测同一件事——“老板”张近东将会以何种方式、用什么“关键词”，来定调和阐述他对苏宁下一个十年发展的航向。

谜底终于在8月13日这一天揭晓。

人们注意到，这一次，张近东选择了颇接地气的方式“现身”。身着黑色T恤的张近东，直奔南京雨花苏宁物流基地，他手持扩音话筒，向苏宁最基层的一线员工“喊话”。略出乎外界意料的是，在这次讲话中，张近东丝毫不回避社会上对苏宁的一些质疑。

“想必大家也听到外界的一些声音，说苏宁做体育、小店、零售云，天天快递、家乐福中国等等，做了很多事，说我们是‘看不懂的苏宁’……”接着，张近东一字一顿地强调说：“其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务”。澎湃新闻记者注意到，“好服务”也是张近东这次内部讲话中的高频词。

张近东甚至不忘忆苦思甜。他说，历史上，苏宁就是靠服务起家的，“创业初期，我们深谙空调‘三分产品七分安装’的道理”。从那时起，苏宁通过建立专业的配送、安装、维修等服务体系，“积累了第一批忠实的口碑用户”。

在连锁时代，同样靠着领先的服务，苏宁从江苏走向全国。

过去十年，中国的零售格局急剧变化。电商时代的崛起，特别是近几年移动互联时代的勃兴，外界逐渐发现，昔日的零售巨头苏宁转型的步伐略显沉重。

把脉自诊“大企业病”

“我们不需要避讳苏宁发展到今天，也遇到一些问题。”在这次内部讲话中，张近东接连尖锐地多次发问，听起来颇为振聋发聩。

“面对用户的需求，我们的响应速度是否够快？我们有没有创造更多惊喜感？我们是不是在追求增长时，脱离了服务的本质？……”

“服务用户的过程中，（我们的员工）遇到问题总是在斤斤计较，大家首先想到的是自己的KPI，还是用户的满意值？……”

澎湃新闻记者注意到，上述问题，也击中了普通消费者对苏宁目前服务中存在的“痛点”和“痒点”。

某种程度上来说，这也是很多“大企业”存在的通病——规模化后，哪怕企业一线服务人员也对用户的痛感变得钝化，员工把完成自己的KPI（主要绩效指标）看得更重，而非在意对企业品牌的维护。

经过30年发展，苏宁易购已成为业内“航母”。今年8月10日，《财富》杂志公布了2020年度世界500强企业排行榜，苏宁易购再次入围。据苏宁披露的公开数据，苏宁易购零售注册会员数量已高达6.02亿。

自1990年创立以来，苏宁经历了专业零售十年、连锁零售十年、互联网零售十年，在“三十而立”的2020年，苏宁将步入更加富有挑战的第四个“新十年”。

但无论身处哪个时代、无论社会如何变革，在张近东看来，“服务”永远是零售的立身之本。

澎湃新闻注意到，就在不久前，苏宁易购召开了发布会，宣布企业战略定位将由“零售商”升级为“零售服务商”，并将品牌升级为“专注好服务”。

那么，如何才算是“好服务”，如何进一步提升服务？在8月13日的现场调研中，张近东表示，要强化两个导向：面向消费者，要秉持“利他之心”，要让消费者“占便宜”；面向一线员工，要激励员工满足用户体验，将员工薪资与用户满意度挂钩，但同时不让员工“受委屈”。

张近东提议在客服部门设立“委屈奖”，对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励。另据了解，苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心，向苏宁最高管理层直接汇报工作。