残疾人告别“专用票须窗口买”，制度背后推动者：坚信会改变

4月28日，12306网站首次开通了残疾人网络购票渠道，自此，许多行动不便的残疾人告别了“专用票必须到窗口买”的尴尬。

在郭兵的朋友圈里，不少好友向其发来祝贺。郭兵却很淡定，他说：“我并不感到意外，相反我一直相信它迟早会被落实。”

今年53岁的郭兵是一名残疾人，刚出生6个月，他突患小儿麻痹症，之后的大半辈子时光在轮椅上度过。同时，他还是福州一家推广无障碍出行的公益组织负责人。

随着铁路系统的进一步完善，动车组列车陆续增加设有残疾人坐席及无障碍卫生间。然而，经常外出的郭兵注意到，这类座位的专用车票并不容易买到。按此前规定，购买残疾人旅客专用票乘客必需到车站售票窗口办理。

“在普通旅客都能通过手机、网络轻松购票的现在，为什么残疾人等行动不便者反而得到车站售票窗口办理？”2018年开始，他通过媒体、信件等各种渠道向相关部门反映情况和提出建议。2020年1月，他收到全国人大网上信访平台的答复称：信件已转送全国人大社会建设委员会。

2020年1月22日，国铁集团、退役军人事务部、中央军委后勤保障部、中国残联共同发布的通知明确提出，要拓展残疾人旅客专用票额车票发售渠道，符合购买残疾人旅客专用票额车票条件的残疾人旅客，可在12306网站（含手机APP，下同）购买专用票额车票。

3个月后，制度落地。郭兵很高兴，但同时他也说，新规还有改进的空间，会继续关注。在他的电脑前，依旧放着各式各样的标准，电脑桌面里保存着还没写完、准备向各部门提出的意见。

尴尬的“霸座”

作为一个残疾人，郭兵不愿以弱势群体自居，不希望麻烦身边人，“只要条件允许，我自己可以搞定”。2011年起，他从一名手工艺人转向成为一名公益人。

在福建福州，他倡导改善城市无障碍设施，推出福州首张爱心无障碍地图。他还制作防走失二维码身份牌，帮助寻找走失智障人士；带领志愿者通过实地走访测评，将测评情况向政府部门反馈，督促一个个公共场所的无障碍设施改进……在福州公益圈，同行人敬称他为“轮椅骑士”。

郭兵打算改变残疾人买票的尴尬，从2018年开始。

在当时，残障人士若需购买无障碍车厢的票，需到当地车站的无障碍售票窗口线下购买。若直接在网络上购买动车票，系统则无法识别残障人士的身份而将其分配到普通的座位。为了避免尴尬，郭兵以往出门多是坐飞机，很少坐动车。

2018年4月底，考虑到时间关系，郭兵和妻子那一次选择了乘坐动车从福州前往南昌。出发前，他用“12306”APP订了往返车票。因为自带轮椅，郭兵提前用APP里的“温馨服务”申请了接送站服务，同时希望调整到无障碍车厢或座位的需求。

上车前，郭兵分别接到福州站和南昌站的电话，并得到了接送站服务。但对于郭兵提出的希望调整到无障碍车厢需求，车站给他的回复是：“车站无法提供，需和列车长联系解决。” 郭兵找到列车长，列车长回复：“乘务人员没有权限调整旅客的座位，建议你们协商自己解决。”

因轮椅无法通过狭窄的车厢的过道，当时他和妻子只好选4号无障碍车厢（一般一列动车只有一个无障碍车厢，位于列车的4号车）靠近厢门的15D和15F坐下，收起的轮椅刚刚好可以放在座位前面的空间。

刚刚坐下，便来了两位年轻人，买的正是郭兵“霸占”的位置。郭兵和他们协商，是否可以换到7号车厢他原来买的位置上。两位年轻人见郭兵使用轮椅，都很干脆地同意换座。两位年轻人在去南昌的中途就下车了。到了上饶站，又上来了两位旅客，其中一位旅客不同意换座，郭兵的妻子只好起身站在他旁边，陪着他到了南昌。

