情感劳动的人性代价：当劳动者的情感被商业逻辑收编

在一个为财产展开激烈争夺的社会体系里，人类的人格变为一种资本形式。在此，只有把自我投资在可能产生高回报的财产中，才是合乎理性的。个人感情是一种缺陷，因为它使个体在计算他的最大收益时分心，这可能在经济上把它推向产生相反结果的歧途。

——卢梭（伯曼的转述）

早在让–雅克·卢梭描写18世纪的巴黎时，他观察到人格正在变成资本的一种形式，在那个时代，还没有空乘人员培训学校，也没有标准化和大规模生产出来的收债艺术。 如果卢梭能在20世纪下半叶签约达美航空，成为一名空乘人员，他毫无疑问会对劳动者的情感是谁的资本，以及是谁让这一资本投入运作感兴趣的。他当然会看到，尽管个人的人格仍旧是一种“竞争介质”，而竞争却已不仅限于个人。机构的目的，现在与劳动者的心理艺术紧密相连。已不再由个人管理他们的感情，去做好一项工作了；整个商业机构进入了这个游戏当中。达美航空空乘人员脸上处于情感管理之下的微笑，与美联航和环球航空公司同行脸上，同样处于情感管理之下的微笑，展开了竞争。

一度作为个人情感管理的行为，如今出售给了与公众接触的工作岗位。一度由个人调整的感受规则或展演规则，如今让位于公司标准操作部门的控制。一度属于个人偏好、可回避的情感交换，如今变得标准化且难以逃避。在私人生活中少见的交换，在商业生活中变得寻常。因此，乘客被假定，拥有表达不受控制的敌意的权利，而空乘人员却没有相应权利——因为她拿薪水了，部分地就放弃了这一权利。总而言之，个人情感系统已经从属于商业逻辑，并被它所改变了。

并非是资本主义将情感变成了一件商品，或是将我们管理情感的能力变成了一个工具。但是，资本主义发现了情感整饰的用途，并且使之更加高效地组织起来，从而得到了更进一步的发展。或许，资本家采取了类似的激励体系，将情感劳动与竞争勾连起来，更进一步地采取了宣传“真诚”微笑的实际行动，训练劳动者产出这样的微笑，监督他们生产微笑，并且在这一行动和公司利润之间铸造出一个联结。就像环球航空公司在旧金山机场的电脑贴纸（正对着票务工作人员）上写道：“当人们喜欢你的时候，也会喜欢环球航空。”公司要煞费工夫，才能为劳动者制造出这一日常、琐碎的观念，并且要求他们记在心上。

情感劳动的人性代价

大规模的“人员处理”（people-processing）——先进的情感劳动工程使其变得可能，是一项了不起的成就。这也是一项重要的成就，因为现代生活的很大一部分，与完全相互陌生的人群之间的交换密切相关，这些追求短期自我利益的陌生人，由于没有反制措施，可能更多的时候，以猜疑和愤怒而非以信任与良好意愿采取行动。在我们视为理所当然的礼仪标准中的偶尔失礼，提醒了我们情感劳动重要的稳定效果。但是，像其他所有的杰出成就一样，情感劳动的先进工程，也会带来新的困境，新的人性代价，在这里我将关注这些方面。因为如果没有对这些心理代价的清晰理解，就很难找到办法去缓解或消除它们。

劳动者有三种工作态度，每种均有各自的风险。首先，如果劳动者全身心地认同工作，就会有精疲力竭的风险。其次，如果劳动者清楚地将自我与工作区分开来，精疲力竭的风险就会小一些；但是，她可能会因为这种区分而自责，并轻视自己“只是一个演员，不够真诚”。最后，劳动者将自我与行动区分开来，也不会为此自我指责，并把工作看作就是需要积极的表演能力的事情；这类劳动者存在从表演疏离以及变得玩世不恭的风险——“我们就是幻象制造者”。第一种态度的危害比其他两种更甚，但是，我相信，如果劳动者能够感受到对工作、生活条件更多的掌控感，三种态度中的危害都是可以减轻的。

