入台证办错致11人自由行变购物游，途牛：补偿损失、赔六千

抵达台湾三天后，谢女士接到了途牛客服的电话，“不好意思由于入台证办理错误，个人入台证办理成为团队入台证，你们接下来无法进行自由行了。”谢女士一行11人，正准备享受“垦丁天气晴”的自由行时，一盆突如其来的冷水迎面而下。

一起泡汤的还有接下来自由行内所有无法退订的包车服务和宾馆，甚至连原本途牛网行程定制师规划好的6月5号折返也不得不提前两天，否则就要承担滞留的风险。

自由行突然成为购物点游，返回上海后的谢女士发现和他们签订了旅游合同的，并非一直以来和他们沟通联系的途牛，而是一家名为“浙江中山国际旅行社”的公司。

途牛网相关工作人员对澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者表示，目前，愿意承担团队回程改签费用以及自由行活动约3万元的损失，另外按照合同违约条款，再给到约六千元的补充款。

目前，途牛提出该赔偿方案与谢女士尚未达成一致。

合同显示的出境游提供方。本文图片除署名外均为受访者供图

出发三天后被告知入台证办错

“我们11人基于对于途牛品牌的信任，选择并购买了途牛定制游（台湾一地），11人独立成团，包含行程共8天。”谢女士告诉记者，为了定制这次专属台湾行，一行11人向途牛支付团费共计52240元。其中，往返机票由途牛落实，第1天至第3天的游玩行程及住宿等由途牛安排，第4天至第8天自由行，谢女士一行人将自行安排住宿及行程等。整体行程为纯玩团，无购物点。

谢女士告诉澎湃新闻记者，行程初始，谢女士一行人就被“合并”进入另一个大团“合并”，该团行程极为紧张，每餐的餐食也常常令人“吃不饱”，然而谢女士和朋友们并未对此计较，想着三天后就可以开启垦丁自由行，内心充满了期待。

告知入台证办理错误微信记录。

然而行程第三天当晚，途牛的旅行定制师通过微信告知他们，入台证办理出现了差错，他们无法进行自由行了，接下来所有的行程都必须和另一个大团保持一致。

谢女士表示无法接受，当场致电咨询，途牛方回答“如果按照原行程继续自由行，就会发生滞留的严重后果，必须完全跟随大团的行动。”

“为了避免承担滞留的后果，我们11人被迫结束行程提前2天，按照办错的入台证时间回国。”由于临近时间，谢女士团队此前为自由行订下的住宿、包车以及旅游服务也无法申请退款，遭受了近三万元经济损失。

“我们接下来的行程也不是纯玩团了。”谢女士告诉记者，在有一天的行程中出现了凤梨酥、茶叶、免税店三个购物点，而行程中原有的台北101大厦也没去成。

受访者提供的途牛为其制定的纯玩行程。

返回上海后发现服务被外包，合同也非旅游局制定版本

回到上海后，谢女士向途牛投诉并要求其出示服务合同，没想到合同显示途牛与谢女士一行签订的合同版本不是国家旅游局指定赴台版本，并且，途牛将11人的“途牛台湾定制团”转包给另一家浙江中山国际旅行社有限责任公司。

赴台游范本和途牛提供的合同文本对比，合同编号不一致。 澎湃新闻记者 朱奕奕 图

6月13日，澎湃新闻记者从服务合同上发现，该合同的第二页显示的出境社为“浙江中山国际旅行社有限责任公司”，最后一页合同盖章处也显示该公司专用章，然而中间付款账号却显示“上海途牛国际旅行社有限公司”。

这家“浙江中山国际旅行社有限责任公司”与途牛是什么关系？

根据天眼查显示，这是一家在杭州市注册的提供入境旅游业务、出境旅游业务、境内旅游业务的企业，南京途牛科技有限公司对其实施100%控股。

谢女士告诉记者，目前已就上述问题向途牛投诉，但途牛始终未给出解决方案，只要求谢女士提供垦丁损失的明细，根据明细提供损失赔偿。对于自己主张途牛承担全部损失、团费退一陪一的要求，谢女士称，途牛方客服表示因谢女士的确抵达台湾进行了旅游，无法退还团费。

