北京高院：打造“接诉即答”，确保联系法官到位率100%

在北京，当事人联系法官到位率或可达100%。11月20日，北京高级人民法院通报北京法院联系法官便民服务机制，聚焦“联系法官”工作，以此打造“接诉即答”诉讼模式。

“当事人到法院打官司，除了关心有理能否打得赢官司以外，更希望在诉讼过程中能与法官保持良好有效的沟通。”北京高院副院长、新闻发言人蔡慧永坦言，由于法官日常工作十分繁忙，如果因正在开庭、外出调查取证或者接待其他当事人等客观原因不能实现与每个当事人的即时联系，有时会出现联系不畅、回复迟延的情况。

基于此，北京法院多措并举，打造“接诉即答”“接单即办”诉讼服务工作新机制，确保联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%。

具体而言，首先是健全“厅、网、线、微”联系法官通道，确保渠道畅通。“厅”是指全市三级23家法院均在诉讼服务大厅设置专门的联系法官窗口。“来法院的当事人、律师可以通过窗口找法官，由窗口工作人员及时联系法官进行接待或将具体诉求做好登记及时转交法官。通过使用诉讼服务大厅自助服务终端、来访登记端口，以语音或文字方式给法官留言。”蔡慧永说。

“网”是指通过北京法院审判信息网点对点联系法官。网站提供不同登录方式，支持北京律师使用律协账号快捷登录。对接北京法人一证通，企业法人可持数字证书登录。当事人、律师注册登录后，在“个人中心”选择“法官”功能办理具体联系事项。

“线”是指通过拨打12368热线找法官。热线以“人工+智能”模式提供24小时不打烊的诉讼服务，当事人可选择自助语音办理或与座席员进行直接沟通提出联系法官诉求。

“微”是指使用“北京法院诉讼服务”微信公众号和“北京移动微法院”，选择相应案件，通过文字、语音或视频方式联系法官。

与此同时，北京法院还推动建立了“收、转、办、督”工单办理模式，及时回复诉求。

据介绍，北京法院通过制定北京法院诉讼服务大厅、12368人工语音诉讼服务热线、“给大法官留言”诉求办理等相关工作规范，形成诉服前端统一接收、法官后台分类办理的工作模式。

“对于12368热线等渠道收集的案件查询、诉讼咨询等一般性诉求，由诉讼服务人员‘接诉即答’，以人工方式第一时间即时处理。”蔡慧永表示，对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求，向承办法官派发工单，要求法官“接单即办”。

特别是在“督”方面，上述系统还会对工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的自动发出催办通知，催办后仍未回复的自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导。

数据显示，2019年1-10月，北京法院通过“诉讼服务一体化应用系统”接收联系法官诉求37682条，其中，通过“厅”联系法官88条，“网”20243条，“线”5411条，“微”11940条。“接诉即答”9689条，“接单即办”27093条，公开回复诉求4497条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求31889条，有效诉求回复率达96.56%。

目前，北京法院已将“接诉即答”“接单即办”作为全市三级法院一把手工程，纳入各院党组会常规议题或院长办公会督办议题。蔡慧永表示，对当事人集中反映的热点重点难点问题，北京地区法院将汇总市高院审管办予以专项研判，做到未诉先办，力求通过一个诉求解决一类问题。

此外，针对诉求的不同情况进行分类管理，系统全程跟踪留痕答复及反馈情况，“定期对23家法院诉求办理情况及成绩进行排名通报，要求各级法院和相关部门全面检查和及时清理长期、超期工单”。