持第一种工作态度的劳动者，看不到她的工作是一项表演。她很少或无法意识到“虚假自我”。她倾向于提供温暖、人性的服务，但是她的温暖代表着公司——“当人们喜欢你的时候，他们也会喜欢环球航空”。她提供人性化的服务，但是，她自身会认同被人性化了的部分。她不擅长将指向她的不恰当个人行为去人格化。因为这些原因，她更可能遭受到压力和更易于精疲力竭。相反地，由于她不能通过意愿或是技巧，把关于“自我”的观念从工作中去除，因此，她的反应常常陷于被动：她停止关心他人，并且变得与所服务的对象疏远。有些在去人格化方面比较笨拙的空乘人员报告说，会出现情感死寂期：“我什么也感觉不到了，好像我根本没在那儿。那个家伙在讲话。我能听见他讲。但我不清楚这些话语的意思。”

通过屏蔽感觉来减少压力的情感麻木，本身就会产生压力。它为当事人在身体在场的时候，从无法承受的压力中找到了一个出口。短时间内，这个人不会精疲力竭，但是，它可能有更加严重的长期代价。感到精疲力竭的劳动者，仍然“拥有”人类的感受能力，但是，劳动者可能会逐渐习惯于各种内在信号的淡化或麻木。 当我们没有了感受，我们就失去解读周遭世界的最重要途径。

为了预防精疲力竭，许多有经验的劳动者，培育出了一种“健康的”疏离，清楚无误地将自我与角色分离开来。他们清晰地界定，正在表演的自我和没有这么做时的自我；他们明白，深层扮演或是表层扮演，既是“他们自己的”也是商业秀的一部分。有时候，他们或许会觉得“假”——因为，在一些特定时刻，他们觉得，自己不应该表演或者表演得不够好。但是，通过区分表演的自我和未表演的自我，他们使自身不会轻易就精疲力竭。

现在，当公司开始提速——同时又保留对情感劳动的需求，但是设定的条件却使进行情感劳动变得不大可能的时候，劳动者可能会从表演中疏离。她可能会根本拒绝表演，因此从整个工作中将情感抽回。既然工作本身要求良好的表演，她会被视为工作表现拙劣。通过尽力不在那儿、根本不承担后果的方式，她不断回应这一做法的消极后果。如果在第一种工作态度中，劳动者过于投入角色，那么在第三种工作态度中，她又过于不投入角色了。在三种工作态度中，根本的问题是，如何通过一种让部分自我流入角色之中、但让角色施予自我之上的压力趋于最小的方式，让自我面对角色进行调整。

在所有三种情况中，由于劳动者缺乏对工作条件的掌控，使得自我对角色的调适恶化。关于如何观察、感觉和发生的“技巧”越是自上而来，对“舞台”状况的控制就越发不由演员做主，那么，演员对她的进场和出场，以及在两者之间表演性质的影响力就越小。她的影响力越小，就越容易出现两类情况：或是她在工作中投入过多而精疲力竭，或是将自我从工作中撤出而感到很糟。

劳动者要求对良好工作条件的控制权，最终会演变为对实际决策的控制权。美联航旧金山基地的经理举了一个很好的案例：“公司想从旧金山和火奴鲁鲁的团队里各抽调两名空乘人员，但是，工会强烈反对，他们赢了。这可是一个价值上百万美元的决定。但是，或许他们赢了也是一件好事。他们会觉得他们可以影响决策。他们想要的不只是钱。他们想对他们的工作生活有点话语权，这样他们就能按照他们想要的那样干工作。”

即便是有组织的劳动者所采取的这类行动，也解决不了整个问题。对于那些无论如何都要以表演为生的人来说，即便是他们在台上有控制权，他们也会小心谨慎栖居于他们的舞台面孔中：在面具之下，他们以低音量倾听着自己的感受。职责所系表达出来的欢快，与日常生活中的感觉良好的快乐是有所不同的。这更加适用于空乘人员，比起在午餐盘上打包300杯果冻时，能够表达自己厌恶之情的临时工，空乘人员则必须竭力面对一大堆陌生人，表现出真正的友善。

