游客线下报跟团游遇乱象：驴妈妈称旅游合同系伪造，正调查

广州的谢先生日前向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，他在哈尔滨携程防洪纪念塔营业部签的跟团游合同，但落款和公章却是驴妈妈旅游网的；他签的这份合同预定了前往雪乡、亚布力滑雪场的两日旅行团，但在回程时，旅游团要求游客自行乘火车返回哈尔滨，谢先生认为这对消费者不负责任。

1月12日，携程旅游网公关人员向澎湃新闻表示，该门店老板孟令春名下也有一间驴妈妈旅游网门店，为图方便在携程营业部签订了驴妈妈旅游网的合同，该营业部行为违规，携程旅游网已经终止了和该营业部的合作关系。

驴妈妈旅游网的公关人员则表示，哈尔滨驴妈妈国际旅行社防洪纪念塔营业部正常经营，有正规营业执照和旅游经营资质。但谢先生的合同及公章系伪造，均与驴妈妈旅游网没有关系，在驴妈妈旅游网订单系统中也查询不到该订单，目前正在就此事进行内部调查。

哈尔滨驴妈妈国际旅行社防洪纪念塔营业部负责人孟令春1月16日告诉澎湃新闻，哈尔滨防洪纪念塔附近的携程和驴妈妈营业部都是自己在经营，对于使用假合同和假公章一事表示不清楚，正等待驴妈妈旅游网总部的调查。

跟团出游被告知需自行返回

谢先生元旦期间前往哈尔滨游玩，他说，2019年12月31日，因为想参观中国雪乡和滑雪，便在哈尔滨中央大街的携程防洪纪念塔营业部购买了2020年1月2日至3日的亚布力、雪乡二日跟团游。

谢先生说，按照行程单，在滑雪项目结束后，游客本将乘坐5个小时左右的旅游大巴车回到哈尔滨，但回程时之前送谢先生等游客前往滑雪场的两个小车司机，却要求团中的游客自行坐公交车前往附近火车站，再乘坐火车返回哈尔滨。“司机当场给我们每个游客转了火车票硬座票价32.5块钱就离开了。”谢先生说。

在到达火车站后，谢先生希望能将硬座改为硬卧。他说，他联系携程防洪纪念塔营业部一佟姓营销专员，要求补卧铺的差价和存包费用，该营销专员随即给谢先生微信转账86.5元以及10元的存包费。

虽然补偿了费用，但这种让游客自行返程的行程安排，依然让谢先生感到不解。“我们报的是跟团两日游，为什么变成了自己回哈尔滨，如果在火车站或者回程的火车会上出现了安全问题，谁来负责呢？”

此外，谢先生称，他在回程的途中发现此前签订的《团队境内旅游合同》上，旅行社一栏中写着：哈尔滨驴妈妈国际旅游有限公司。合同抬头、水印也为“驴妈妈旅游网”，落款、公章为哈尔滨驴妈妈国际旅行社有限公司。

“当时签合同的时候我没有留意，以为都是规定的合同，他们也没有说过。”在携程营业部签订的合同为什么是驴妈妈旅游网？谢先生认为该门店存在欺骗消费者的行为。

门店称天气原因，游客反驳称当天晴朗

针对上述情况，哈尔滨携程防洪纪念塔营业部工作人员1月13日告诉澎湃新闻，谢先生报名的“亚雪”（亚布力、雪乡）二日游，第一天雪乡和第二天亚布力滑雪的行程分别由两个专门导游来负责，“我们携程作为平台，只是负责给游客介绍吃住行的行程，并把游客对接给相应的供应商（旅行社），由供应商去安排导游和行程。”

对于让旅客自行乘火车返程，该工作人员表示是天气原因，“当天下雪高速封路了，我们就改为火车返程，这一点我们在消费者报团的时候就已经说明了，如果遇天气原因等不可抗力因素，会以火车的方式返程。”

谢先生签署的《团队境内旅游合同》上，“其他补充约定”一栏中手写道：因司机、导游、天气等造成的不可抗力因素，旅行社不负责任，并未提及火车返程的约定。谢先生称，销售人员曾口头提过若遇见天气问题将火车返程，但当日天气并不符合该情况。他说，当天天气晴朗，并无雨雪，也有同团游客当天乘大巴返回哈尔滨，并不存在大雪封路的问题。

亚布力位于哈尔滨尚志市亚布力镇。天气资料显示，1月3日，哈尔滨尚志市的天气为晴/阵雪，而哈尔滨市当天的天气则是晴/多云。当天两地并没有出现恶劣天气。

在问及自行返程如何保障游客的安全问题时，上述营业部工作人员说，到车站给游客们退完车票钱后，我们就已经散团，“如果出现了安全问题，就让游客回来找我们，我们就走保险流程。”

驴妈妈：涉事合同及公章系伪造

1月12日，澎湃新闻就合同落款为驴妈妈旅游网一事联系携程旅游网，一位公关人员回应称，哈尔滨携程防洪纪念塔营业部的门店老板还有一家驴妈妈旅游网的门店，为了图方便就在携程营业部签了驴妈妈旅游网的合同。

该公关人员说，目前携程旅游网已经对涉事营业部违规行为进行了严厉处罚，并终止和该营业部的合作关系，“他们已经在1月11日正式申请关店，这两天他们已经把携程元素的牌子都拆下来了，将改成驴妈妈旅游网门店。”

哈尔滨携程防洪纪念塔营业部负责人孟令春1月12日告诉澎湃新闻，哈尔滨携程防洪纪念塔营业部和附近的驴妈妈旅游网门店都由他管理，在谢先生签订合同时，因携程营业部没有（亚布力、雪乡二日游）产品，就让佟姓业务员和谢先生签了驴妈妈旅游网的协议。

澎湃新闻1月14日将谢先生的合同发给驴妈妈旅游网公关人员，该公关人员经审核后回应称，谢先生的合同以及公章都与总部备案的不同，系伪造，此事与驴妈妈旅游网没有关系，在驴妈妈旅游网订单系统中也查询不到谢先生的订单。

该公关人员说，哈尔滨驴妈妈国际旅行社防洪纪念塔营业部正常经营，有正规营业执照和旅游经营资质，目前营业部负责人确实是孟令春，目前正在内部调查合同和公章伪造一事。

1月16日，孟令春对澎湃新闻称，没有使用假合同和假公章。

“驴妈妈网的人说公章不一样，这个要通过法律鉴定，我也不清楚为什么和备案的不一样，不知道总部有多少个章。”对于合同与总部合同模板不同一事，孟令春说：“我也没伪造，不知道怎么回事。”他表示，目前正在等待驴妈妈旅游网总部的调查。