北京“首都之窗”网站改版：八成简单咨询类问题基本“秒回”

作为全市政府网站的总龙头、总入口和总枢纽，代表着北京市政府在网上“门面”形象的“首都之窗”网站近日完成改版，并于11月1日正式上线。通过大数据分析，网站推出了9大重点民生领域100余搜索场景，实现了政策信息“一网通查”。对于市民的网上留言，八成简单咨询类问题基本“秒回”，实现了“一网通答”。

政策信息“一网通查”——首推场景化主题搜索

“以前，市民网上查政府信息可能会有找不到、找不快、找不准的体验，输入的搜索词必须完全准确才能获得相应结果，当搜索的口语词汇与政府专业术语不一致时，搜索结果往往‘离题万里’。”市政务服务局相关负责人坦言，此次“首都之窗”改版并上线一体化智能搜索平台，就是希望“读懂”、“猜对”市民需求。

记者打开“首都之窗”看到，改版后首页的搜索栏显眼又醒目。比如输入“住房公积金”关键词，可“一键”得到许多相关信息，其中左侧为办事指南、政策法规、政策解读、热点问答，右边还有办事入口。

据介绍，北京在全国政府网站中率先推出场景化主题搜索服务，通过分析百度搜索前1000个政务高频词和政府网站前200个常用高频词，提炼出教育、交通、社保、培训就业、营商环境等9大重点民生领域100余个搜索场景，关联200多个办事系统入口，聚合政务服务地图数据2万多条，展现集办事指南、办事入口、法规文件、政策解读、智能问答、办事地图等信息于一体的搜索结果，实现“即搜即用、一键获取”。

市民留言“一网通答”——八成常规问题“秒回”

找政府咨询如何办事，在网站首页点击“咨询”，直接网上提问。“以前，市民咨询靠人工逐一分转、办理和答复，费时费力且质量参差不齐。”市政务服务局相关负责人介绍，一体化互动交流平台上线了智能问答系统，利用人工智能和知识图谱技术，依托政务信息知识库的权威答案，提供7×24小时实时在线智能问答服务，八成的常规问题即可“秒回”。

除了“机器答”，“人工答”的效率也有了大幅提升。针对市民反映的留言超期回复现象，此次各区各部门网站接入一体化互动交流平台，集中接收企业群众网上咨询、建议、投诉等，实现统一调度、实时转办、限时办结、统一反馈、全程跟踪、监督评价。“以前个别留言甚至超过90天才向网民答复，现在咨询类留言平均办理时长1.5个工作日，较以前压缩了85%。”该负责人介绍。

记者注意到，“政民互动”栏目还下设“12345网上接诉接办”，市民有诉求还可直接网上写信、留言。据悉，“网上接诉即办”刚开始测试运行，将强化督查回访，还将努力达到线下来电处理的水平，持续提升网民诉求解决率和满意率。

政务事项“一网通办”——58件事“上一网、办一次”

1日当天，新版网上政务服务大厅也同步上线，并推出“办好一件事”服务，首批推出户籍办理等58个主题提供“上一网、交一表、找一人、办一次”服务。

市政务服务局相关负责人透露，下一步，更多事项将在网上政务服务大厅实现“一网通办”。比如针对办理量大、受关注高的事项，构建热门办事指南主题，方便办事人快速、准确地找到服务事项。同时，“一网通办”服务向移动端拓展，上线微信、支付宝和百度北京政务服务小程序等。

此外，办事的市民可在网上对办件受理、审批、办结等各环节进行服务评价，评价结果统一在办事指南页面进行公示。办件结果未来或将公示，通过事项类型、办理方式、办理状态等维度，展示市区两级办件数据情况。

（原题为《“首都之窗”网站改版：政策咨询秒回 网上“接诉即办”上线》）