文化回应

与表演、情感及情感所告知我们的内容相疏离，并非少数人的职业危害。它本身牢牢地确立了自己在文化中可以被永远想象的地位。我们中清楚人类情感商业化的所有人——作为目击者、消费者和批评家，几乎都变得擅长于识别和轻视商业化的情感：“哦，他们不得不显得友善，那是他们的工作。”这使得我们能够识别出，只有在私人礼物交换中才有的姿态：“这回，她的那个微笑真的是对我的。”我们几乎是自动地剔除商业动机，并不带感情地收集人性化的残留物，可见人类情感的商业化已成为多么司空见惯之事。

但是，我们还会用另一种或许更为重要的方式做出回应：从文化的角度，我们开始赋予自发、“自然的”的感情以前所未有的价值。 未受管理的心灵和它所告诉我们的东西，会唤起我们的兴趣。当我们理应由个人情感管理的行动越是受机构的操纵，我们就越是倾向于赞美情感未被管理的生活。这一文化反应，可从18世纪晚期像卢梭这样的哲学家以及19世纪浪漫主义运动的追随者那里找到宣扬者；但是，自发的情感珍贵且濒危这一观点，得到广泛接受却只是近期，也就是20世纪中期的事情。

根据特里林（Lionel Trilling）在他的经典著作《诚与真》（Sincerity and Authenticity）中的观点，人们在公众评估情感表达方面，经历了两次重大转折。第一次转折是真诚价值观的兴起（及后来的衰落）。第二次转折是本真价值观的兴起。 在第一次转折中，真诚的价值，是作为缺陷、不诚实和狡诈的对应物而兴起的，并且得到广泛接受。在第二次转折中，同样的原则发挥了作用：本真和“自然”情感的价值得到重视，是与它的对立物——受到管理的情感——的急速扩张分不开的。

按照特里林的说法，在16世纪之前，不诚实既非缺陷也非美德。“阿喀琉斯和贝奥武甫的真诚问题是无从谈起的；他们既不拥有真诚也不缺乏真诚。” 真诚与美德只是不相关而已。但是，在16世纪，真诚开始得到了崇拜。原因何在？原因主要是社会和经济方面的。在这一历史时期，英国和法国的社会流动率上升，越来越多的人发现，或者在心里想，离开他们所出身的社会阶层变得可能。欺骗成为阶层提升的重要工具。表演的艺术、背离感受的起誓，变成了利用新机会的有用工具。当流动性变成了城市生活的事实，于是欺骗和人们对欺骗的理解成为一种工具。

真诚就它的角色而言，开始被视为是对在复杂观众面前进行表演能力的禁止，或是缺少进行表演的必要心理距离。真诚的、“诚实的灵魂”用来指代一个“单纯的人，毫不世故，有一点呆”。 之所以被认为“呆”，是因为表层扮演的艺术，被日渐理解为一项有用的工具。当流动性成为城市生活的事实，欺骗的艺术也就成为客观存在，于是，人们对于诚实作为一项美德的兴趣下降了。 现代观众，与19世纪的前辈相比，厌烦文学主题的一再重复。这太常见了，毫无意外：“就现代人对道德生活的想象，伪君子、恶棍、有良知的骗子变成了边缘人物，甚至成了异类。一个人系统性伪装自己以期获取别人的信任，不再能轻易唤起我们的兴趣，更谈不上信任。我们最能深刻理解、也最愿意关注的欺骗是，一个人是如何铆足劲欺骗自己？” 兴趣由外向内渗入。如今，令我们感兴致的是我们如何自我愚弄。

我们对本真性的兴趣，似乎取代了对真诚的兴趣。真诚作为一项美德的起起落落，人们假定，不管个人对其忠贞还是背叛，在真诚的感觉“之下”存在坚实和永久的东西。赋予欺骗以价值，等于赋予从真诚“之下”的坚实之物中疏离出来以价值。 时下赋予“本真性的”或“自然的”情感以价值的做法，可能也是对社会变化的文化反应，尽管这次的社会变化有所不同。既非个人流动性的增强，也不是个人运用欺骗去取悦更多人。而是机构化地使用欺骗，以及为维持欺骗而有组织地进行情感培训。情感越是受到管理，那么，我们就越是看重未被管理的情感。

