商家单方取消订单并标“疑似恶意顾客”，当当：敦促商家发货

重庆朱先生12月12日向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，其妻子在当当网平台购买了几件童装，付款后商家以价格设置错误为由单方面取消订单，并将取消原因标记为：疑似恶意顾客。这让朱先生很气愤，他说，他多次要求商家按订单发货，均遭到拒绝。

当当网公关人员12日回复澎湃新闻称，商家确实设置错误了价格，但朱先生应为正常顾客，当当将会敦促商家，将商品尽快补发给朱先生。

朱先生说，11月27日，他妻子在当当网平台上购买了某品牌童装7件，当时正值商家促销，7件童装共花费153.9元。但直至12月4日都没有发货，他并在当当网平台上投诉。当当网客服12月5日回电表示，因订单价格设置错误，商家无法发货，可补偿消费金额的30%。

朱先生拒绝该方案，要求继续发货。当日，他发现商家已单方面取消了订单，在订单取消原因一栏中，标注着“疑似恶意顾客”。

朱先生致电当当网客服被告知，是因订单超时而取消。

对此，当当网公关人员13日解释道，该订单是商家单方面取消的，但并非因为订单超时，而是因为价格设置错误，说“订单超时”是客服表达错误。

“卖家不发货，（导致）订单超时，平台就可以取消顾客订单吗？就算要以这个理由取消订单，那为什么要标记我为‘疑似恶意顾客’呢？”这让朱先生很难接受，他说当当网客服并未就此问题进行回应。

随后，朱先生在12315平台进行三次投诉。朱先生说，他投诉后，当当网客服回电坚持补偿消费金额30%的赔偿方案。12月11日，客服将赔偿金额提高到70元，朱先生依旧拒绝。

朱先生说，拒绝并非是因为赔偿金额的问题，而是希望维护自己作为消费者的合理权益，“我希望呼吁那些自身权益受到侵害的人都要站起来维权，不要觉得没有必要为一点小权利耗费时间精力，今天主动放弃了小权利，总有一天就会被动放弃更大的权利。”

针对此事，澎湃新闻12月12日联系当当网公关人员。该工作人员在了解情况后回应称，因促销期间商家在后台设置了很多叠加的促销，把原本不应叠加的促销设置在了一起，导致商品价格错误，“不是正常的销售价格，而是低于成本的销售价”。

同时，该公关人员也证实，最初商家确实提出了赔偿30%的解决方案，但未和消费者达成一致。

对于取消原因被标记为“疑似恶意顾客”，该工作人员解释说：“按照商家的运营经验，批量下单、坚持要求发货的都是‘羊毛党’，所以他们会把这部分顾客标记为‘恶意顾客’。”

该工作人员还表示，如果发现顾客确实是正常顾客，当当网也会敦促商家尽快补发商品，朱先生应为正常顾客，目前朱先生妻子所购买的商品正在安排补发中。