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3·15晚会丨“维修刺客”啄木鸟家庭维修:只打开水龙头收费100元

央视财经客户端
2025-03-15 20:41
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“啄木鸟家庭维修,除了感情不能修,啥都修,修,不仅能修还能洗。”

和企业在互联网上的火热宣传同步,近一年来,“3·15”晚会和《财经调查》栏目接到大量消费者对啄木鸟家庭维修平台的投诉。无病乱修、小病大修、乱收费,坑骗消费者的情况时有发生。

记者在网络上查询发现,啄木鸟家庭维修平台在某投诉网站上的投诉量超过6000条。为了真实了解这家公司的内部情况,记者以应聘的方式,进入了啄木鸟公司。

啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台,公司宣称在国内300多个城市都有业务开展,在线接单的维修师傅达10万名之多。公司面试经理告诉记者,做家电维修门槛其实很低,培训几天就可以上岗。

啄木鸟家庭维修人事经理 胡经理:你前期不会都没有关系,我们有培训,也会有师傅带你,技术培训三天,然后上门的服务流程、沟通话术、平台规则培训两天,正常七天到十天就可以自己单独接单了。

眼见着新入职的员工,培训人员开始传授他们维修秘笈。如果记者进行上门维修服务,要是发现根本不会修,不要慌,随时可以给公司的老师傅打视频电话,肯定能解决问题,新员工上门维修就是要锻炼良好的心理素质。

啄木鸟家庭维修培训经理 陈经理:当我们到客户家遇到不会拆、不会修、有问题的情况,第一件事就是稳住心态,心理素质要好。讲实话,客户也不会想到这个工程师刚学三天。

上门维修人员最重要的任务,就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵,就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。

两天的入职培训课,完全没有涉及家电维修的实操,培训老师重点培训的就是营销套路,课程结束之后,公司就给记者安排了一位师傅,让记者跟着学习。第一单工作是跟着黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机,这台电机是黄师傅从网上花91元买的,塑料材质,质量堪忧,由于担心客户质疑,黄师傅开始向其他维修师傅请教如何顺利完成这单工作的好办法。

一切准备妥当,记者跟随黄师傅进入客户家更换电机,这个塑料电机就是黄师傅在网上购买的,黄师傅还不忘让记者试一试重量,维修的过程中,客户很好说话,非常信任黄师傅,并没有在一旁观看。这一单,黄师傅向客户收取了659元,走之前还提醒记者把换下来的金属电机带走。从客户家出来,黄师傅开始向记者传授起自己的经验。

啄木鸟家庭维修 黄师傅:这个电机质量好差,像这种不看的客户,直接把它装上就行了,质量差不差客户也不看,我只是质保三个月或半年,半年内不出问题,之后客户找我都没用。

黄师傅收了客户659元维修费,换下来的电机卖废品卖了60元,而成本只有购买塑料电机的91元,这一单,黄师傅给啄木鸟平台完成的收入是628元。

接下来的几天时间,记者跟随黄师傅,几乎每次上门维修都能见识到新的套路,一位客户,水龙头没打开,导致洗衣机无法进水。

啄木鸟家庭维修 黄师傅:客户水龙头没开,收他100多元,我说这个进水阀有问题,得修一下,然后我把水龙头都打开就好了。

最常见的是燃气灶没电,客户换了电池仍然没法打火的情况。

啄木鸟家庭维修 黄师傅:有好多客户知道燃气灶没电了,买个电池,但是电池帽子在上面,客户不知道抠掉,我们有的时候到客户家去,给他换点火器,就把电池帽子抠掉,点火器成本大概在20元,收费250多元。

多收客户的钱,黄师傅也承认自己于心不忍。那么,究竟是什么原因让维修师傅想尽办法多收消费者钱呢?黄师傅告诉记者,最核心的问题,还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评,公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。

批评只是管理手段的一个方面,真正抬高维修收费标准的,是利润的分配规则。

维修师傅告诉记者,由于维修平台掌握着客源渠道,占绝对的主导地位,没有平台,师傅们几乎接不到维修单,因此,每一次师傅们接到平台派发的维修单后,就必须按照平台的要求,想尽办法多收费。这笔钱,维修平台都要分走大部分。因此,在这样的分配机制下,维修师傅们如果不隐瞒实际情况漫天收费,就根本挣不到钱,甚至还会因为业绩差,最终丢掉这份工作。

    责任编辑:陈建慧
    图片编辑:朱伟辉
    澎湃新闻报料:021-962866
    澎湃新闻,未经授权不得转载
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    2017-07-19 ∙ 山东
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      这么好的文章,浏览量这么低,我想通过其他渠道多传播。
      我想这个问题主要还是出在教育上面。
      2015-08-01 ∙ 福建
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        这样 肤浅的东西,还不够 丢人现眼的。
        2015-05-15 ∙ 广东
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          新工人?懒得要死!麻痹,上网,睡觉,聊妞!开除了
          2015-05-14 ∙ 未知
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            如果农村搞集体制 城市搞私有制 不知道会不会更好
            2015-05-14 ∙ 河南
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              中国的工人阶级携带的是什么基因?莫名其妙的问题。
              2015-05-14 ∙ 日本
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                现在才知道,我们最无奈。
                2015-05-14 ∙ 未知
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                  在大通涨时代,打工是最不合算的。
                  2015-05-14 ∙ 福建
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                    中国特色的社会主义体现在哪里,党的阳光要照耀每个角落。
                    2015-05-14 ∙ 上海
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                      大危机
                      2015-05-14 ∙ 广东
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                        天空飘来几行字
                        2015-05-14 ∙ 未知
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                          这篇写得不错啊。
                          2015-05-14 ∙ 未知
                          1
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                            挺赞同的
                            2015-05-14 ∙ 未知
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                              佩服佩服
                              2015-05-14 ∙ 未知
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                                新工人这个称呼就合适了吗?同样都在劳动,他们和工人又有什么区别呢?
                                2015-05-14 ∙ 河南
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                                • Zhun不劳动你哪来的收入? 工时的话确实让人难以接受,非常的枯燥,曾经在电子厂做过半年,感觉自己像个僵尸
                                  • 2015-05-14 ∙ 北京
                                    3
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                                有些细节有参考价值
                                2015-05-14 ∙ 未知
                                1
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                                  2015-05-14 ∙ 未知
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                                    不管同意不同意,都值得看一下
                                    2015-05-14 ∙ 未知
                                    回复
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                                      伟光正
                                      2015-05-14 ∙ 未知
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                                        2015-05-14 ∙ 未知
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                                          2017-07-19 ∙ 山东
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                                            这么好的文章,浏览量这么低,我想通过其他渠道多传播。
                                            我想这个问题主要还是出在教育上面。
                                            2015-08-01 ∙ 福建
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                                              2015-05-15 ∙ 广东
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                                                2015-05-14 ∙ 未知
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                                                  2015-05-14 ∙ 河南
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                                                    2015-05-14 ∙ 日本
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                                                      2015-05-14 ∙ 未知
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                                                                    回复
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                                                                      2015-05-14 ∙ 河南
                                                                      2
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                                                                        • 2015-05-14 ∙ 北京
                                                                          3
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                                                                      1
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                                                                        回复
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                                                                          2015-05-14 ∙ 未知
                                                                          回复
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                                                                            2015-05-14 ∙ 未知
                                                                            回复
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                                                                              回复
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