一家银行17个APP：是业务多元，还是管理失序？

原创：看懂君

        

来源：工业和信息化部网络安全产业发展中心（信息中心）

“在银行开个户，多了10个app。”在外企工作的白领田原抱怨道。刚刚在银行开完卡的她，又在工作人员指引下下载app，并在app上做了一系列绑定操作。“app总闪退或没反应，浪费了不少时间。”

为验证已下载app的真伪，她在app store搜索开户行名称，居然出现了涵盖手机银行、理财、校园、购物、导航等不同业务的17个app。“同一家银行搞十来个app，每个app的功能设计和服务重点，我们根本搞不清楚。之后也不会再打开。”

对此，「看懂经济」邀请几名看懂经济评论作家对此文进行了深度解读。

李海燕

神州数码金融行业总监，评论作家

这家银行显然没有理解App 的本质，把App 简单理解为应用系统之类的工具软件来看待了。App 作为银行触达客户的服务界面，其本质不在于数量多，而是内容对客户有吸引力，比拼的是在线运营能力。

一个App 运营尚且困难，何况开发17个App，纯粹是劳民伤财。导致这种情况的原因，大致有以下几种：第一，业务部门各自为战，于是提出需求对应做一类App。第二，沿袭固有思维，以渠道和内容来划分。不论什么原因，凸显数字化转型时期，部分银行缺乏总体战略目标，就事论事，仓促上马，机械模仿的困境。

银行应该切实以客户为中心，深刻理解客户真实诉求和痛点，而不是浮于表面弄出数量众多的App，这不是服务，是缺乏思考，浪费宝贵资源的行为。

马军

金融、TMT领域律师，评论作家

一家银行17个app，本质上是这家银行内部业务部门之间各自为政，没有统一的管理和协调机制造成的。各部门之间各自为政就导致各部门之间的数据孤岛问题突出，而数据孤岛最直接的影响就是难以发挥数据的流通价值，数据流通的价值体现不出来，就难以为用户更好的提供服务，反而给用户带来极大的负担。因此，重复的app建设不仅体现出来银行内部管理混乱，而且还不利于为客户提供良好的服务。

在城市服务方面，银川市开发的e银川app可谓统一和整合了整个城市的便民服务，一个app可以提供诸多服务，便民利民。各自为政的做法不仅难以发挥部门效应，反而影响各部门之间团结协作。

孔繁强

资深金融专家，评论作家

分不如合，多不如精。互联网时代的本质是连接和融合。银联和支付宝等App都做着整合银行服务的App，这很好。而每家银行也要建立自己的App品牌，有自身独立的App，或者是建立金融服务和信用卡生活类分离的App，这些举措在当下的时代都无可厚非。但再多就是过犹不及了。多了，杂乱，用户不好用，银行不好管。

在银行数字化转型时代，不仅是前台应该聚焦在精品移动端的极致体验和用户运营上，也应该考虑中后台统一的业务中台和数据体系、统一的运营体系的有效支撑，方能应对数字化转型时代的威胁，也才能把握住好数字化转型时代的机会。

王丽娟

恒丰银行研究员，评论作家

一家银行17个app，一方面，反映的是这家银行整体规划层面的缺失，不能从整个银行的角度出发。另一方面，也反映出该银行对用户体验的漠视，不能从客户角度出发。我们也看到一些先进的银行，为提升客户体验，在不断优化和整合app，如平安银行将原有的平安口袋app，直销银行app和信用卡app重新整合成了口袋银行。因此，服务客户不在多，而在精。

狄丹

金融科技公司客户总监，评论作家

为了获客，银行各个部门通过手机app 增加流量，而有一些银行内部各业务部门之间竞争激烈，各自为政，一家行有几个甚至十几个app，从总体缺乏统一规划和管理，渠道彼此孤立，能力参差不齐，业务重复建设，运营成本增加，资源分散很难形成品牌效应；终端客户体验感极差，给客户增加负担。建议地方性商业银行不要一味在“线上参战”，结合发挥地面区域优势，扬长避短，线上各渠道整合化一，打破信息孤岛，提升客户体验，回归金融本源。

董峥

信用卡资深研究人士，评论作家

这种现象主要是由银行不同的部门来完成针对不同的使用场景，细分不同的功能，来策划app产品本身没有太大问题，但是过度细分会让用户产生不好的体验，也反映出这家银行内部机制形成各部门之间过于独立，这样出现了17个APP的结果也造成数据的割裂，为用户带来极大的不便。

苏文力

金融科技专家，评论作家

客户不爽自然会用指尖投票，一切不符合客户需求的行为，必然会遭到市场的惩罚。最终不是客户无法承受，而是那些自以为是的APP制造者无法承受。

邹帮山

银行机构CIO，评论作家

17个app的背后，是银行的渠道整合问题，有技术层面问题更是一个管理问题，核心是企业的组织架构，流程和绩效等管理要素的整合。

王毅

金融云银行行业总监，评论作家

对业务和用户体验的统一规划，快速敏捷的开发框架和体系，或更大胆的把开放银行理念带入业务场景，有更开放和向外的心态才可以解决17个app的问题。

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