社区实务操作指南③：社区小助手是AI吗

上篇文章谈到如何建立社区信息渠道，借助高效的社区信息渠道可以开始建立新邻里关系。有了社区信息渠道，如何与居民更深入地沟通呢？这时就需要社区小助手。这是我们在社区实践中逐渐探索出的一种有效工具。

简单来说，社区小助手是社区工作者共同使用的、对外与居民沟通的窗口。她有多种表现形式，如智能客服、微信号、微博。社区小助手是社区前期工作中必不可少的角色，她是建立新邻里关系的枢纽，链接社区社团、个体居民，甚至物业、居委会等其他利益相关方。

AI的逻辑是对所有数据进行采集整理，从数据库中提取有效信息，利用这些有效信息去控制行为。而社区小助手是整个社区最大的数据库，小助手在与居民接洽的过程中，对信息进行收集和处理，最终得出“哪些人值得被挖掘为社区种子”、“哪些社区值得扶持和培育”等结论。

我们认为，从数据角度出发，社区小助手将来是能够被AI取代的。那么，社区小助手的内在逻辑是什么呢？

逻辑一：你若盛开，清风自来

若以物业的身份介绍小助手，容易将小助手放在服务方的位置，地位无法与居住者对等。

非居民身份的小助手，在与居民成为微信好友时，如果采用被动添加方式，由于居民是被动方，只是添加了好友，小助手的形象会很难树立。而且，被动添加为好友的居民，大部分都不会给小助手回应。因此，被动添加的方式是不可取的。

在北京D社区项目上，小助手以一张海报的方式，正式开始介入社区。

社区海报。本文图片均由作者提供

海报中描述了未来社区的美好蓝图，有很多居民主动添加。在这类添加方式中，居民是被吸引来的，主动添加小助手。海报给居民传递了小助手的形象，让居民认识了TA。实践中，以主动方式添加的居民，大部分都愿意跟小助手进行交流。因此，我们提倡主动添加的方式。

你若盛开，清风自来。

当小助手的形象受到广泛认可时，居民们自然会向你靠拢。不论以什么样的身份打理小助手，也不管是真人操作，还是利用AI，都应围绕“让居民主动去找你”。

社区小助手与居民之间是平等的，在居民的心中是一种美好的存在。居民抱着需求、抱着对社区美好生活的向往，被社区小助手吸引来。他们与社区小助手的交谈是发自内心的，他们对社区小助手的需求是强烈的，他们需要社区小助手帮助他们一起共建美好社区。

逻辑二：破冰五步曲

与居民成为微信好友，是与居民沟通交流的第一步。与居民建立初步的信任关系是破冰的重点。我们将小助手一对一与居民交流称为“点对点沟通”，下面以居民身份打理小助手为例。

在工作实践中，我们总结出了小助手与居民破冰五步曲，形成了一套与居民交流的话术模板，如下所示。

第一步：你好，邻居！+（一句话自我介绍和身份定位）

第二步：您住XX几号楼栋？几号房呀？

第三步（任选）：

1. 您有什么兴趣爱好吗，工作之余会约朋友做什么呢?

2. 您对哪些活动感兴趣，会愿意参加？

第四步：你愿意发起社团吗？组织大家一起玩就可以。

第五步：小助手的朋友圈会及时更新社区最新动态，欢迎关注。（或推送其他社区信息沉淀工具，如APP、小程序。）

以下是具体解释：

第一步，主要是做价值观倡导，给出社区愿景。

以已经行动的社区小助手来倡导居民们参与到社区建设中来。可以给居民发类似的信息：

“你好，邻居！我是某某社区小助手，是由本社区邻居们轮流打理的微信号，志愿为社区服务。我们倡导邻里互助的社区氛围，自发行动起来，希望更多邻居行动起来，社区因我们而美好。”

第二步，在知道“他是谁”的同时，也要确认是否是本社区居民。

如果社区小助手自报家门，就能顺利成章地让居民开口说，他是谁。居民们不太信任时，不会说详细门牌号，只要楼栋号就可以。大家都是住在同一个社区，能拉近关系的就是一句：“您住在几号楼呀？”