回福州的时候，郭兵便不敢再要求换座位了。他说：“实在无法想象沿途中我们要与多少位上上下下的旅客商量。”

“想购买专票需到车站窗口”

到福州后，郭兵联系了12306热线咨询关于购买无障碍车厢票的事宜。

客服回答他，购买无障碍座位只有到火车站售票窗口，而且不能保证一定有票。郭兵不解：“无障碍座位的需求者本就行动不便，为何反倒要去车站窗口购票？”客服给的回答是：目前网络购票渠道没有选择无障碍座位的功能，会向相关部门反馈。

从那时候开始，郭兵便开始思考：我出行尚且如此，那么全国数千万的残障人士的出行该有多么不便？

2019年7月，《中国信息无障碍发展白皮书（2019年）》发布。白皮书显示，我国有8500万残疾人、2.5亿60岁以上老年人，失能半失能老年人有4000多万。这也便意味着，无障碍车厢分配方便的不仅仅是残障人士，还有一些行动不便的人群。

根据《中国残疾人使用评定标准》，中国残障人士根据不同障别分为1-4级或1-3级不等，1级为最高残疾级别，例如行动极其不便的高位截瘫患者。郭兵思考：像我这样2级的残障人士尚可用自己体力去支撑着走向座位，那1级的残障人士该怎么办？

创办福州市小善公益组织后，一些组织会请他去演讲、交流。借着出行的机会，郭兵经常去车站咨询无障碍车票的购买。这个过程中，郭兵也不断思考着在现有规定下怎么实现更方便的买到无障碍车厢的票。

时间一久，他发现很多车次无障碍车厢的座位，要么被出售给普遍旅客，要么就是空着。很多时候，没有安排到无障碍车厢的残障人士，就得“霸占”他人已购买的座位。

对于郭兵而言，他对愿意换座位的旅客又感激又愧疚。因为那些人因此得带着行李穿越几节车厢，与亲友分座。他不解：为什么残障人士买动车票不可以通过网络购买呢？

郭兵说，他也曾和福州车站的相关领导聊过此类问题，福州站的朋友对此表示无能为力，因为买票问题牵扯到铁路总公司的系统问题，地方的车务段或者车站并不能改动系统或者随意调整座位。

反映并呼吁解决残疾人网络购票难题

实际上，早在2012年，原铁道部、民政部、解放军总政治部、中国残疾人联合会等四部门便联合印发了《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》，针对视力、肢体、智力一、二级残疾人，每趟旅客列车始发站均预留一定数量的专用票额,列车设置残疾人专用座位和铺位。

为了给残疾人旅客乘火车出行提供更大方便，各大车站还设重点旅客专用候车室、无障碍坡道等，旅客列车上也设有无障碍厕所、轮椅，为残疾旅客出行提供便利。遇到有需要的重点旅客，还设有困难救助等特殊服务，无障碍服务覆盖了火车出行的每一个环节。

但自12306系统2010年开通以来，十年的时间里，残障人士一直无法使用网络购票。原先的通知里也并未指出，将“残障人士专用票”纳入网络购票的范畴。发现这个问题后，郭兵希望有关部门可以重视这个问题，关注到残障人士的出行需求。

刚开始，郭兵并不清楚铁路购票问题应该反应到哪些部门。省级层面，他找过管辖福建铁路的南昌铁路局，对方表示会将问题反馈到总公司，但是很久过去他都没看见实质改变。

郭兵还向司法部、交通运输部、国家铁路总局写信反映了残疾人群体所面临的困境，的确得到了这些部门的答复，但是他们的回复都是：“这项事务不属于我司管辖范围。”

没有找对地方让郭兵很苦恼，但他依旧没有放弃，不断地通过公众号、朋友圈还有一些权威媒体发声，《福建日报》《福州晚报》记者都采访过他，相关问题也得到了一定的关注。

到底铁路购票系统和残疾人身份认证系统互联互通到底有多难？

郭兵说，在他的手机里有安装一个电台APP，里面有一项残障人士认证。郭兵通过了它的认证后便可以免费听一些原本需要会员才可以听的电台。他思考，民营企业可以做到网络认证残障人士，央企也应该能做到。

