疫情下的书店解困3｜言几又：联手“饿了么”，发起图书外卖

编者按：突如其来的疫情让许多实体书店陷入了生存困境。在焦虑等待、无奈求助与顽强坚持中，亦有不少书店主动做出了积极且有效的探索。澎湃新闻记者特记录了他们的种种尝试，希望能对更多实体书店有所启发与帮助。

作为全国连锁型实体书店，言几又在疫情中也无法幸免。

首先是门店的营收问题。言几又品牌经理沈洁向澎湃新闻记者直言：“接近一半的门店暂停营业。即使营业，客流也是微乎其微，呈断崖式下滑。所有门店损失了95%的销售额。”

截至3月2日，全国62家言几又门店中，超过三分之二的门店已经恢复营业。“营业时间主要根据商场的时间而定，但人流仍然属于比较稀少的状态。目前看来疫情影响还会持续较长的时间，即便疫情结束，消费者对实体店的消费信心也需要很长一段时间恢复。”

在实体空间经营困难之际，言几又转战“线上”，发起了门店所在城市的同城送书服务。他们联手外卖平台“饿了么”，以各大门店为服务中心，周围三公里范围内接单配送。读者用“饿了么”在线选书，最快半小时就可以取到“精神食粮”。

限量1-3本的签名书

外国文学、中国文学、商业管理、言宝乐园、杂志、漫画、艺术设计、历史社科、影视音乐……打开言几又在“饿了么”的选购界面，澎湃新闻记者发现其中的书目分类十分详细。除了常见分类，还有主题分类，如有关厨艺、手账、居家设计的“宅在家的生活提案”，关注心理状态的“精神加油站”，侧重疾病与谣言分析的“热点读物”，理想国M系列译丛，限时7.2折读客三个圈系列，限时7.5折磨铁图书系列等。

如果是上海的读者，还会看到本地出版社如上海译文社的图书专列。此外，眼尖的读者还会发现限量1-3本的签名书，包括《风物志》《我是霸王龙》《我们都是有歌的人》等。

“为了确保外卖安全，我们为门店员工统一配发口罩，要求他们必须佩戴口罩上岗、每班次上岗前统一测量体温、每日上报员工健康信息。在外卖送至读者手中之前，所有产品都会经过喷洒消毒。此外，门店也严格执行地面拖洗消毒和空间喷洒消毒。”

沈洁介绍，他们自2月5日上线了“言读：精神食粮补充站”专题活动，与京东、顺丰等线下物流合作，开启全国同城快送服务，可以做到“满额包邮、最快次日达”。2月12日，该活动又全面上线“饿了么”外卖平台。目前他们还在和美团、专车平台洽谈，希望能寻找更多的配送渠道。

“外卖平台的上线弥补了实体店的部分营收，但总体销售比起正常时期还差得很远。因为言几又一直主打的是线下场景体验的模式，我们的用户也主要来自线下，把客群的消费习惯转移至线上是需要一个过程的。不过随着我们线上图书和产品的不断丰富，以及用户想要看书又避免出门这样的客观情况，线上营收正处于逐渐上升的状态。”沈洁说。

作者进群推荐，辅助拉动销售

在用户无法去书店直接挑书时，言几又每天都在线上社群更新推荐书单，还联合杨澜、许知远、樊登等文化名人开启“以读攻毒”全民阅读行动，同步增加相关图书产品促销。他们还邀请部分作者进群，为读者做更详细的解读，以此辅助拉动销售。

比如2月22日，言几又与上海文艺出版社共同推出《后人类纪的共同生活》的线上读书会。该书作者、华东师范大学教授吴冠军来到读者社群，以图文、语音的形式进行分享，言几又同步推出了“门店电话下单配送”。

“目前我们门店临时取消了2月、3月的线下活动，也在积极寻找线上活动的突破点。和上海文艺社的合作形式是我们书店负责搭建整个线上分享平台，做好总执行和统筹，出版社负责配备相应的作者以及内容编辑。”

在沈洁看来，做线上活动，内容模式的创新是最大难点，“我们的会员几乎都是线下门店体验者，如何让产品与活动在线上同样具备吸引力，这需要我们的内容团队下功夫进行内容升级和创新，思考如何开发有粘性的线上体验。”

值得欣慰的是，线上活动一次性能覆盖的人数是远超过线下的。她提及：“我们以门店为单位，建立起用户与门店直接沟通的社群，最快时效在线上解决用户的需求。在线上活动开始前，我们也做了社群问卷调查，以此来推进更有效的销售转化。”

建立会员体系，加速线上完善

追溯起来，言几又自2018年起开始线上线下融合的新零售模式。在注重线下场景体验的同时，言几又已经实现线下门店和线上电商、社交电商平台的全渠道网络打通。他们还建立了会员体系，目前已经拥有超过160万的会员存量。沈洁认为，这也是言几又这次能快速落实线上运营的重要原因。

为缓解现金流压力，言几又也推出了储值赠礼活动，《特殊时期言几又致顾客的一封家书》得到了许多读者的支持和回应。“在暂时无法提供线下场景体验的情况下，读者仍然相信言几又的未来，而且也关注和喜欢我们的线上活动。”沈洁表示，“所以客情维护始终是书店的重点。在得知疫情影响的第一时间，我们就想到要保证言几又会员的权益，如在线上提供服务、延长已发放的优惠券的使用期限等。”

“言几又的核心优势是线下场景体验，这一点仍会是我们未来的重点方向。但经过此次疫情，我们更加深刻地看到单一化实体店路线的局限性，会更加速线上平台的搭建和完善。”沈洁告诉澎湃新闻记者，言几又品牌源自繁体的设字，不仅仅是设计的“设”，也是建设的“设”，“我们未来将贯通线上线下，共同打造有交付、有温度、有连接的内容生态。”