售后服务乱象丛生推行三包政策遇尴尬，维权困局如何破解？

陕西西安“奔驰女车主哭诉维权”的视频日前引发舆论关注。

在未经网络曝光之前，这名女车主曾多次与涉事4S店沟通协商，并向陕西省市场监管部门投诉，均未得到及时解决。4月9日，她再次来到4S店协商，因情绪激动，坐在一辆红色奔驰车引擎盖上哭诉称“要一个说法”。

在法律人士看来，此事件再次暴露汽车消费中的两大难题——厂商对经销商监管乏力、消费者维权难如登天。不过，更值得注意的是，为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题?必须等到坐在引擎盖上哭诉，才能让4S店的态度发生转变?

三包政策被误解

合格产品是前提

奔驰女车主维权事件本身的是非曲直，自然要等到检测机构的调查结论出炉，才能有定论。但此事件之所以能够引入检测机制，与奔驰车主的维权方式分不开。

不少法律人士认为，如今，车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果，这种不该出现的反常，是否反映出身居强势地位的某些企业法律意识淡薄、惯常漠视消费者?消费者的正常诉求得到企业的正常回应，是消费者的权利，而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。

中国法学会消费者权益保护法研究会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受《法制日报》记者采访时说，如今消费售后服务乱象丛生，个人在维权过程中维权途径受限，有时不得已依靠社交媒体引起关注维权。

消费者权益保护法规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。

对于汽车三包方面的规定，刘俊海称，“三包”首先是包退，其次是包换，再次才是包修。西安女车主向奔驰4S店维权事件中，作为消费者的女车主有权要求退车、换车，而不是说只修发动机。

在中国电子商务研究中心研究员赵占领看来，在西安奔驰女车主维权事件中，4S店对“三包”的理解有误。

“根据汽车三包法，销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。同时，根据合同法、消费者权益保护法，4S店都有义务交付合格的汽车产品。这个案例中，4S店交付的奔驰车还未开走即出现漏油情况，说明其交付的车辆并不合格，因此4S店首先构成合同违约，消费者可以要求解除合同，也可以要求换车，而不是按照三包法只能要求修理或更换发动机。”赵占领分析说，而且即使适用汽车三包法只修理或更换发动机，根据相关法律，修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

另外，虽然目前我国汽车消费已经实现了“三包”政策，但客观公正的汽车质量鉴定规范和机构却是实施汽车三包的条件之一，汽车及其相关电子技术日新月异，新技术、新设备层出不穷，而问题诊断技术具有一定的滞后性，这也就决定了汽车质量问题诊断无法做到100%准确，也就无法形成充分必要条件，给了4S店和个别厂家推诿的缘由。

4月13日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，这名女车主与奔驰4S店、西安利之星汽车有限公司方面进行沟通协商时，称“‘国家三包’不背这个锅”。

有法律人士分析，“三包”的法规依据来自国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，这只是一个部委规章。而买车卖车，是一个基本的合同关系，首先受合同法约束；买车又是典型的消费行为，消费者当受消费者权益保护法的保护。

经营者花样繁多

汽车消费维权难

西安奔驰女车主哭诉维权一波未平，郑州又现奔驰车主维权事件。

根据河南民生频道4月14日消息，郑州市民王女士家花了40万元在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260，提车回去不到24小时发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。

所谓转向失效，是指汽车在行驶过程中，由于转向功能或转向助力功能突然失效，使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。

郑州之星奔驰4S店称给此车更换电子配件，但王女士认为新车开不到24小时就换配件非常荒唐，要么换车要么退车，她拒绝修车。

当被质疑汽车本身是否出现质量问题时，4S店销售主管称需要售后人员来回答。

王女士称，相关情况4S店此前向厂家反馈了半个月，得出的结果是不符合(三包)。在4S店明确表示厂家回复不可以退换车后，她才同意谈赔偿，但在了解相关法律规定后，她认为自己的情况符合“三包”，因此要求修改诉求。

按照当地媒体的说法，整个采访过程中，4S店不松口可以根据“三包”规定退换车。最后承诺在4月16日给消费者答复。

《法制日报》记者注意到，人民网汽车质量投诉平台会收到不少消费者的投诉信息，也经常收到热线举报电话。但在受理和采访过程中，举证难一直是消费者处于维权弱势地位的根由。

“消费者维权难，一方面是因为证据问题。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌说。

4月17日上午，中国消费者协会在北京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。中消协称，汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

以闹解决非常态

理性维权须重视

此次维权事件折射出的另一个问题在于，消费者在买车时处于弱势地位。诚如一些评论指出的，消费者没有别的办法来解决这件事情，才最终选择“闹事”。

“目前来讲，这是一种无奈的现实。消费者处于弱势一方，无论专业知识还是维权本身，都需要较高的时间成本。4S店或者销售方违法违规行为的成本较低，导致维权难的现状。”赵占领分析说，“而且，很多时候4S店也是看人下菜碟，欺软怕硬。所以，监管部门要加强执法，消费者也要积极主动维权。”

中国政法大学经济法学副教授吴景明向《法制日报》记者分析，消费者的弱势地位很难改变，一方面是我国的法律并不是十分健全，另一方面执法也不是特别严格，所以我国消费者的弱势地位比其他国家更突出。

不少消费者在接受《法制日报》记者采访时称，“闹”还是很管用，因为有理说不清。

赵占领解释称，这与中国消费者权益保护的整体现状有关，也和特殊领域有关。比如汽车领域的专业性更强、信息更不透明，消费者力量比较弱，监管又相对不足，“这一系列问题导致如果不闹可能就不好解决”。

“不能把维权和经营者的违法获益做成一种交易，消费者维权坚定一些，经营者或许就满足诉求；如果不维权，或者维权力度不大，经营者可能就或侵害消费者的合法权益。这种博弈不应该作为消费者维权的常态。”邱宝昌说，目前，确实存在维权声音大一些久一些，就容易引起注意，权益就能获得一些维护，这种现状很不正常，“一定要改变‘会哭的孩子有奶吃’的维权模式，推动消费者便捷维权”。

邱宝昌认为，相关部门应该反思，消费者的理性维权应获得社会各方面的重视，不要让个别企业利用本来保护消费者权益的法律法规作为拖延、敷衍消费者的借口。汽车三包、汽车金融消费贷款，应该严格按照法律规定，经营者履行义务，消费者享有权利。

刘俊海也认为，监管部门应该发挥作用，清除4S店销售中的潜规则，降低消费者维权的成本，打造消费者友好型的营商环境。监管部门借助市场和监管的双重力量打击售后乱相。“企业注重营销，强调企业利益，忽视售后服务和消费者幸福感、安全感的商业模式不可持续。”刘俊海说，“各地要打造、优化的营商环境应该是对消费者友好型的营商环境，千万别把优化营商环境与消费者权益保护对立起来。”

刘俊海建议，消费者要加强学习，做文明理性的消费者。比如，消费者权益法本身就规定了退车换车修车的三包制度，西安奔驰女车主可以依照法律规定要求退车。

值得注意的是，今年3月，国家市场监管总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》进行了修订，并公开征求意见。从相关方面提供的“修订说明”来看，新版的“汽车三包政策”在不少地方强化了对消费者权益的保护。

（原题为《售后服务乱象丛生推行三包政策遇尴尬维权涉及问题复杂 消费者维权困局如何破解》）