预付会员卡不退钱、孩童玩网游充巨资，南京发布消费维权案例

3月15日，南京市开展“3•15国际消费者权益保护日”纪念活动。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）从活动会场获悉，2018年中国消费者协会组织对国内70个主要城市进行了城市消费者满意度测评，南京市名列第7名，省会城市的第2名。

据南京市市场监督管理局总工程师梁华介绍，南京市消协系统2018年共接待消费者来访来电咨询18万人次，处理各类消费投诉6.09万件，帮助消费者挽回经济损失7738万元。

梁华还在现场公布了“2018年消费维权十大案例”，其中涉及了预付会员卡消费、保健品夸大宣传、孩童网络游戏消费等众多热点问题。

俱乐部突然停业，会员卡余额难讨

2018年5月，南京市珠江路1912街区某射箭俱乐部突然关门歇业，但是陈女士等三名消费者会员卡中仍有1000至2000元不等金额尚未消费，多次联系该俱乐部无果之后，她们选择投诉至南京市消协寻求帮助，经消协交涉，消费者终于要回了卡里的余额。

南京市消协评析称，从本案来看，射箭俱乐部因自身原因导致无法提供服务，应事先通知消费者，作出合理安排，如有消费者提出退款要求必须予以退款。

当前，预付卡投诉是消协组织经常遇到的一类消费纠纷，几乎涉及所有消费领域，尤其在美容美发、餐饮、健身娱乐等行业十分普遍。

南京市消协表示，在进行预付式消费时，一要认真考量经营者信用，选择口碑好信誉高的企业；二要签订合同，凡是承诺的事情白纸黑字写下来；三是如遇商家有违约行为，保留证据，合理维权。

孩童手游充巨资，消协帮助得退款

2018年12月下旬，南京市民唐先生将自己的手机交给上小学的孙子玩游戏，孩子说游戏需要充值10元，考虑到金额较小，唐先生就背地里输入了密码，完成充值后交给孙子。三天后，唐先生发现竟然有61笔扣款信息累计12000余元。这些扣款分别汇给了不同的游戏公司，每笔扣款金额不等。

唐先生按照扣款显示的名称挨家给游戏公司的客服打电话，万余元游戏充值金额，大部分游戏公司均拒绝退还。随后唐先生来到南京市消协寻求帮助。最终游戏公司为唐先生退回了8000多元的充值金额。

根据《电子商务法》相关规定，南京市消协认为，不论是唐先生本人还是其未成年孙子进行充值，消费者提出异议后，未消费的余额都应退还给消费者。

南京市消协表示，在网上消费时，一定要擦亮眼睛，核实付款金额事项后再确认付款。特别是未成年人玩手游，家长一定要尽到监护人监管和教育的义务，保管好手机开机密码、游戏登录密码和支付密码。发生异常情况和消费纠纷时要留好记录和证据，第一时间联系对方客服，或寻求消费者权益保护组织的帮助，维护自身合法权益。

虚假宣传理应罚，何需签定此协议

2018年5月，外地消费者李女士在南京某电商官网自营平台购买了全称为“松下（Panasonic）XQG80-E8225 8公斤变频节能导航智慧洗护衣更静音滚筒洗衣机”的产品。

在左侧商品图片展示中，将“节能导航”作为该商品的优势进行突出宣传，但到货后发现并没有“节能导航”的功能。松下品牌工作人员称被此型号洗衣机并不具有该功能，于是她开始了投诉之路。经南京市消协调解，最终商家对李女士进行了退货退款及赔偿。

依据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致”，此电商平台确有虚假宣传之嫌。

另据《消法》第四十八条：“经营者提供商品或者服务中，不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，经营者应承担民事责任”；《消法》第二十六条：“经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”

南京市消协据此认为，消费者要求商家退货并赔偿，以及拒签不合理的“和解协议”是完全合理合法的。

南京市消协还提醒广大消费者：网上购买大件电器，一是要详细了解商品性能，将自己关注的内容和商家一一确认；二是注意比对线上线下商品型号，特别要注意类似的产品型号、性能差别、价格差异；三是一旦到货时认真查验，发现问题及时联系商家，办理退换货手续；四是保留证据，依法合理维权。

夸大宣传遭投诉，四方调解终解决

2018年3月，南京市消协房专委连续接到多起投诉电话，称地处城北某小区开发商存在虚假宣传、偷工减料等问题，据消费者反映有300起以上类似投诉情况。投诉主要内容包括：高层住宅电梯走廊不完全封闭，雨雪天气必定造成地面湿滑；单元门狭小，出入困难，且上方无雨棚，有高空坠物隐患等质量问题。经多次协商，最终形成了一个该小区业主与开发商都能接受的方案：对小区出入门按原图纸整改；对原承诺的景观设计进行调整，并由业主确认后施工；对入户单元门、车库、电梯厅、连廊封闭及公共区域贴砖等事宜进行整改，并明确完成时限。

案例评析显示，房地产消费投诉中，因开发商虚假、夸大宣传而引发的投诉居多，消费者在维权过程中，往往由于举证困难而屡屡受阻。开发商虚假宣传是对业主承诺的一种违约行为，而这里所指的承诺既包含合同上的白纸黑字，也包含开发商在销售过程中的各类效果图、沙盘、公示等。对于未明确说明的，也要符合安全和质量规范，不得影响业主的正常使用。

南京市消协还建议，房产消费者在自身合法权益受到侵害后，应及时向相关主管部门反映情况，请教专业人士或机构，运用法律武器维护自身权益。同时，相关主管部门、社会监督机构、大众媒体等，也应加强对房产消费投诉等维权事件的关注，及时采取相关措施，更好地维护消费者的合法权益。