山东媒体：空岗时间限定3分钟，窗口工作人员跑着去厕所

在山东沿海某县级市行政审批服务大厅，窗口工作人员跑着去厕所的场景并不鲜见。该行政审批服务局负责人解释：“现在窗口工作人员只有3分钟‘上厕所时间’，有的要跑着去。”

这个“上厕所时间”指的是考核指标中的“空岗时间”，原本该局规定空岗时间为5分钟。2018年初，上级政府在服务窗口管理考核办法中明确：工作时间空岗3分钟以内且不摆放工作提示牌的，每次扣1分；空岗3分钟以上的，扣5分。其他区县根据这一规定，将空岗时间由5分钟调整为3分钟。

该县级市行政审批服务局据此作出调整：工作时间空岗3分钟以内且不摆放工作提示牌的，每次扣1分；空岗3分钟以上且无B角顶岗的，每人（次）扣5分。

该行政审批服务局负责人介绍，当初空岗时间定为5分钟，主要是基于两方面考虑：一是不能空岗太久，不能让办事群众等待时间太长；二是让工作人员上厕所时间相对从容一些。

他说，窗口工作人员都是抽工作不忙的时候上厕所。有办事群众排队，上厕所的时间也没有。目前，大厅还没有工作人员因为空岗被投诉的，但如果因空岗被投诉了，就不好解释了。

记者调研的其他市县级政务服务大厅对空岗时间也有规定，一般为15分钟，主要是学习省外一些地区的做法，让窗口工作人员有上厕所的时间，有的处理一下必要的事务。

“现在纪律问题是第一位的，每周开会都要强调，每天都要有巡查结果。”有行政审批服务大厅负责人表示。

按照要求，行政审批服务大厅实行AB角岗位制度。多个服务大厅负责人表示，一般来说能满足要求，但现在人员紧张，并不能完全实现。这与业务量激增有关，还有现场勘验业务增加的原因，与政务服务工作人员的流动性大也有很大关系。

有大厅负责人表示，当地仅涉企业务量就增长了一倍，现在可能还需要“C角”“D角”才能满足需求。

多名大厅负责人表示，大厅前台受理人员多为劳务派遣，工资收入低，工作压力大，有一定的流动性。鲁中某县招聘的十几名政务服务人员，一年时间内有7人辞职。一些地方大量压缩后勤人员，到一线帮办代办。

记者采访时，有一线工作人员反映，目前压力很大：一方面是劳累，业务量大增，需要延时服务、非工作时间咨询服务；另一方面是来自各级多种多样的督查、暗访，怕出错。

这样的压力甚至传导到了家庭。一些工作人员在大厅工作时间长了，心态受影响，回到家里不愿意说话，甚至有火就发到家人身上，不仅影响家庭和谐，更会影响工作状态。有的地方还专门聘请心理咨询师为他们减压。

有位县级行政审批服务局副局长表示：“大厅工作人员的工作环境相对比较‘乱’，直面群众，曝光于摄像头之下，会有些心态影响。对窗口工作人员应既要有监督，也要提供明确的服务标准、关爱机制与保障措施。”

作为提供政务服务的窗口单位和工作人员，按规定在岗服务是基本要求，需要严格规范。为规范窗口服务，各地政务服务大厅制定了相应的窗口管理考核办法。记者调研发现，严格考核有必要，但个别指标应更人性化，并做好配套的制度保障。比如，一些大厅对窗口工作人员考核缺勤或不在岗扣分时，不是按项目扣完为止，而是不设底线，违反几次扣几次。

山东“一次办好”改革惠民利企，既提高了群众获得感，也提升了营商环境质量。从整体上看，服务改进无止境；从实践来看，服务高标准并不意味着目标理想化，需要考虑实际情况，保护、调动好具体工作人员的积极性。

（原题为《上厕所仅3分钟时间得跑着去，这项考核是否有点苛刻？》）