半月谈：按1、按2、再按3……找个人工客服比登天还难

导读

平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰，可一旦遇到问题想要投诉，找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服，问来问去都是跟机器人对话，无济于事；改成电话咨询后，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近来，一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”，本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务，为何总喜欢和消费者“捉迷藏”？

人工客服埋得深，四类企业难沟通

半月谈记者调查发现，互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类：

——共享租车类之“交了钱就别想轻易退”。随着共享出行理念的火爆，越来越多的共享单车、共享汽车企业出现。不久前，广州张先生在“联动云租车”平台上缴纳押金注册成为会员，由于使用频次不高，今年4月张先生在平台上申请退押金。之后张先生不仅在App上查不到退款进程，拨打“24小时在线”的客服电话也根本没有人工咨询服务。

无奈之下，张先生在网站上查到该公司总部前台电话拨打过去，前台工作人员冷冰冰说一句：“请留下您的电话，我司工作人员会在3个工作日之内回复您。”3个工作日过去后仍不见回应，张先生吐槽：“这不是敷衍我吗？”

——小额贷款类之“贷了故意让你还不上”。北京的李先生在“闪银”App借了一笔小额贷款，眼看借款即将逾期，李先生尝试与公司客服联系，然而官方客服热线转接人工一直处于忙线，李先生尝试联系了一星期都无果。

与此同时，多位用户在第三方投诉平台“聚投诉”上，投诉“闪银”公司动用人工客服实行电话“暴力催债”。李先生说：“客户想要跟公司好好沟通的时候他们不理，一出问题了他们的电话就主动上门。”

——二手交易平台之“你们的事我管不了”。消费者周先生今年3月在“交易猫”平台成功出售了一个游戏账号，然而交易过去了一个月还未收到款项，他把网站和手机端找遍了，都找不到人工客服电话，在线咨询则仅限于针对单个订单给客服留言；消费者还反映，在猎趣二手交易网也同样遇到这样的情况。

——短视频平台之“有事请线上@我”。张女士是一名美妆博主，经常发短视频、开直播的她在短视频平台上有众多粉丝，今年4月她在火山小视频上的账号突然登录不上了，感觉与自己粉丝团“失联”的张女士很着急，可网络平台上的客服称“解决不了”，电话人工客服也一直占线。张女士认为，平台具有消费打赏提现等功能，已非单纯的观赏娱乐平台，理应对用户的消费行为进行合理跟踪指导。

此外，即使是大家最常使用的各大银行和通讯商的客服电话，不先听一段广告、按一堆数字符号键，要想转到人工坐席接听也是千难万难；有时好不容易转入了人工坐席通道，得到的回答也是“请等待……”

控成本、缺技术，客服系统面临升级难

中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，在47个企业服务热线的4301个体验样本中，服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到，互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长，转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

那么，究竟是什么原因导致人工客服“隐藏”这么深？

首先，企业自助语音系统尚未完善，用户需求和企业服务尚未达到供需平衡。一名电信运营商的客服负责人表示，企业都希望将更多的业务交给机器处理，以降低人工成本。但由于自助流程未普及，以及企业系统不够完善，客户的许多问题很难得到迅速解决。

该负责人告诉半月谈记者，在降本增效驱动下，企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化，并通过分流的方式，引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

“本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯，但现实是，自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。”

其次，客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。半月谈记者了解到，企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式，初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

携程网相关负责人告诉半月谈记者：“如有40人在接听电话，就要有60人待命，不然接听率就会下降。”而外包客服团队虽然节省了成本，但存在对具体情况不了解、没有处置权限等问题，只能起到上通下达的作用，很难真正解决实质性问题。

此外，针对短视频平台难找客服的相关问题，半月谈记者咨询了抖音团队，该团队负责人表示，抖音客服体系正在不断完善建设中，电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能，针对用户体验部分的咨询，建议通过线上渠道进行。

降成本不能牺牲消费者权益

中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析，从共性上来说，上述几类平台都是互联网或者是与互联网经营相关的行业，都是通过网络技术来扩大用户、销售商品并提供服务的。一些互联网公司没有热线电话，只有邮箱和在线客服等方式，一方面反映出企业对消费者权益重视度不够，另一方面也可能是企业由于业务量太大，很难进行一对一的客户服务。

暨南大学管理学院教授潘定认为，企业出于降低成本的考虑，在人工客服的数量上配备有限，这可以理解，但不能因此牺牲消费者权益。他建议企业从源头上做好问题分流，运用人工智能等技术手段，优化语音自动回应的准确性。同时，设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

平安国际智慧城市科技股份有限公司高级产品总监杜泽说，提高客服接通率、让智能客服更好地进行分流的关键，在于通过AI优化提高语音识别技术的准确性。他介绍，以深圳交警热线为例，通过优化升级语音导航系统、加入语义理解等AI手段，所有客服人员从过去每天只能接听200通电话，提高到每天可以接听4000通电话。

智能在线客服系统“网易七鱼”相关负责人认为，服务行业中不可取代的是人和人之间的情感交流，在客服机器人不断升级的未来，更应该强调和发挥“人的价值”。

（原题为：《按1、按2、再按3……找个人工客服比登天还难！》）