女子称网购喜之郎果冻吃出头发，平台回应称已敦促商家处理

近日，消费者李女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，2024年12月23日，她在喜之郎线上官方旗舰店购买的果冻中发现头发，但赔偿问题迟迟没有解决。

就此纠纷，涉事喜之郎旗舰店表示，暂不接受第三方质询。而线上平台则回应称，已第一时间协调、督促喜之郎处理。

目前，双方对赔偿金额尚未达成一致。

消费者投诉：

李女士介绍，2024年12月23日，她在喜之郎线上官方旗舰店购买了200g*8碗的喜之郎果冻。但在食用过程中，其中一碗未开封的果冻内发现一根头发。

李女士购买的果冻中发现有一根头发。 受访者 供图

李女士提供的视频显示，发现异物后，她立即联系喜之郎官方旗舰店反馈处理，店家要求她将问题果冻寄回核检，未提供任何关于核实流程、处理方式或赔偿的明确说明。

由于担心果冻寄回喜之郎后可能直接被销毁，李女士没有同意这一方案。商家随后又提出工作人员线下核查实物后再进行处理的方案，但商家仍未涉及如何赔偿。

无奈之下，李女士只好向电商平台寻求帮助。但介入三天后，涉事电商平台以“无法判断商品质量问题”为由，关闭纠纷单。

对于这一处理结果，李女士表示难以理解，“果冻中发现头发难道不属于食品安全问题吗？”

之后，李女士多次与涉事电商平台沟通，虽然对方表示将有高级专员介入处理，但仍要求李女士将商品寄回喜之郎。针对这一要求，李女士明确表示，“商品可以寄回，但必须有明确的处理方案和赔偿承诺。”

商家回应：

就此纠纷，澎湃新闻随后联系到喜之郎线上官方旗舰店。相关人员表示，出于对下单客户隐私的保护，暂不接受第三方质询。

随后，澎湃新闻联系涉事电商平台，一工作人员表示，涉事的旗舰店为品牌官方入驻，平台对入驻商家有完备的审核及管理机制。对消费者反映的喜之郎果冻发现异物问题，平台已第一时间协调并敦促品牌处理，目前商家与消费者正在沟通解决。

2025年1月1日，经多次协商，李女士同意与喜之郎工作人员对存在异物的果冻进行线下核实处理，但双方对赔偿金额目前尚未达成一致。

澎湃新闻检索发现，在某投诉平台，多名网友反映在喜之郎果冻中发现过异物。有网友表示喜之郎果冻发现了毛发，还有网友称，在喜之郎果冻中曾吃出来带有翅膀的黑色小虫子。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《食品安全法》第148条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。据此，如果食品存在安全问题，消费者可以依法获得赔付，但消费者应当收集充分证据，从购买到发现异物的各个环节，均应当予以体现。如果是线下购物，要留存好购买发票或小票，以证明购买行为和购买时间；如果是线上网购，要保存好购买电子订单记录。此外，尽可能地拍摄出现疑似异物的整个过程，将食品原物保存好，为日后维权留足证据。

此外，赵良善建议，如果食品原物基于各种原因无法保存，应当及时做证据公证，或者通过食品药品监督管理部门将有关事实进行确认。