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助力抗疫！“12345”市民热线，24小时在线守护

2020-03-01 12:11

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

“我县12345市民热线从今天开始要全力服务于疫情防控工作，保证24小时接听电话。”2月6日，浠水县委常委、常务副县长王祥一大早通知县政务服务和大数据管理局局长杨晓祥召开紧急会议。

特殊时期，疫情就是命令，抗击疫情不仅要冲在一线，保证后方稳定、为群众排忧解难、回应关切、解答疑惑这件事同样重要。而“12345”热线正是党委政府与人民群众的“连心桥”。县政务服务和大数据管理局立即着手研究特殊时期的“12345”热线该如何开展，制定工作方案。

结合工作实际，县政务服务和大数据管理局迅速从派遣公司招聘工作人员1名，并通知原在政务服务大厅引导群众注册“一张网”的两名工作人员即刻赶到县政府12345热线所在地上班，同时通知家在蕲春的宋渊同志马上回局上岗。

2月6日中午，“12345”热线工作全面展开。就在工作开展不到两个小时的时间里，这几名工作人员就遇到了棘手问题。“电话一直就没停过，工单量大约是平时的10倍”，工作人员王红丽说到。不仅如此，特殊时期群众们的情绪大多比较激动，工作人员不仅要忍耐口干舌燥、嗓子冒烟之苦，还要有比平时更多的耐心去解答问题。“有些群众情绪激动，好多时候自己也挺委屈的”，另一名工作人员刘春红说。尽管如此，她们还是坚持着，因为她们知道全县人民群众在遇到困难的时候除了拨打110就是拨打12345，她们明白肩上的重担！可谁又曾知道，王红丽怕上下班途中感染病毒，已经将近20天没见到自己的孩子了。

可即使是这样的工作量，也无法满足疫情期间群众们的诉求。县政务服务和大数据管理局局长杨晓祥当机立新，由张萍具体执行，增派5名工作人员，从社会上招募5名志愿者，坐席员由原来的2人增至12人，保证了每天三班倒，24小时接听服务。张萍与宋渊更是扛起了夜间“12345”热线电话的接听工作，做出了表率。不仅如此，针对群众反应12345热线业务繁忙难以打进的问题，县政务服务和大数据管理局局积极调整改善，于2月19日利用半天时间，将12345热线由原来政府一楼搬迁至电信八楼，增加一条服务线路，保证了热线畅通。

截至目前，12345市民服务热线平均每天受理工单140单以上，涉及疫情占比70%以上，特别是上午8：00-晚上8：00时段，两条线几乎是满负荷工作，每天工单办结率95%以上，尤其是在《关于推进浠水县统一疫情防控健康码的紧急通知》发出当天，群众来电更是达到了800多次。

在做好“12345”热线工作的同时，其他成员也均纷纷投身到疫情防控的一线战场，县政务服务和大数据管理局所承担的关口镇四个驻点村至今均未出现一例确诊或疑似病例，做到了零感染。除四个驻点村队员和挂职团坡镇一名工作人员外，其他党员干部均按照县委、县政府的要求，下沉到社区小区，各司其职为打赢这场疫情阻击战而战斗。另外，全局党员干部积极捐款，共筹集17200元（人均688元），并于当天将善款汇至浠水县慈善会。