途牛：愿全额承担自由行损失并赔偿六千余元

6月16日晚，澎湃新闻记者与途牛网取得联系，并就入台证办理出错为何在出行三天后才告知，是否外包服务以及如何进行赔偿等问题进行询问。

途牛网工作人员表示，对因工作失误给谢女士一行造成的出游体验不佳表示歉意。经核查，谢女士一行预定的产品为5月29日至6月5日团期的台湾团队定制游线路，其中5月29日至6月1日为跟团行程，之后6月1日至6月5日为自由活动。而在行程第三天（5月31日），途牛网才发现谢女士一行的入台证因前期内部工作人员沟通失误，将客人的个人入台证办理成为团队入台证，导致谢女士一行无法进行之后6月1日至6月5日的自由活动安排。

同时，途牛网表示不存在服务外包的情况，与客人签约的旅行社为浙江中山国际旅行社有限公司，为途牛战略投资公司，具备合法赴台资质，可为客人提供在台湾当地出游行程的接待服务。同时，途牛网表示，客服工作人员在与客人签约时，也明确告知了该情况。

合同显示的收款方。 澎湃新闻记者 朱奕奕 图

对于如何赔偿损失，目前途牛网给出了如下解决方案：

1、承担谢女士一行11人的回程机票改签费用，合计5500元；

2、针对谢女士一行6月1日至6月5日期间的自由活动行程，合计约3万元费用（按实际资料核损）全额承担；

3、根据签订合同中违约责任条款，参照当天退团补偿损失比例的20%，即20%*30000元，合计给到客人一行十一人共计6000元左右的补偿款，正在与客人积极协商中。

谢女士告诉记者，6月14日晚上途牛客服就该赔偿方案和她进行过沟通，但是她明确告知对方不接受这样的赔偿方案，团费全退是继续进行后续沟通的底线，“目前途牛还在和我们沟通中，但如果不能拿出诚意，依法处理本次事件的话，我们将会采取法律途径维护权益。”

律师：涉嫌欺诈，可申请退一赔三

途牛这样的行为是否需要承担法律后果？

上海澜亭律师事务所律师邓高静对澎湃新闻记者表示，就此次旅游服务中的纠纷，办错入台证并拖延至行程第三天才告知，诱骗游客抵达台湾完成行程，造成游客损失已经明显涉嫌欺诈。同时，将游客定制的“纯玩团”转成“购物点游”，构成根本性违约。

“旅行社以及途牛方应当是在入台证办理完成的时刻就已经明确得知了办理错误的事实。”邓高静说，途牛及中山旅行社的行为很可能存在故意欺瞒，如果游客得知无法自由行，很有可能申请退款，而为了防止这种情况的发生，途牛选择了游客抵达台湾后再告知，以实现完成合约的目的。

澎湃新闻记者从邓律师处获悉，由于此次旅行游客们赴台的主要目的是为了自由行，而入台证出错导致自由行无法实现，已经构成了根本性违约，应当要求退款及赔偿。

至于浙江中山国际旅行社有限责任公司和途牛的关系，邓律师表示尽管该旅行社由途牛全资控股，是途牛的“自己人”，但在法律意义上算独立法人，根据中华人民共和国旅游法第六十条规定“旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。”而根据付款账户和服务的定制显示，游客是和途牛进行的合同签订， 如果游客选择起诉，应当同时起诉浙江中山国际旅行社有限责任公司和途牛。

对于如何维权，邓高静建议谢女士一行向消费者权益保护协会和旅游局投诉，并且走法律途径申请退一赔三，因为《消费者权益保护法》第55条规定“经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”