市民反映问题“网上回应很热情，现实中却难兑现”，原因在哪

陕西省铜川市印台区芳草雅筑的业主陈先生三次通过市长信箱反映自己被开发商收取2360元燃气工料费一事，铜川市发改委、铜川市城市管理局、印台区政府先后都给了积极回应，但现实中却无人兑现（5月6日《华商报》）。

三次网上反映问题，均得到政府部门及时回应。就回应的及时和明确程度而言，三个部门尽最大程度地给群众提供了解决问题的法律依据、思路和信心。然而，遗憾的是，“龙头”不该接“蛇尾”。问题出在哪儿？

业主希望有关部门行使职责来督促小区房产商退还多收取的费用，这一要求合法合理吗？当然既合法又合理，业主有这个权利。那有关部门未能帮助业主解决这一困难的理由，合法又合理吗？这值得一一梳理。

经过三次反映问题，业主的事儿通过相关政府部门的沟通，最终有了一个协调结果，即“经区住建局、三里洞街道办事处、区物价局与开发商协调，开发商目前已同意与来信人及小区业主进行协商解决”。这些原本得到业主的认可。然而，进展戛然而止。

4月28日，陈先生再次致电印台区物价局，得到回应：“物价局处理是有两年时间限制的，你的（票据）时间太早，物价局也处理不了。”同一天，陈先生拨通了三里洞街道办的电话，工作人员列出了多项无法解决的原因：“开发商不在印台辖区”“这事是物价部门的事情”“过了追诉期”“已经把业主联系方式给了开发商，但开发商拒绝提供联系方式给业主”“街道办协调多个部门，拖的时间比较长，建议走法院。”

值得关注的有两个理由：一是物价部门两年处理期。二是开发商拒绝提供联系方式给业主。按照工作人员说法，业主2014年缴费，2017年发现后投诉，尽管开发商违法收费事实清楚、证据确凿，法律依据明确，但过了两年期限，物价部门也无法处理。这个理由怎么看？

行政处罚法和《价格行政处罚案件审理审查规则》确有职能部门对“在二年内未被发现的违法行为”可以“提出不再给予行政处罚的意见”的相关规定。这一规定，除非专业人员，一般群众不一定会知晓，出于朴素的正义观，群众的理解和接受需要物价部门有理有据地给予耐心解释。

不过，可以探究的是，这一规定并不影响开发商主动履行义务，也不影响其他职能部门在职责范围内协调沟通。在物价部门可以不对开发商行政处罚的情况下，开发商经过三部门沟通后愿意与业主协商解决，是开发商主动履行归还不当得利义务的表现。为何又有了拒绝与业主联系的变故呢？

笔者认为，开发商拒绝沟通，或许不能归咎于违法，但错在出尔反尔，不讲诚信；职能部门及时回复令群众满意，但开发商的拒绝让事情没有得到令群众满意的解决，问题在于有关职能部门未能耐心释法普法。

群众利益无小事，有关职能部门该做的事，不能省。

（原题为《“网上回应很热情，现实中却无人兑现”的原因在哪儿》）