物美、多点销售过期8年口罩 处理方案不包括退一赔三

作者：龚进辉

因销售问题口罩而被消费者质疑，物美，以及旗下成立近5年的生鲜快消数字零售平台多点正陷入一场舆论危机。

据中国消费者报报道，最近多点被不少消费者投诉，起因是销售过期口罩，且刻意剪掉或遮盖口罩生产日期。

比如，北京李先生在多点上买了两盒20只装的N95口罩，每盒价格为500元，他自提回来后发现口罩外包装显得很旧，也没有中文标签。更无语的是，生产日子被减掉，上网一查才知道与网友在多点买到的过期口罩型号相同，而该款商品的经销商正是物美。

北京张女士也在多点上经历了不愉快的口罩购买体验。她通过多点App抢购了Prestige Ameritech Face Masks医用口罩（50只装）和Scotts Maksks ASTM口罩（50只装）各一盒，共计705元，同样是外包装全是英文，而且没有标示生产日期。上网一查才发现，自己买到了网友同款过期口罩。

众所周知，疫情之下，口罩成为紧俏的硬通货，消费者接受一定程度的涨价，但并不接受有些商家借疫情大发国难财，自己花高价买到质量不过关的口罩。话说，这种糟心的购物体验损失钱财事小，不敢用或用了起不到防护效果才事大，对消费者身体健康造成不良影响。

在发现自己“中招”之后，李先生与张女士均联系了多点客服，希望商家能给个明确说法。前者得到的回复是超出客服处理权限，其他部门同事后续会与他联系，后者则回复称自提门店会给答复，但直至2月21日仍未收到答复。

不得不说，多点客服遇事需处理的态度消极，明显在敷衍了事，真是让人心寒。除了让李先生、张女士大为不满，更多网友在微博等平台反映自己在多点问题口罩，也有人在黑猫投诉平台发起类似投诉。其中，一个非常离谱的情况是，口罩生产日期为2009年6月，有效期为3年，多点明知过期8年仍正常对外出售。

对于多点销售过期8年口罩的行为，有律师表示，“该企业非但没有履行前述法定义务，还在商品生产日期‘贴条’遮挡，有‘明知不可为而为之’的故意，主观恶意极大。”他进一步表示，物美、多点销售过期口罩已严重违反《产品质量法》及《消费者权益保护法》相关规定，越过企业生产经营的法律红线。

依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，多点、物美销售剪去生产日期或无生产日期的产品，明显属于欺诈消费者的行为，消费者有权主张“退一赔三”。

在经过媒体广泛报道后，昨天物美、多点方面推出了三大处理措施来回应消费者关切，包括已将问题口罩送至专业机构进行检测；为防万一，此款口罩先行全面召回，用户可至提货门店服务台退款退货，或者更换其他型号口罩；已在主动联系客户召回此产品。

 对于物美、多点提出的处理方案，有的消费者并不接受，换作是我也不接受。明眼人都看得出，物美、多点希望通过退款退货或更换口罩来息事宁人，让消费者当什么事都没发生，一点道歉的诚意都没有，更别提向消费者赔偿。

在我看来，物美、多点这种大型零售商，非但辜负消费者信任，反而在遇事时表现得如此傲慢，实在让人失望。难道这就是对待消费者应有的态度？无论企业大小，做错事就要承担责任，哪有那么容易翻篇？我呼吁市场监管部门介入调查，且一查到底，还原事情真相，并对相关责任人依法严肃处理。

水能载舟亦能覆舟，这一金句提醒所有企业要对消费者时刻保持敬畏之心，及时正面回应其合理关切，而不是不管不顾，展现出一副高高在上、强势傲慢的姿态。显然，物美、多点这门必修课不及格，不仅在商品销售时蒙骗消费者，还消极对待消费者维权。

值得注意的是，在抗击疫情的过程中，不少有社会责任感的企业纷纷出钱出力，我们就不要求物美、多点践行社会责任感，只希望它们能坚守企业最起码应有的底线和良心，即在商品出售前，商家必须保证商品质量，包括不得出售过期商品，这是商家必须承担的法定义务。

总之，对于物美、多点，期盼多过声讨，别再回避问题，正视问题并引以为戒，认错改进依然能重获消费者信任，且行且珍惜。