卢梭的高贵野蛮人不受任何感受规则指导。他只是发乎本能地感知。现今赞美自发感情的一个线索，是心理治疗的日渐大众化，特别是那些强调“触知”自发感情的治疗。 想想这些：格式塔学派、生态能量学、生物回馈疗法、面质法、自信训练、沟通分析、超验冥想、理性–情感治疗、迷幻疗法、情感治疗、冲突疗法、电磁信号治疗（EST）、原始治疗法、传统精神疗法和精神分析。正如语言学家罗宾·雷考夫（Robin Lakeoff）所说，治疗书籍于20世纪就如礼仪书籍之于19世纪。这是因为礼仪已经更加深入地侵入情感生活。

新疗法的引入和旧疗法的扩展，给从20世纪开始的自助运动，带来了一个内省性转变。 这一转变如今赋予未经管理的情感以价值。正如格式塔派的从业者指出的那样：“孩童的情感之所以重要，并不是因为它作为必须加以恢复原状的过去，而是作为成人生活中必须予以恢复的美的力量：本真，想象力。” 再一次，在《生来赢家》中，两位沟通分析的流行作家在摧毁了一个普遍接受的观点后，形成了另一个更为简单的说辞：“赢家从不会为自身的矛盾冲突所阻止。作为真实的人，他们清楚何时会愤怒，当他们知道别人对他们感到愤怒时，他们会聆听。” 赢家，据说是这样的，他们不会试图弄清楚他们的感受，或是刻意让自己去感受，他们就是能够以一种自然的、不刻意的方式认知和感受、事物。

具有讽刺意味的是，人们在读像《生来赢家》这类书时，只是为了学习如何努力成为一个天生的、真正的赢家。自发性如今被归之为可以恢复的东西；个体学习如何将感受当作一个可以恢复的对象，而自我被当作恢复工具。在“接触我们的感受”的课程中，我们越发让感受臣服于命令和操纵之下，越发顺从于各种管理方式。

当卢梭笔下的高贵野蛮人的品质，为现代大众治疗所称许之时，他却并不以他的现代崇拜者的方式行动。高贵野蛮人不会“让”自己对他的花园感觉良好。他不会去“触知”或“浸入”他的怨恨。他也没有竭力让他敞开喉咙，除去“发声障碍”的治疗师。他不会在冷热水管之间来来回回，强烈呼吸着去触知他的感受。没有治疗师会对他说：“好吧，高贵野蛮人，让我们试着真正进入你的悲伤中去。”他不会想象到，他在感情上亏欠任何其他人，或者别人亏欠他。事实上，如今与感受搅和在一起的算计与意愿，在他那里是全然缺席的，这使得高贵野蛮人看上去如此野蛮，但是，同样在我看来，也使得他看上去如此高贵。

我们如今为何要赋予朴实、未被管理的感受以更多价值呢？为何我们要既无望又浪漫地想象出一种自然保存的情感、一块保持“永远狂野”的处女地呢？答案一定是因为它变得越来越稀缺了。在日常生活中，不同程度上我们都是斯坦尼斯拉夫斯基的学生；我们只是在深层扮演方面拙劣或是优秀一点，离如此做的动机近一些或远一些而已。在做礼物交换的时候，我们拥抱我们的古老能力，而非礼物成为商品、由公司设置交换率的强大商业分配。一旦让–雅克·卢梭成为达美航空的空乘人员，他可能会为他对18世纪面具之下没有面孔的灵魂的关注之上，再添加上一个新的关注，也即关注市场如何侵入我们定义自己的方式以及自从他的时代以来这一入侵如何扩张并实现了自身的组织化。

（本文摘自《心灵的整饰：人类情感的商业化》，澎湃新闻经出版社授权刊发。）