每个假笑背后，都是一次“情绪劳动”

江湖边 简单心理

本文首发于简单心理与LinkedIn领英联合开设的

「女性力量」成长专栏

江湖边 ✑ 撰文

Tina今年30岁。七八年来，她作为一名专业的市场经理人，已经陆续跳了不少中小型创业公司。

最近经人介绍，Tina又换了东家。钱给的挺多，但进去了才知道，大老板是个“控制狂”：

他不仅习惯性辱骂员工，“0预算做事”是家常便饭，没达到预期就是一顿贬低；而且，他还尤其爱对女员工进行人身攻击，用词超出常人底线。

业界传言，没有一名高管能在此人手下挺过2个月。

“每天早上，我都要在家先哭一阵才能出门”，她忍不住跟朋友说，“挣的这点钱，还不都是精神损失费”。

滴！你的“情绪劳动”强度已超载

为了不在办公室里“当场崩溃”，Tina的情绪已在极限的边缘——不同于脑力/体力劳动，这种现象被称为是“情绪劳动”负担过重。

“情绪劳动”（emotional labor）的概念，最早是1983年由美国社会学家Arlie Hochschild在《管理的心》一书中提出的。

当时，Hochschild将其描述为：“为了让自己维持恰当的精神状态，必须诱导或抑制情感”。

心理学家们在其基础上发展出了更符合心理学范式的定义，认为这是一种“在与顾客互动过程中，展现得体情绪的行为及相应的心理过程”(Ashforth & Humphrey, 1993)。

比如：

空乘人员不管自己高不高兴，TA都需要在工作时间里，扮演一个“微笑、温柔、体贴”的人；

医生不管今天接了多少病人，经历了多少负面情绪，“总是要维持一个专业、冷静的形象”。

或者，你每天都要跟一个非常讨厌的同事开会，却依然不能表现出烦躁。你在会上表现出了职业的态度，但心里话却是“我真的想骂人”。

当一个人正在经历“情绪劳动”时，TA会出现什么样的反应？

Hochschild指出，人们大体上会有两种应对策略：

1. 表层扮演(surface acting)

当一个人感觉自己的情绪与“规则”要求的不一致，TA会有意地调整自己的外在表现（比如表情、姿势、语调等等）。

例如，感觉到顾客“自诩为上帝”的姿态时，改变自己的表情，做出一种迎合式假笑。

表层扮演者更容易被对方“识破”，也对职业有负面影响——人们看出TA在装，就不会给TA好评。

2. 深层扮演(deep acting)

人们也可能利用更深层的手段(比如说服、想象)调整自我，通过调整自己的内心感受，向外展现出一种符合“规则”的情绪。

比如，内心认定自己是个专业的客服，我的使命就是为顾客解决难题，而这是值得骄傲的、有意义的事。

它与表层表演不一样的地方在于，个体的情绪体验与外在的表达是一致的。

但是，如果Tina在工作中不能做到“深层扮演”，就是不专业的吗？学会“深层扮演”，就是Tina的答案吗？

不全是这样。

研究者Bozionelos和Kiamou(2008)发现，一个人能否做到“深层扮演”，跟情绪劳动的强度有关。

虽然深层扮演者更不易离职或出现“情绪耗竭”，但这只出现在低强度的情绪劳动中。

换言之，如果强度高，深层扮演者一样受不了。

“情绪劳动”的强度：没有被支付薪水的工作

最初有关“情绪劳动”的研究，集中于“空姐”等大量面对一般公众的服务业，但事实上，几乎所有的职业都存在“情绪劳动”，只是强度有所不同而已。

Hochschild认为，有三个标准，可判断员工的“情绪劳动”是高度还是低度：

与公众面对面、声音对声音的接触程度

员工使他人产生情绪状态的努力程度

雇主通过训练和监督的方法，对员工的情绪劳动进行监控的程度

1. 我们可以看到，某些职业天生具备“重度情绪劳动”的专业要求，比如银行柜员、导游、餐厅服务员等。

Jill就是一名投诉客服中心的接线员。

“自我在这里工作开始，感情就一直受到伤害”，Jill说。

“我是多么希望可以在这里做得出色，我尽了一切努力、全心全意做这份工作，可换来的只是人们对我的尖叫和咒骂……我真的很受伤，在这里工作的人总是哭。”

