疫情期间，如何更有效地向老年人传达信息

【编者按】

澎湃新闻市政厅栏目曾发布北京社区研究中心制作的《老年人防疫指南》。疫情期间，老年人如何自处？有人曾专门制作了“中老年特供”版本的防疫宣传表情包，趣味性的视觉呈现背后是一个严肃命题，防疫信息如何更有效地传达给老年人？

此外，疫情还打乱了许多老年人的日常生活。戴口罩、勤洗手、少出门，这些相对简单的自我防护措施之外，疫情期间，老年人还有更多需求，无论是菜篮子供应，还是慢性病患者的就诊、复查和药品采买。对于一些失独、空巢老人更是如此。

3月6日，民政部印发通知，要求疫情防控期间，各地应加强对特困老人的关爱服务。突发公共卫生事件中如何跨越信息传达和公共服务的“鸿沟”，这也对社会治理提出了新的挑战。

公众能否及时有效地获取信息，这在突发公共卫生事件应急管理中至关重要。因生理和心理原因，老年人具有相对特殊的信息交流与语言沟通特点，在信息获取及反馈上存在“鸿沟”现象，若不加以解决，可能造成语言资源公平缺失问题，影响突发公共卫生事件应急管理的有效性。

一、人口老龄化与老年人信息交流特点

据国家统计局最新公布的数据，截至2019年末，中国60岁及以上老年人口已达2.53亿，占总人口的18.1%。老年人是众多传染性疾病的易感人群，历来是防疫重点人群。面对人口老龄化，社会治理需要变革，在突发公共卫生事件的应急管理中更是如此。

日常生活中，老年人对信息呈现形式通常会有特殊要求。例如，语音清晰度高、语速应较缓，书面文字字体较大、语法词汇相对简单，书面排版不能过于复杂等。老年人习惯于口耳相传的信息交流方式，包括当面交流、电话或语音视频沟通等，阅读书面信息时语义密度不能过高等。

在信息信任方面，一方面，老年人对来自熟知群体（如亲属、熟人等）、官方媒体、居住社区的信息较为信任；另一方面，对某些非官方渠道信息（如网站或微信信息）也较感兴趣，容易轻信，但缺乏对有效信息的甄别，主动检索信息的能力较弱。除此之外，罹患神经退行性疾病（阿尔茨海默病等）的老年人、老年残疾人等特殊老年群体对信息获取的渠道和要求更为特殊。

同时，城市老年群体存在多种居住方式，这在一定程度上也影响了其信息交流方式。例如，与子女或其他年轻亲属同住的老年人，因为可由他人协助获取信息，对突发公共卫生事件的信息公布了解相对及时。在医养机构居住的老年人因有专人提供生活照护，也有相对可靠的信息获取渠道。但对于与子女分居的老年夫妻及独居的老年群体而言，很大程度上只能依靠自身获取信息。

不同老年群体信息获取的真实性、及时性及有效性，很大程度上直接关系到老年人在健康防护及公共卫生事件中的有效性。本次新冠病毒肺炎疫情期间，就有部分老年人因信息获取不及时或不对称，未能充分了解疫情发展及专业防护建议，没有进行及时有效的自我防护。

二、基于老年群体特点的突发公共卫生事件信息传播

在突发公共卫生事件管控中，政府及专业机构应针对老年人信息交流特点及居住方式，建立有效的信息发布与反馈机制，构建多种渠道的信息发布与反馈网络。

第一，要全面做好社区信息建设工作。社区仍然是老年人获取信息的重要来源地，基层治理单位应在信息发布处（如社区公告栏、报刊栏及楼组信息栏等）提供内容及时简明、呈现形式清晰的信息，同时通过老年住户信箱投递简报和通知。

第二，面向特殊群体老年人做好细致服务。对于独居或出门较少的老年人，应通过照护人员、社区工作人员及邻里志愿者进行专门的定点定期信息服务，为老年人提供政府或专业机构的官方信息、防护要求及健康建议，社区还可以通过电话、手机或老年居家智能终端，联络老年住户进行口头信息告知；同时应告知权威信息发布渠道、了解方式等。

第三，发挥社区信息沟通优势，建立信息反馈机制。基层治理单位应当拓展多种方便老年群体信息反馈的渠道，及时知悉老年人信息需求、健康状况并提供相应服务。此次疫情期间，部分老年人存在无处购买口罩等防护物资、无法配得慢性病管控常用药、生活物资采购不便等实际困难，但困难情况反馈并不及时。社区等基层治理单位应在疫情防控工作中设置独居、残疾老人等特殊群体专项工作小组，实行常规询问与零报告制度，做好工作台账，及时处理或反馈至相应负责单位。相关措施还可包括，设置老年人对接专员并公布联系方式、落实楼组长定期巡访、实行定期家庭电话探访等。

第四，做好老年人信息引导工作。政府或专业机构应通过广播、电视等传统媒体及微信等新媒体，发布适合老年人信息交流特点的公告或制作节目等，引导信息获取能力较强的老年人主动了解，做到“授人以渔”。

另外，除信息发布和反馈外，还应重视对老年人进行健康理念及疫情防控科学普及教育、防控管理宣传标语使用中的语言问题。例如，如何针对老年群体的认知理解及信息交流特点，进行易于理解、方便传播的健康科普教育，在老龄社区如何设计符合规范、明晰易懂的宣传话语等。与此同时，在突发公共卫生事件中，如何根据老年人言语行为特点开展及时有效的语言抚慰与心理疏导，促进患病老年人与医护人员的有效沟通，以及在医养资源有限的情况下，如何通过信息提示及语言关怀等协助老年人进行自我照护，这些都是需要考虑的实际问题。

三、社会治理与老年友好城市建设中的语言资源公平

实现老年人语言资源公平，应多管齐下。从信息发布与反馈的责任主体上说，社区、街道等政府基层治理层级是实现社会语言资源公平的关键，应充分利用组织机制优势，切实将其转化为突发公共卫生事件中的基层治理效能，了解并切实回应老年人在相关事件与情境下的语言信息需求。

政府应在各类社会治理中充分考虑老年人语言资源公平问题，如建立老年人专项信息沟通渠道、在产业制造上鼓励相关企业研发并生产适用于老年人的信息交互设备等。从信息传播角度而言，一方面要充分利用人工智能及现代信息技术拓展老年人与外界信息交互与语言交际的多维渠道，如充分考虑老年人语音接受信息的习惯，利用智能语音合成技术通过多种信息终端定期推送相关信息。另一方面要尽量避免因信息化发展而给老龄群体带来的“信息鸿沟”和“语言资源不均”，鼓励老年人使用新媒体等渠道获取信息。如社区可定期开设老年人信息素养课程，安排老年教育专家辅导老年人如何提升信息素养、获取相关资源。

突发公共卫生事件中的语言应急服务是国家语言能力及精细化社会治理的体现，面向老年群体进行高效迅速的公共信息传播服务，也是老年友好城市建设的重要方面。在进行重大突发公共卫生事件应急管理等社会治理时，政府要将语言作为重要社会资源、公民重要权利这一维度加以充分考虑、合理利用，把建立老年人等特殊群体的信息交流机制纳入国家公共卫生应急管理体系建设、老年友好型城市建设的维度中。

当然，只有将突发公共卫生事件等特殊情景下的语言信息资源服务，与日常情况下老年友好型信息资源建设结合起来，才能有效提升老年人获取、理解、甄别和应用信息的能力，切实回应老年群体对自身权益维护、实现语言资源公平的现实需求。

（作者系同济大学老龄语言与看护研究中心秘书长、副教授）