袁国宝：数字基建时代，掌上政务如何构建双向沟通机制？

作者：袁国宝，NewMedia新媒体联盟创始人、移动互联网趋势观察家、资深媒体人、知名评论人、新媒体营销和品牌传播专家。本文内容摘自袁国宝著作《政务新媒体—引爆指尖的“政能量”》一书。

随着“互联网+政务服务“的深入推进，移动互联网推动政务服务由“网上办”向“指尖办”转变，基于移动互联网的政务APP、小程序、公众号等在全国各地推广应用，“掌上办”、“随身办”成为一种新时尚，企业和群众可以像“网购”一样方便地享受公共服务。

这种背景下，政务微博、政务微信、政务抖音等政务新媒体涌现了“随申办”“浙里办”“粤省事”等一批政务“超级APP”，以“随申办”为例，其汇聚了800余项政务服务事项，涵盖贴近广大用户日常生活的社区相关内容和最新活动信息，覆盖养老、健康、生活、文化、党建等方面的办事、查询和预约服务，为广大百姓用户提供“贴近生活、就在身边”的政务服务。

但是目前我国很多政务新媒体的功能主要局限于发布通知公告、就重点问题为民众答疑等方面，在提供在线缴费、实时路况查询、智能医疗等便民服务方面还有较大的提升空间。

随着互联网、移动互联网快速发展，社会大众在家享受政务服务将成为常态，手机成为政府机构“为民服务”的新窗口，将政府机构与群众联系在一起，让普通社会大众可以随时随地享受政府部门提供的贴心服务，打造“掌上政务”，真正做到“让数据多跑路，让百姓少跑腿”。

众所周知，互联网具有互动性。这是政务新媒体探索发展必须遵循的原则。进入移动互联网时代以后，“网上政务”逐渐向“掌上政务”发展，“扫码办事”、“刷脸办事”、“微政务”等新型服务方式层出不穷，被网友戏称为“刷脸政务”。这些方式操作简单，为群众提供了方便，备受社会大众喜爱。对于政务App来说，“功能齐全”是其永远的追求。

1、政务APP：打造民生的新窗口

近年来，政务领域出现了一款爆款政务App——“交管12123”，下载安装量超过了1亿人次。随着机动车数量持续增长，交通管理业务量迅速增加，仅凭现有的警力资源很难解决交通服务管理供需之间的矛盾。政务新媒体的出现为这一问题提供了一个全新的解决思路。

目前，全国所有省市都启用了互联网交通管理综合服务管理平台，推出了“交管12123”APP服务。用户可通过该平台或App驾考预约、办牌办证，查询机动车年检、驾驶证审验、交通违法记分等信息。据了解，目前，“交警12123”App已上线了信息查询、告知提示等9大类124项服务，开通了办牌办证等4大类23项业务，为群众办事难、办事慢、办事繁等问题提供了一站式解决方案。

政务App集便民服务与听取民情两大功能于一体。过去，为了解公众意见，政府网站设置了意见信箱、留言板。目前，这些功能全都被政务App覆盖。在国家信访局接收的网上信访总量中，群众通过政务App提交的网上信访事项占比超过了一半，移动端信访也成为网上信访的主要方式。

2、掌上政务：建设人民满意的“网上政府”

随着手机网民规模不断扩大，各种便民服务App、公众号层出不穷，各地全流程、一体化的“掌上政务”平台陆续诞生，为群众办事提供了极大的方便，让“掌上办”“指尖办”成为可能。在这些平台的支持下，用户在家就可在医院挂号、办理出入境旅游证件等。

“掌上政务”涉及的政务事务与群众关系密切，包括政务服务、便利服务、办事指南、办件公示、下载中心等。各部门通过对自己的信息功能、服务功能进行整合，打破政务信息壁垒，打造了一个集政务信息发布、社会管理服务、部门政务服务、居民民主参与等功能于一体的综合性“掌上政务”平台。

随着互联网、移动互联网不断发展，政务服务不断向移动端延伸，逐渐从现场办理发展为网站办理、手机办理，带给群众“人在家中坐，事情全办妥”的便捷化的政务服务体验。

3、数据共享：“掌上办”提速增效

近几年，各地政府通过积极的探索与实践，在“掌上办”“指尖办”等领域积累了宝贵的经验，不仅为群众办事提供了极大的方便，还使政务服务的工作效率得到了大幅提升。

在此形势下，重庆市推出了“渝快办－重庆政务掌上办”移动政务服务平台，该平台汇聚了58个业务部门的3600多项政务数据，打破了各业务部门独立运行、封闭运行的状况，提高了政务服务质量与效率，真正做到了“愉快办”。

浙江省推出了“掌上办公”平台，以效能提升为目标对工作流程进行重塑，通过政务服务全流程移动端办理，对公共数据进行整合，不仅简化了业务办理流程，提高了业务管理的精细化程度，还使政府的办事效率得以大幅提升。

