高铁晚点乘客训哭列车长，媒体：晚点应急要走出绿皮车时代

“光明网”微信公号4月28日消息，4月21日16时许，京广高铁赤壁北站因强降雨造成设备故障，使得经过该区段的列车大面积晚点。受此影响，长沙南站近30趟列车晚点。据网友曝料，从北京开往邵阳的列车G533，原计划4月21日13：02出发，18：41到达终点站，晚上10点仍在湖北孝感附近停靠。一些乘客情绪激动围堵在列车长室门口，训斥列车长：“你干这个岗位，就必须解决！”从视频中可以看到，列车长带着哭腔，称自己也没办法，只能逐级反映。

列车因为天气等不可抗力因素晚点，这个是没办法的事。但事后的应急处置却是事在人为。此事中，列车长被乘客“逼哭”，固然需一分为二来看。比如，前方车站因为强降雨造成设备故障而导致途径列车大面积晚点，这的确是列车长能力范围之外的事，乘客再怎么“责怪”可能都无济于事，反倒容易助长各方的焦虑情绪。所以，部分网友也对列车长表示同情，呼吁乘客“得理且饶人”。

但是列车晚点之后，启动必要的应急预案，却是列车服务不能推卸的责任。事实上，事件中的乘客未必是“恼怒”于列车晚点，而是不满晚点后列车方面的应急应对。比如，有乘客称，根据始发站与故障时间推算，最早登车的一批旅客停留高铁上已近12个小时。而其间餐车除矿泉水外全部卖空，列车员未能及时通知有效信息。与此同时，“有孕妇有流产征兆，有小孩哭闹，有老人呼吸不畅等各种情况……”在这种情况下，部分乘客“情绪激动”，或就算“事出有因”了。

目前暂不清楚，面对上述情况，列车方面到底做了哪些工作，但从结果看，显然并未让乘客满意。有乘客甚至怀疑，“列车人员自己都很慌乱，好像没有任何面对紧急情况的培训和措施”。对此，铁路方面还应给社会一个明确说法，并反思相关的应急处置培训是否真正到位了。

2011年，原铁道部修订的《铁路旅客运输服务质量标准》明确提出，列车如果晚点须及时告知旅客，晚点超过30分钟的要说明原因并致歉；去年5月，交通运输部印发《铁路运输服务质量监督管理办法(征求意见稿)》也指出，动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点60分钟以上时，铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。但遇上晚点停在路上的情况，道歉或许仍是次之，最重要的还是要做好及时的信息告知与应急服务。

这方面有两点新情况，是铁路方面提升应急服务时，必须照顾到的现实。一方面，高铁时代，选择高铁出行的乘客对列车准点率以及相应服务的要求，较绿皮车时代已大为不同。如果还是按照以往的标准来应对突发情况，乘客的“不满”自然是大概率。

另一方面，此次事件当中列车长的一个说法很是耐人寻味：铁路系统就是这个样子，只能逐级反映。铁路运行是一个复杂系统，相关信息的通报、反映，有相应程序这并非不能理解，但是，提升信息流通的效率，既让列车长在面对突发情况时能够更主动更从容，也让乘客不至于遭遇到“一问三不知”的窘迫，却是应该要解决的问题。要知道，当前一些软件已可以查询列车晚点信息了，车厢内的信息告知却还如此滞后，这显然不正常。“铁路系统就是这个样子”，不是理由。

过去，铁路部门在人们心目中的形象就是“铁老大”，是指铁路系统本身的庞大，也可能暗讽相关服务上的“老大”做派。像晚点信息及原因告知不及时不充分，应急服务乏力等痼疾，就是塑造这种公共形象的重要细节。当前铁路系统早已步入公司化运营时代，就更应该有市场化的服务标准。在高铁上都可以订外卖的今天，列车晚点应急处置，若继续停留在绿皮车时代，实在说不过去。

（原题为《列车长被逼哭，晚点应急要走出绿皮车时代 | 光明网评论员》）