2. 后来的研究发现，“情绪劳动”的强度也与个体的人格有关。

如果一个人是外向型的，TA会对范式要求中积极情绪的表达更敏感；而一个神经质人格的人，则对消极情绪的抑制要求更敏锐(Diefendorff & Richard, 2003)。

表层扮演会让一个外向型的人体会到更多的情绪耗竭；但总体来看，情绪劳动对内向型人来说更困难，益处也更少。

3. “情绪劳动”还与性别有关，它的分配比例和强度不成比例地落在女性肩上。

社会学教授Jessica Collett指出，男性和女性在形式上可能都从事相同程度的“情绪劳动”。

但在特殊的社会范式中，女性常常被期待提供额外的“情绪劳动”——它属于一种重复、累赘和未被承认的性别行为。

比如，你有没有遇到过这种情况：

只是因为性别为女，人们就认为你天生情感细腻，适合做需要共情的工作——哪怕这种本质论观点，在学术上根本站不住脚。

倒是William (2003)的大样本研究发现，在不存在岗位差异的情况下，将情绪劳动视为压力源的女性显著多于男性。

又比如，希拉里曾经说过，男领导如果在办公桌上放一张家庭照片，会被称赞“有责任有担当”；但如果女领导这么做，就会被认为是“心思不在工作”。

如何正确地装饰办公室，只是“女性被要求做更多”现象中的九牛一毛。女性们因为不公正待遇而额外付出的劳动，甚至没有被大多数人所看到和觉察。

不仅仅是职场，女性所承担的情绪劳动，同样从职场延伸至家庭内部。

根据联合国2018年的一份报告，女性做的无酬工作是男性的2.6倍。她们不仅在日常生活中承担了大部分的家务和育儿工作，还被要求更多注意伴侣的感受和情绪。

心理学家指出，一种普遍的误解是，“情绪劳动”只是去做什么事(比如，制定计划、发短信、买礼物)。

但事实上，它还涵盖了你做这件事时，你在对方身上所付出的“情绪上的努力”(比如，时刻担心孩子的安全和健康、主动觉察对方的负面情绪等等)。

在一段亲密关系中，双方可能存在“做事”上的公平分配，但存在不公平的“情绪劳动分配”。当伴侣没有做好情绪劳动时，“照顾者”的重担往往落到女性头上。

当然，这不是绝对的。这也跟长久以来“要求男性抑制情感、女性感情细腻”的社会范式有关。

“情绪劳动”中那些不为人知的心理创伤

多个研究发现，情绪劳动的负面影响，主要来自于“表层扮演”。

最主要的几种，就是情绪耗竭(Grandey, 2003)、自我疏离感、消极情绪状态、工作满意度降低(Brotheridge&Grandey, 2002)、工作投入减少(Bechdolt, Rohrmann, De Pater&Beersma, 2011)、 自我真实感减弱等。

它不仅会直接影响员工的心理健康，还会引发离职意向或行为、角色背离行为、工作家庭双向冲突、工作退缩等。

美国作家 Gemma Hartley，著有《女人不是唠叨，我们只是受够了(Women Aren't Nags—We're Just Fed Up)》

长期关注“女性情绪劳动”议题的作家Gemma Hartley发现，如果你总是被要求做一些“共情”的工作（比如组织聚会、倒咖啡、做会议记录），或者是“索取建议、创意但没有回报”的话，它还会在无形中降低你的职业目标。

