奔驰质量舆情刷屏，背后还有哪些被忽略的追问？

作者：陈安庆

西安女研究生奔驰汽车消费维权事件刷屏，实际上服务缺陷＋质量硬伤，这是豪车维权的通病。

汽车维权依然是难点，从现在的日常消费来说，商品投诉占比最高的是汽车行业，在所有投诉中占第一位。

目前，中国市场中，平均每百辆车会有417次故障抱怨。1年内的新车平均故障抱怨率为355，说明新车在使用不长时间内，就会出现大量问题。

汽车属于科技含量高、结构复杂的大宗消费品，一旦出现质量问题，需要有专业技术人员进行检查，而普通消费者与工商执法人员往往不具备汽车专业知识。普通消费者不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而鉴定程序繁琐、周期长，耗费大量的时间和精力，常常让消费者止步。

此次奔驰事件，投诉举报关乎公众、涉及企业、牵动官方。依仗着财大气粗，奔驰一直以来傲慢，避重就轻，厂家多次隐瞒缺陷，梅赛德斯-奔驰漏油和发动机故障其实是常见问题。

例如，大量车主投诉，梅赛德斯-奔驰多款车型在行驶中出现发动机凸轮轴故障。车主反应，这个毛病在每台车上到6-12万公里几乎都会出现，维修过程繁琐复杂且费用巨大。车主认为这个与使用和保养无关，凸轮轴属于发动机核心部件，涉嫌设计缺陷。

很多车主在舆情事件后网络举报，奔驰公司明知自身产品质量故障，不主动召回、不通知用户，随后以过保质期为由不予赔偿， 涉嫌欺诈用户。由于发动机异响，在梅赛德斯-奔驰车友会，有“无响不奔驰”说法。

梅赛德斯-奔驰凸轮轴存在的设计缺陷，病理跟宝马大致一样。从2014年2月17日起，因发动机缸盖中凸轮轴存在设计缺陷，华晨宝马汽车有限公司、宝马(中国)汽车贸易有限公司召回部分缺陷汽车，共计25254辆。

根据2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

奔驰事件反映公众维权意识不断提升， 日渐觉醒的质量意识、安全意识和维权意识，是公民社会、法治社会不可或缺的。

公众对消费者切实权益的关注与重视，是此次舆情踢爆后迅速引燃的诱因，质量案件的处置期待被调高。公众将投诉举报部门视为“万能”政府部门，投诉量较高且标的较大的汽车，质监部门往往尽其所能，但难以顺利调解。

舆情引发关注，是因为汽车质量问题一直是社会关注的热点。

追问一，为什么舆论质疑相关部门，监管环节失灵？

公众对质量监督部门的高期望，与官方部门自身对投诉举报的轻视，质量监督执法规范化承受舆论质疑，承担巨大考验。作为产品质量主管部门，质监部门承担着质量安全重要职能。产品质量的投诉举报机制，是广大用户、消费者合法权利的强有力堡垒，也承载着公众参与产品质量治理的重要社会功能。但是，不断增长的案件量与相对温吞的质量执法之间存在不匹配，投诉举报处置，应该成为质监部门最重要的工作才是。

产品质量案件涉及较多领域，专业化程度要求高，因为质量监察部门的案子，不少是从工商领域转来的，对相关法律法规，还不能够完全融通应用，不能在不同法律法规要求下，自由切换。

潜在的高风险，使得投诉举报处置岗位，成为处事最为“谨慎”的岗位，大企业大财阀，既不好得罪，又不能不管，投鼠忌器，不仅是消费者担忧店大欺客，地方基层监管部门工作人员因为职级不够也难以撼动，类似奔驰这样的大型外资财阀。

被投诉举报的奔驰，或许可以在事后短时间内，利用各种手段进行掩饰或隐藏，现场检查，可能也不会发现很大问题。面对这些贴近民生、公众关注度较高的焦点问题，直面问题瓶颈、探索突破方式，是质量监督部门服务大众消费者的应有之义。

