奔驰道歉：暂停西安授权店运营，立即启动经销商网络合规审计

4月16日，2019上海车展开幕。

据彭博社消息，戴姆勒中国区主管Troska在上海车展置评，就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉。Troska称，已经与中国客户就此事达成和解，相关经销商已经被暂停资格，并可能是永久性的。公司正在就此事配合当局调查。

戴姆勒股份有限公司董事会成员、负责大中华区业务的唐仕凯先生（Hubertus Troska） 现身4月16日的上海车展。

不过，当天下午澎湃新闻记者前往涉事4S店探访期间发现，店内仍有不少客户正在看车。

此后，澎湃新闻（www.thepaper.cn）从奔驰方面获悉，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司再次就西安女车主哭诉维权事件向该车主及公众道歉。

奔驰方面称， 已协调该车主与相关授权经销商达成了谅解共识。公司一直在全面积极配合相关机构的调查工作，同时将对相关经销商采取如下措施：

1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行；

2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止；

3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程；

4. 依照相关法规：汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此，过去数年内，公司一直在各种场合，以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。该公司将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。

奔驰方面称，相关经销商的行为辜负了广大消费者对品牌体验的期许，该公司非常失望。公司将以此为教训，积极提升服务水准、完善客户体验。

随着“西安奔驰女车主哭诉维权”事件的发酵，梅赛德斯-奔驰及其母公司戴姆勒公司受到外界广泛关注。上海车展4月16日开幕前，奔驰展台也曾因安保人员众多且佩戴安全帽引发热议。

4月16日上午9时许，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者在梅赛德斯奔驰的展位前看到，尽管距离发布会开始还有一段时间，已经有大批媒体在展台前等待。记者注意到，奔驰在展位附近拉起了分隔线，并安排了数十位安保人员站在四周，工作人员在入口处一一核对名单，仅有受邀媒体才能进入展区内，其他人员只能在外围参观。在之后的发布会上，奔驰高管逐一上台发言，但均未就西安事件作出专门的说明。

下午3时左右，澎湃新闻记者再次回归梅赛德斯-奔驰的展区，此时已经可以自由进出参观，当记者向在场工作人员问及西安奔驰女车主事件后续的处理情况时，在场工作人员均表示不知情。

此前的4月11日，西安奔驰女车主W女士坐在4S店红色奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频流出，引发热议。

此前，W女士在西安利之星奔驰4S店提了一款奔驰CLS300型号轿跑，总价约66万元，首付20余万元。然而这辆新奔驰车刚开出4S店门就发现发动机漏油。W女士15天内与4S店沟通三次后，利之星4S店方面表示不能退换车，并称按照国家汽车三包政策只能更换发动机。

随后，W女士前往利之星奔驰4S店讨说法维权，情急之下坐在了一台红色奔驰展车引擎盖上，向围观群众哭诉了自己的这段购车维权遭遇。

4月12日，西安市市场监管部门介入调查，并将涉事车辆封存。次日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，W女士与奔驰方工作组进行了长达3个小时的沟通协商，最终不欢而散。

W女士在沟通协商时还指出，在购车时她曾提出全款购车，但被4S店“欺骗”称“利息低”，结果做了奔驰金融贷款购车，并支付了15200元“服务费”。利之星奔驰4S店未提供该笔费用的正规发票，只给了一张收据。

至此，汽车金融服务费和汽车消费市场背后的黑幕也成为了舆论的焦点。

4月16日，据央视新闻移动网报道，从西安市市场监督管理局了解，调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组，并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。

上述报道称，西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》，即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。

根据2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十条的规定：“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”根据《消费者权益保护法》第八条的规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”