随着数字福建战略不断推进，福建省国税、地税联合打造了“闽税通”APP，为国税、地税业务不通，执法“多头查”，处罚“多标准”等问题提供了有效的解决方案，并创造了一种全新的网上办税渠道与方式，使服务能力与效率得以切实提升。

随着移动互联网与政务服务紧密结合，政府服务向移动端的延伸速度不断加快，各地政府机构都在加速打造“指尖上的网上政府”，以期在提高工作效率、服务能力的同时，不断提高社会大众的满意度，真正做到“利企便民、亮点纷呈、人民满意”。

政民互动：构建双向沟通机制

政府部门创建官方网站、开通官方微博的目的是宣传政策法规、增进政民互动、实现问政于民，为社会大众提供更便捷、更优质的服务，绝非“赶时髦”“随大流”，更不是为了完成上级交办的任务。但实际上，政务新媒体发展水平参差不齐，新媒体运维存在很多风险，有些新媒体因为不熟悉网络环境，没能很好地使用网络语言，没能及时回复网友提出的问题，发表不当言论等，不仅没有对政务工作的开展产生积极的推动作用，反而引发网友反感，加深网友对政府部门的误解，对政府部门形象的构建产生消极影响。

除此之外，还有一部分政务新媒体开通之后，运营人员没有用心运营，只是应付了事，没有将新媒体与群众沟通的作用真正发挥出来，从而出现了内容久不更新、不回应用户提问、答非所问等问题。在此情况下，政务新媒体要将其服务性功能充分发挥出来，及时响应公众需求，不断提高运营人员的专业素养，做好顶层设计，对“不回应、慢回应、错回应”等问题追究责任，建立内部政务信息协调机制，不断对线上线下融合机制进行完善。

政务新媒体的功能非常多，比如政府形象塑造、群众与政府沟通的桥梁、群众观察政府的窗口等。所以，政务新媒体的运营人员必须虚怀若谷，能够听取批评、容下争议，坚决抵制套路，秉持真诚、自然、贴心的原则，打造一个和平的网络空间与理性的对话平台。

1、建立常态合作机制，以老百姓喜闻乐见的形式发布政务信息

（1）改变各级政务信息公开网站呆板面孔，增强吸引力和亲和力

目前，大部分政务信息网站只是死板地刊登信息，长篇的规章制度与文件很难吸引社会大众阅读。为了改变这一状况，政务信息网站可以向新闻网站学习，以按类检索和按部门检索为基础，将热点信息置顶，将每条信息的点击量实时显示出来，为社会大众及政务机构发现热点问题提供方便。另外，政务信息网的首页要展示当天点击量排在前五名的信息，将点击量居高不下的信息呈送相关部门，做好舆情观察。

（2）与报社、电视台合作，对最受关注的政务信息进行报道

政府部门要与报社、电视台合作开通“政务信息公开化”栏目，定期对受社会大众关注的政务信息进行报道。这些政务信息必须是经过精心挑选的，与民生密切相关，由政策制定部门用通俗易懂的语言进行深入解读，而且要建立反馈机制，从社会大众反馈的问题中选择一些具有代表性的问题进行解答。

2、利用大众媒体积极与社会大众沟通，及时修正问题

（1）用户网络后台实名制，利用政务信息网建立意见回馈机制

目前，政务信息网的传播模式主要是“传者本位”模式，传播形式主要是刊登原文，很难引起社会大众的关注。政务信息网要想改变这一问题，就要力争成为一个民意观测站，不仅要刊登原文，还要允许后台实名认证的用户发表意见，在信息后面留言，借此了解公众对政策的意见。对于公众集中反映的问题，要及时呈报给相关部门，以便相关部门对政策进行修改。

在这方面，郑州市城管部门的做法值得学习、借鉴。作为一个城市管理机构，城管部门的矛盾比较严重，如果处理不当就会造成公众事件。所以，郑州市城管部门要求对社会公众的网络留言做到“件件有落实，事事有回声”。为了做到这一点，郑州市城管部门专门安排三名人员负责处理社会大众的网络留言，一名人员专门负责接收意见，一名人员将事件转交给相应的办事部门或人员，一名人员负责现场调查，督促办事人员尽快解决问题。如果某个事件处理需要的时间过长，无论事件发展到哪个环节，都要及时向网友反馈，直到事情完全解决为止。

（2）设立“热点政务信息”监督栏目，开展批评与自我批评

批评与自我批评是我党的优良传统，通过批评与自我批评能够去除不良作风，保持优良作风。政府部门开展批评与自我批评，可以在微博、报纸、电视台等媒体上开设“热点政务信息”监督栏目，刊登一些有利于巩固社会和谐、有建设性、有原则、与人为善的批评。如果批评属实，政府部门要在媒体上发表声明，接受批评，积极改正，并将改正结果通过媒体公布出来；如果批评意见有部分不属实，政府机构要接受正确的批评，对不属实的内容做出解释。