追问二，找消费者协会力度不大呢，为什么只有产生了舆论，相关部门才会积极作为？  

在强悍的企业面前，单个的消费者往往没有足够精力和财力，这是一些企业有恃无恐的一大主因。实际维权过程中，消费者作为弱势群体，如果想打赢官司，还是需要自己准备充足的相关证据。

普通的投诉举报人，大多缺乏经验、欠缺完备的法定证据材料，造成案件不能受理，中消协曾说过要做消费者贴心的“娘家人”。

但是其效果却不理想，该强硬时疲软，该发声时失语，该出手时袖手旁观，尤其是面对强势企业一般情况下不敢“叫板”，存在感不强。

执法实权缺失，消费者协会越来越成为一只纸老虎，普通消费者一旦遭遇消费维权，首先想到的是新闻媒体，不曝光不处理，不搞到民怨沸腾，绝不出手，不得不说，这也是一种悲哀！毕竟媒体不是职能部门，消协的实际作用何在？

消协是一个民间机构，一般都是调解。他不是行政机关，所以没有行政执法权。

必须承认，尽管在消费者遇到权益受到侵害的纠纷中，消协往往都是以正义的化身出现，但很多时候却无法为消费者解决实质性问题，无法做到真正完全维护消费者利益。

也就是说消费者协会的法律地位尴尬无奈，主要源于消协的法律地位不明确及相关法律含义的不明确。

消协在帮助消费者维权方面作用似乎不太明显，很多时候只是停留在“历数罪状”、“公布案例”的水平上。像一个祥林嫂，嘴里絮絮叨叨数落阿毛的故事，然而并没有实质性作用。

所有普通消费者都希望，遇到侵害我合法权益的消费事件，首先想到的是能有人特别是有执掌生杀大权的人“拔刀相助”，但是消协还是经常会让你失望的。

我们呼吁应适当地授予消费者协会和有关行政部门裁决权、积极作为，履行职责，指定维权程序的适用顺序、实施举证责任倒置、设立惩罚性赔偿等途径，真正为普通老百姓撑腰！

消费者发现，实际维权中，出现大量政出多门下的“踢皮球”现象。消费者为哪怕一件小商品维权，也要付出高昂的代价。与此形成鲜明对比的是，损害消费者权益的违法成本却极为低廉。

追问三， 社会和老百姓并不指望消协“万能”，消协一个民间团体它也不能担负重任，但消费执法绝不能“无能”！遇到事，总要给个说法吧？总要找个地方讲理吧？

从以往经验判断，如果发现问题，车主应该第一时间收集车辆历史维修证据。通过《机动车合格证》等资料，从保险公司或者同品牌其他4S店，查询历史出险和维修记录，这是最关键的资料。

消费者可以请消委会和工商部门介入，进行初步协调。若4S店依然耍赖，通过消委会、工商局等多种方式协调均告失败，车主就可直接通过法律途径解决。

举证过程中，如果车主无法获得历史维修记录，可通过国家认可的第三方检测机构，开具一份中立专业的检测报告，这将是比较有利的证据，同时还要提供图片、录音、购车发票等证据。

另外一个办法是维权车主需要抱团取暖，利用群体力量。通过召回可以让企业付出代价，也是曲线实现维权的路径之一。召回法规规定，凡隐瞒缺陷情况并拒不召回等严重违法行为，生产者将被处以缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款。

对于消费者来说，约束“店大欺客”，是此次奔驰事件的理性呼声！危机事件也许会逐步淡化消失，却并不代表企业声誉不需要修复，企业更不能因此中断社会责任行为。希望此次事件后，奔驰能够有更多反思，不要继续傲慢下去！

当一个公司的权力傲慢日益积累，负面形象在公众中逐渐确立，若长期与公众保持对立的关系，企业将早晚无法在中国市场立足！