中消协：汽车产品年投诉量上升去年达1.9万件，解决率下降

近期，奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题，4月17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，邀请有关专家、律师参加，就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（PDI规则）的问题与改进、汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

过去三年 汽车维权投诉量上涨

北京青年报记者从会上了解到，2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。

PDI属于行业自律规范 不应限制消费者权利

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出以下意见：

汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。

PDI规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利。《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（以下简称PDI规则）是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此，有关厂家及其经销商应当对照相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式，造成交付车辆存在各种问题的经营者，应加强行业自律予以规范。同时，企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范，不应对消费者实体权利做出限制，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。

汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。根据《消法》，经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得做出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。

当前，消费在国家经济发展中的作用日益重要，但是，消费者作为消费驱动型经济的重要贡献者，其权益保护还不够充分，消费者优先观念未能有效落地。近年来全国汽车投诉情况和近期发生的奔驰女车主维权事件，凸显了当前汽车消费领域维权难的现状，凸显了信用建设的紧迫性，凸显了构建和谐消费环境的必要性。以人民为中心，在消费领域就是以消费者为中心，就是要让消费者买的放心、吃的安心、用的舒心，获得更好的消费生活。消费维权工作的实质是社会公共利益的维护，只有强化消费者保护，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感，才能更好促进扩大消费，带动经济转型和升级，真正实现民生幸福的最后一公里。

建议修改完善《产品质量法》、三包等规定

针对汽车消费维权难，中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念，携手推动问题解决。

中消协呼吁立法机关广泛听取消费者意见，进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。

呼吁各有关行政部门，关注消费者反映问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，不断提高行政执法效能，提升消费者的满意度。

中消协呼吁各有关司法机关，全面贯彻和适用《消法》有关规定，切实加强对汽车消费者保护，有力打击欺诈和侵害消费者权益行为，充分发挥司法审判的示范作用，弘扬消费领域的公平正义，筑牢社会诚信柱石。

希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单，实现有效行业治理。

敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利，切实承担自身义务和责任，针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难，主动做好以下事项：一要强化合同警示提示和事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务，以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权；二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等；三要在产品出现质量问题时，售出六个月内依法承担举证责任，六个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒；四要坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉；五是加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为。

中消协2018年度年主题是“品质消费 美好生活”，2019年度年主题是“信用让消费更放心”，均旨在解决当前消费领域存在的商品和服务质量不能满足消费者需求、信用机制建设不够完善等问题。下一步，中消协将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题。如，对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。

（原题为：《中消协：汽车产品年投诉量1.9万件 投诉解决率下降》）