然而，决定一个员工是否进行“深层扮演”的，不仅仅是个人的努力。我们可以搜寻一些成功案例，看看：

有没有一家投诉电话中心，成功留住了员工？

为什么海底捞的员工能够发自内心的微笑？

这些员工是如何调节自己的情绪，进行“主动深层表演”的？

如为了应对“情绪劳动”，你需要的是？

临床心理学博士Joshua Klapow曾说，“处理情绪劳动的关键，是确保大家充分理解什么是情绪劳动”。

如果你已经读到这里，并感觉到了从前“没被定义过的情绪”是怎么来的，那你可以先给自己鼓鼓掌：因为，觉察即是成功的一半。

另外，有关情绪劳动的应对，不管是公司和个人，都有一些可改进的方式。

1. 构建“支持性”的职场心理环境，建立一张内部的安全网

我的一个朋友曾在医疗行业做事。他观察到，一线医护工作的强度非常大，而且情绪耗竭很严重，被病人辱骂是常有的事，他们甚至必须担心自己的人身安全。

但他去的那家医院，有一个很好的做法。医院的心理科每周都会安排一个时间，组织医护人员互相倾诉，共情，支持，有点类似于“群体坦白和支持”。

新冠疫情期间，每周四为自己鼓掌的皇家利物浦大学医院

他们会在这个时间里表达不满、愤怒、悲伤等等——也就是说，在情绪上制造一个“出口”（情绪发泄屋、拳击/告解室），或者建立一张内部的安全网（团体内支持）。

2. 创造具有关怀性的“组织氛围”：良好的培训和一个支持性的主管

组织氛围是指，组织成员共享的对组织制度、程序和实践活动的认知(Schneider, 1990) 它通过影响员工对工作环境中某些要件的感知和解读来影响员工行为(Salancik & Pfeffer, 1978)。

Chen等人(2012)发现，主管支持会显著增强深层扮演和表层扮演与结果变量之间的正向关系，显著减弱负向关系。

在人们公认情绪劳动强度最大的职业：电话投诉接线公司中，一家以色列的电话接线中心Call-Yachol(CY)的人员流失率明显低于同行。

原因就在于，这家公司特别注意对员工的支持和培育“在接抱怨电话之前，主管会为接线员镀上额外的抵抗层”。

3. 调整工作的重复性、多样性和“自主权”

微博上曾经有人说：

“我在海底捞吃火锅的时候，因为让服务员续了好几次番茄锅，走的时候他竟然给我打包了一份番茄锅底，说欢迎下次再来……一直听说海底捞的普通员工有很高的授权，但这件事还是震惊到我了。”

赋予员工更多自主权，可以降低高频深层扮演者的情绪耗竭感。这一点已经得到实证研究的支持。

心理学家发现，工作自主权会赋予个体情感资源和动力资源（Grandey et al., 2005）。

一项跨文化样本的研究发现，工作自主性可显著调节深层扮演和情绪耗竭之间的正向关系（Grandey等，2005）。

对一般职场人士来说，你可以每隔一段时间，尝试将工作进行一定程度的重塑，确保它的“关键组件”适合自己，或者说，更接近自己的“努力的意义”，以此降低情绪劳动的强度。

4. 沟通，是解决家庭情绪劳动分配不均的第一举措

分担家庭中的情绪劳动，本质上是要求“把伴侣的情感需求融入到你的意识中”。因此，你们需要不断互相观察、沟通、感受到对方的情绪，并在言语上亲切体贴。

心理学家认为，当一个伴侣在一段感情中承担了大部分的情感重担时，很可能“最终会导致关系的失败”，让TA产生对伴侣的怨恨(这是亲密关系中的一个严重杀手)。

承认自己的感受并向他人表达出来需要极大的勇气。但由于家庭“情绪劳动”的隐形，沟通的开启往往是困难的，你可能需要一个专门研究人际关系的心理咨询师的帮助。

但如果你的伴侣即使看到了，也不愿意做改变，那就别犹豫了，换一个愿意“干情绪家务”的人吧。

本文由简单心理认证咨询师 刘月 审核

Reference：

LIAO Huahua, YAN Aimin, The Effects, Moderators and Mechanism of Emotional Labor, Advances in Psychological Science, 2014, Vol. 22, No. 9, 1504–1512, DOI: 10.3724/SP.J.1042.2014.01504

forbes: How Emotional Labor Affects Women's Careers

bustle: Why Are Women Still Doing More Emotional Labor Than Men In Relationships?

原标题：《每个假笑背后，都是一次"情绪劳动"》

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