590元能订头等舱却无法出票，票务、航空公司各执一词

原本期待花590元坐一回公务舱，没想到不仅没出票，连退款都遇到了麻烦。

近期，澎湃新闻（www.thepaper.cn）接到30多位旅客反映，他们3月15日在“华住会”App购买了昆明航空头等舱机票，价格均为几百元不等，却既未出票，也无法取消行程退款。

购票平台和票务代理公司都回应称，是航空公司出票系统故障导致信息错误，导致公务舱价格显示为经济舱价格，因此暂时无法出票。航空公司称，航空公司舱位名称变更并不影响销售，且航空公司出票系统正常。

3月22日下午，华住集团公关人员魏佳联系到澎湃新闻，表示平台将提供包括“旅客先自行垫付公务舱价款”、“按照经济舱出行”和“退票”三种解决方案。对于解决方案无明确回复的消费者所下订单，华住会App后台系统将在3月22日晚上24:00之前自动全额退单，所有退款将在会员确认后5个工作日内完成。

几百元预定头等舱未能出票

西安的李先生计划今年端午假期前往南京旅游，3月15日上午8点23分，他在华住会App购买了6月8日昆明飞南京的昆明航空航班，航班号为KY8207，舱位为商务头等舱，订单金额为590元（机票价格540元，基建燃油费50元）。

华住会全称为华住酒店集团会员俱乐部，是华住酒店集团下属的酒店和票务预订平台。

两天之后，3月17日，李先生仍未收到华住会的出票短信。

“我当时觉得不太对，就先联系了华住会。”李先生说，客服人员表示可以直接联系合作的票务公司——宁波甬上票务有限公司（以下简称甬上票务）。

3月18日下午6点，李先生联系到甬上票务，甬上票务称由于航空公司出票系统故障，导致公务舱显示出经济舱的票价，因此短期内无法按照订单上显示的舱位出票，该客服人员向李先生提供了三个解决方案。第一种方案由旅客事先垫付头等舱的实际价款，出行结束后票务公司退还垫付费用；另一种方案是按照经济舱出行，票务公司给予100元补贴；第三种方案是，取消行程全额退款。

李先生收到的出票与退款短信通知  受访者供图

李先生没有同意。3月18日18时23分，李先生收到了抬头为“华住会”的出票通知短信，但很快又收到了退款通知短信。“我并没有在App上发起过退款申请，怎么就退了款？”

李先生向昆明航空供公司提供个人身份信息和客票号查询，昆航客服人员回复称，并未在昆航后台系统内查到相应的客票信息。

李先生的遭遇并非个案，澎湃新闻还接到30多位相似遭遇的旅客反映， 3月15日在华住会App购买了昆明航空头等舱机票，价格均为几百元不等，既未出票，也无法取消行程退款。

航空公司：舱位名称变更不影响销售

3月19日傍晚，澎湃新闻联系到甬上票务一位金姓负责人，其表示由于昆明航空在3月14日晚至3月15日早晨，将部分经济舱调整为头等舱，相应的客舱数据传输到了甬上票务后台，“我们就直接在华住平台上销售了”，之后昆明航空向甬上票务传输的信息“头等舱又变成了经济舱”。

金姓负责人告诉澎湃新闻，3月15日凌晨至15日上午9点，他们发现有人利用系统漏洞恶意刷单非法牟利。她称，平常来自华住会的订单每天只有五六十单，但是15日发现“数据拉出来有1000余单”。

对此，昆明航空一位负责媒体对接的人士称，近期昆明航空公司确实发布客舱调整公告，但并不是将经济舱调整为头等舱，而是将“头等舱”调整为“公务舱”，并且调整后出票系统并未出现故障，正常运作。

这位人士解释，由于昆明航空、深圳航空和山东航空都属于“国航系”，几家公司有一些航班代码共享，为了销售方便，近期昆明航空决定把所有的舱位名称调整为与国航一致。

他说，舱位调整仅仅是舱位名称变更，不会影响销售，在第三方平台购买机票，可能会遇到客舱名称未及时变更的情况。他表示，调整信息在此前很多天都已经公示，“公务舱显示为680元”可能是票务公司在展示航班信息时出现失误。

昆明航空公司官网信息显示，2月28日，该公司发布了舱位调整的通知，显示该公司在2019年03月1日（含）之后出售的乘机日期为2019年03月31日（含）之后的国内航班，不再设置头等舱，名称统一调整为公务舱。

3月19日晚，澎湃新闻查询昆明航空公司官网，李先生购买的航班仍在售，经济舱票为540元，公务舱（原为头等舱）票价为4320元。

华住集团：提供3种方案解决

3月22日下午，华住集团公关人员魏佳联系到澎湃新闻，称华住会App机票服务系统均通过机票服务商系统从中国民航信息网络股份有限公司获取航班信息。

3月15日上午9:00开始，华住会App平台上昆明航空的机票销售情况出现异常，因为从中航信获取的航班信息出现了本应已取消的“头等舱”，并且已有大量订单购买了“头等舱”，为了避免造成消费者的损失，华住会App从3月15日‪10:30‬后暂停购买昆明航空“头等舱”的出票。

北京市德润律师事务所律师刘家辉告诉澎湃新闻，《消费者保护法》第55条规定内的欺诈，需要有主观故意的属性，如果因为人工操作、电子程序失误，就表示这并非主观故意，“要有具体的证据证明（非主观故意），如果不能举证，就可以认定存在消费欺诈，消费者就可以按照退一赔三进行索赔”。

她认为，如果卖票方确实存在非主观故意的因素，不存在消费欺诈，但是仍造成了消费者误解，卖票方仍应该按照之前承诺的执行服务，提供头等舱。“我拿500块钱，你标了头等舱，我当然可以要求你按照标的执行，你自己的错误你自己承担。”