中消协：小区物业服务质量偏低，一些前期物业说不得、轰不走

11月5日，中国消费者协会在京召开新闻发布会，通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）从会议获悉，近期中消协联动地方消协组织对全国36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动，结果显示，本次物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均仅处于及格水平，物业服务质量总体偏低。

《报告》还指出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，应当引起有关部门的高度重视。

据介绍， 2019年7-8月，消费维权志愿者和专业调查人员针对36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动。调查体验采用消费者满意度调查和实地体验相结合的方式，对住宅小区物业服务涉及的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等环节进行调查评价，获得消费者满意度调查有效样本4320个、实地体验样本148个，最终形成《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》（下简称“《报告》”）。

物业服务质量与消费者期待差距大

《报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

澎湃新闻注意到，从调查数据来看，保洁服务、秩序管理和客户服务管理等几项内容消费者打分最低。调查数据显示，住宅小区物业服务综合满意度得分为62.59分，其中“保洁服务”一项得分仅为57.34分；住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分，而其中秩序管理和客户服务管理两项内容得分仅为59.35分和54.47分，处于不及格水平。

秩序管理方面，停车问题成为“老大难”，在148个被体验的住宅小区中，调查发现89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为61.14%。客户管理服务方面，小区安保人员问题突出，“保安人员主动拦截、询问并核对业主信息”和“保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息”等方面得分较低（扣分不设下限），分别为-177.14分和-137.76分。

此外，此次调查还显示出业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。在本次参与消费者满意度调查的4320个消费者（业主）中，仅有25.54%的业主表示其所在小区成立了业主委员会。

《报告》还指出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

建议加快完善法律标准严格监管执法

《报告》指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

此外中消协表示，消费者（业主）要主动参与物业服务管理。一是进一步提升责任意识和参与意识，要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区治理；二是进一步推动消费观念与生活方式转变，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度；三是进一步提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。

澎湃新闻从会上获悉，相关针对调查发现的主要问题，中消协将把有关问题线索移交相关政府部门，并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促提升物业服务质量。