马上评｜机票超售是行业惯例，但事后处置不能再拖后腿

“吉祥航空机票超售致多人无法登机”的新闻上了热搜。5月15日，有旅客称，自己于当日乘坐上海至深圳的吉祥航空HO1111航班，在到了值机柜台时，被航空公司告知因机票超售，飞机上已没有座位了。吉祥航空方面承认超售机票，并称这是一种营销策略。对于当天因为超售而误机的7名乘客，给予每人800元的赔偿。 

花钱买票，却不能坐飞机，的确让人郁闷。在吉祥航空官微发布的情况说明评论区里，大量网友直斥“流氓”。尤其在超售已然发生后的事件处置中，吉祥航空也承认，现场工作人员未按要求提前告知旅客、现场签转操作不及时，处置方案不完善。

机票超售，就是航空公司卖了超出航班实际座位数的机票，这确实是国际惯用的一种机票销售策略和通用做法。因为经常有旅客改签或退票等临时中断行程，为了避免损失，航空公司经过精密计算，通过多售出部分机票的做法，保证上座率最大化。 

但即便如此，将机票超售定义为与机票销售同在的一种服务，无法让旅客买账。一分不差地买了机票，按时赶到机场，却无法登机，旅客又做错了什么？凭什么要为航空公司的顾虑埋单呢？ 

其实，无论国内外，关于机票超售事件的报道都不少，此次吉祥航空登上头条，或许不在于超售在航空公司和旅客间造成了不可调和的矛盾，而在于航空公司事后效率低下且不公正的处置方案。 

正常情况下，当机票超售导致部分旅客不能乘机时，航空公司需在旅客值机前主动告知，建议旅客接受补偿，并改签后续航班——这一环节必须发生在值机前。对于其他已值机旅客，航空公司会采取征询志愿者的方式，即询问是否有旅客愿意放弃本次行程，接受补偿并改签至下一航班。但目前，国内航空公司很少有这个操作步骤。同时，在头等舱和公务舱有余位时，航空公司也会对超售旅客免费升舱，以便最大限度地保障旅客行程。在上述方案都不能实现的情况下，航空公司会按照优先保障乘机顺序的方案来执行，虽然不同航空公司有不同的规则，但除了少数特殊旅客外，一般都遵循先来后到的登机顺序。 

无论旅客是否自愿，如果超售已经发生，航空公司就有义务无偿为超售旅客安排最近的后续航班并进行补偿，补偿通常为里程补偿或者现金；在不能及时进行后续补偿时，航空公司还需为旅客提供相应标准的食宿。 

此次吉祥航空或许没有预估到超售旅客多达7人。这的确会让一线值机人员措手不及，按流程汇报申请，协调后续航班，出具赔偿方案，都需要一定的时间。但就算如此，忽略了对超售旅客的情绪安抚，更在后续处理中未能遵照“先来后到”的顺序，造成旅客更大情绪波动和舆论发酵，都不应该。 

如吉祥航空所说，一线人员的培训及现场管理得加强，但值班经理等更高层面的应急处置权限和应急方案的准备，更待加强。这也是目前国内大多数机场的症结所在。一线岗位是直接面对旅客的，但在紧急情况下的处置和协调权限十分有限，任何决定都得经层层上报或交由其它部门协调处置。但旅客等不得，舆情更等不得。适度放宽值班人员处置权限，明确类似情况赔偿标准和准备相关对应方案，才能让情况发生时，一线工作人员有据可依、及时有效地处置。

在航班超售是惯例的当下，超售后提供完善及时的处理办法，是航空公司的义务，也是必须要有的服务。​​​