马上评丨拿什么回应“一天没个骚扰电话都不正常”

通信套餐“免费升级”“限时优惠”，这些所谓的优惠广告，却暗藏套路。近日，“新华视点”记者调查发现，通信行业电话营销花样百出，诱导升级、隐性扣费等现象依然存在。

通信运营商的营销电话，相信广大消费者基本都遇到过，就像很多网友表示，“一天没有一个骚扰电话都不正常”“陌生又主动，非坑即骗”“升级一个电话，降级跑断腿”……看似诚意满满的营销话术背后，往往隐藏着精心设计的陷阱：名为“降低资费”，实则开通服务；声称“免费”，实则扣费，让人防不胜防。

《消费者权益保护法》明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。通信运营商向用户推销话费、流量、宽带业务时，暂且不论电话营销是否构成骚扰，至少应当履行最基本的服务义务——清晰、完全告知套餐内容。

然而现实中，有些营销人员一方面用“限时”“免费试用”等话术，营造出机不可失的紧迫感，诱导消费者仓促决策；另一方面，故意隐瞒套餐变更后的真实扣费情况，导致消费者在不知不觉中开通了新的增值服务，或者更贵的套餐，沦为冤大头。

这种故意制造信息不对称的诱导宣传话术，显然超过了正当的商业营销范畴，它是对消费者知情权、选择权的侵犯，也扰乱了公平竞争的市场环境。

营销人员费尽心机构筑话术陷阱，无非是图个“利”。从报道来看，一些运营商的授权代理商，会将推销业绩和营销人员的工资挂钩，在KPI考核压力之下，“电话骚扰”加上“虚假宣传”等手法，也就成了营销人员的惯用套路。

3月16日，三大运营商都进行了紧急回应，表示要全面自查，并加强对代理商的管理监督。及时回应舆情，态度值得肯定，但通信领域的营销乱象是个老问题，消费者苦其久矣，运营商不能仅仅是在“3·15”期间表个态，更应该拿出实实在在的行动来治理整顿。

首先，即便营销电话是授权代理商拨出，这些代理商也是打着官方旗号在推销。它们的营销手法是否合规，运营商理应严格把关，要有全流程的监督机制，决不能为了自身利益最大化，对代理商的违规行为睁一只眼闭一只眼。

如报道提到的，营销人员的话术陷阱背后，是业绩压力的层层传导。那么值得追问的是，作为源头的通信运营商，是否向下游的代理商设置了一些不利于消费者的考核指标？在争夺市场份额的过程中，是否存在为追求营销收入而牺牲用户满意度的考核导向？

作为通信服务的提供者，运营商不能把锅都甩给授权代理商，要深入自纠自查，就得从源头着手，重新审视现有的考核体系，将服务质量与用户满意度纳入核心评价指标，摒弃单纯追求营收和利润的商业利益导向。

另外，电话营销乱象取证难，维权成本高，消费者面对的，又是通信运营商这样能量庞大的博弈对象，鉴于此，市场监管部门要双管齐下。

一方面，要不断完善投诉处理机制，让消费者有更低成本、便利化的维权渠道；另一方面，必须严格执法，对套路用户的营销手段该重罚就重罚，提高违法违规的成本，倒逼运营商合法合规经营，不断提升服务质量。

从长远来看，精心构筑营销陷阱套路消费者，只会自砸招牌、自毁口碑。运营商多一些真诚，少一些套路，靠服务水平来开拓市场、赢得消费者信任，才是持续发展的王道。