第三步，以聊天的方式，了解居民的兴趣爱好、技能。

初步挖掘居民需求，把居民们的回复关键词做好备注。这是引导居民成立社团的关键步骤。

第四步，如果居民回答，喜欢打球。社区小助手就可以顺势问：您是否愿意发起一个这样的社团呢？带着邻居们一起玩！

“愿意”一词很重要。每一位为社区付出的居民，都应出于自己的意愿参与社区各项事务。这样才能发挥其主观能动性，激发社区活力。如果居民发起的社团，自己都不愿意参加，那这个社团的存在是无意义的。

“组织大家一起玩”，减轻了社团发起者的组织压力，降低组织者对运营社团的难度预判。当发起者认为，运营社团并不像自己想象中难度那么高，他成立的意愿就会更强烈。

愿意发起并运营社团的居民，将成为被培育的社团发起人，可以与他线下面谈，进行深度交流。因此，如果回复“愿意”，就进入下一个环节——约谈居民。如果“不愿意”，就可以进入第五步。

第五步，是推荐社区动态的主要宣传渠道，为社区宣传打开通道。

因此，可以看出，社区小助手就是一个聊天AI，提取出关键信息，帮助挖掘社区种子居民。作为AI，想要挖掘社团种子，只需要搜索关键词即可。

逻辑三：与居民轻松约见

线上沟通只是与居民破冰建立连接，初步的信任关系需要通过线下真实面对面的接触、相处、行动、活动等。真正的信任是在社区里频繁接触中产生的。在交流中树立小助手的形象，同时确定居民是否符合社区种子的要求，有八大标准：

1)主动积极有意愿；

2)明事理，讲道理；

3)人品佳，做事有责任心；

4)群体年龄多元，中青年为主；

5)要有正当工作，具备社会价值，群体职业最好不重复；

6)有创意，能出点子；

7)文字梳理能力和逻辑性都好；

8)具有公共精神。

符合标准的居民，我们将促成他发起社团。

（一）如何与居民约见

社区小助手的破冰第四步是：你愿意发起社团吗？

当住户回复愿意时，小助手可以跟对方约见，可以在公共区域见面，也可以约饭。可以这样问：“上午/下午/晚上XX点有空吗？我们约下一起吃个饭聊一聊。”

这个时间一定要具体，不能模棱两可。有社区公共空间的，可以约在公共空间见面，吃不吃饭都行。没有公共空间的，可以约饭或去咖啡馆聊天。甚至可以直接约在某位邻居家见面，更容易建立信任感。

作为AI，可以更加智能化，能自动生成居民约谈时间表，避免时间或人员的重复，如下表。

居民约谈时间表

（二）交谈内容

了解对方基本信息，包括但不限于职业、年龄、籍贯等，可参考下表。

约谈表

约谈表需要注意的是：

1）了解对方的兴趣爱好，并由此出发，促成建立相关主题的社团。

2）了解对方的空闲时间，以分析居住者的空闲时间段，方便安排社区各项事宜，让本社区居民能够参与。

3） 描绘和探讨社区的美好蓝图，培养居住者身份认同和归属感。

（三）约谈准备

1）从已有渠道收集发起人信息，尤其注重信用背书。

2）约谈目的明确——引导居民们发起社团/组织活动/参与社区/支持社区，但居住者需自行支付成本满足自己的需求，并愿意带动居民们一起来。

3）明确需要找到什么样的居住者。

（四）约谈步骤

1）社区小助手自我介绍：标准化说辞，强调社区小助手只提供支持，鼓励居民们在社区里折腾起来，积极参与社区公共活动，甚至发起和组织社区活动等等，鼓励邻里之间互助起来等等。强调只有居住者能够做到，社区小助手是做不到的。

2）从发起人的需求说起，想成立一个什么样的社团，为什么想成立，成立了想怎么组织。

3）阐述社团的规则：有辨识度的社团名字、有规则的社团形式、使用小程序沉淀信息、微信建立社群交流、社团成立后的宣传、社团加入后的活动组织和回顾，等等。

4）与居民约见的主要目的是为了促成社区社团。当社区正能量的氛围日趋成熟，就能通过规则的设计，让AI促成社团的成立。

当社区新邻里关系遍地开花时，相信AI就能取代人工的社区小助手。