他介绍，残疾人证的号码比较有特点：一般身份证号是18位，而残疾人证有20位，也就是身份份证加上两位的识别码。郭兵残疾人证最后两位的数字是“4”和“2”。“4”代表他的障别，说明郭兵是属于哪一类的残障人士，“2”代表他的残障等级，1级为最高。

他认为，残障人士的数据一般由残联掌握，如果购票系统要做到识别其身份，只需要和残联合作，将身份信息进行交互就可以了。

1月15日，郭兵通过微博和微信公众号发了一篇名为《五问中国铁路》文章，分别提了：特殊重点旅客约占多少比例、为何一直没有增加方便特殊重点旅客的购票选项、2014年全国有3400辆无障碍列车，5年后的现在全国投入运营设有无障碍设施的铁路客车有多少、制造一节无障碍车厢需增加多少投入、增设无障碍车厢时是否做过使用需求调研等五个问题。

在发布《五问中国铁路》的时候，郭兵也同步将该意见通过“全国人大机关网上信访”平台向全国人大上报了该问题。“我是在微信公众号发文的1月15日同步信访全国人大的。”1月19日，郭兵得到全国人大的回复：信件已转送全国人大社会建设委员会。

多部门联手全面打通残疾人购票障碍

令郭兵感到欣慰的是，相关部门已经对该问题有了重视，并有了实质进展。

2020年1月22日，国铁集团、退役军人事务部、中央军委后勤保障部、中国残联共同发布了《关于进一步做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》明确，四家单位共同推进残疾人（残疾军人）身份信息及残疾人购票资质录入、更新、确认工作，建立工作机制，定期交换相关信息，确保残疾人旅客实现在铁路12306网站购买铁路残疾人旅客专用票额车票。

《通知》从拓展残疾人旅客专用票额车票发售渠道、做好残疾人旅客专用票额车票发售保障支持工作、规范铁路车站窗口残疾人旅客专用票额车票发售工作、建立残疾人旅客专用票额车票发售信息交换机制、加强残疾人旅客专用票额车票发售工作管理五方面进行了相关的说明和部署。

在拓展残疾人旅客专用票额车票发售渠道上，《通知》要求，视力、肢体、智力三类符合购买残疾人旅客专用票额车票条件的残疾人旅客，可在12306网站（含手机APP，下同）购买专用票额车票。

4月28日，12306网站正式开通残疾人网络购票渠道，目前残障人士只需要在12306客户端上勾选自己的姓名，系统就会自动识别并帮助残障人士分配到无障碍车厢乘坐。“并不是所有残障人士都可以坐无障碍车厢。”郭兵表示，只有残障级别在1或2级的人，才可以被系统所识别，分配到无障碍车厢。

虽然这个政策落地了，但郭兵认为依旧还存在改善的地方，还有一些需要改变。他笑着说：“我就是这样一个‘找茬’的人。”

“比如一般一列车只有一节无障碍车厢，一节车厢的第一排的五个座位属于无障碍座位，那么如果遇到春运等高峰期的时候是否会遇到座位不够的情况？”郭兵认为，是不是可以将临近车厢门前后的第一排座位也设成无障碍备选座位，在不必增加改造成本的同时却可增加不少座席。

“另外便是残障人士出行一般都有家人的陪护，系统是否可以让家人匹配到残障人士同车厢的座位方便照顾呢？”郭兵表示。

郭兵认为，该制度的落实是迟早的事情。“没有我的推动，这项变革依然会发生。”郭兵所做的，只是找到了网络购票的痛点，找到了关键部门去发声，让残障人士的网络购票加快了步伐。

接下来，郭兵打算向残障朋友收集在使用无障碍网络购票的相关资料和诉求，将它们集中起来形成文字。“我争取在今年秋季到北京和铁路总公司的相关人员进行交流，共同促进这个系统的完善。”他笑道，工作还很长，还有很长的路要走。