联邦快递首席信息官Rob Carter谈打造世界级IT文化

名人堂首席信息官Rob Carter的座右铭是：“努力工作，平衡生活，永远尊重他人”。他带领联邦快递（FedEx）连续27次斩获CIO 100奖。

联邦快递首席信息官Rob Carter （图：Rob Carter/联邦快递）

Robert B. Carter是一位富有远见的科技高管。他的开创性职业生涯和成就树立了一个卓越IT领导力的标杆。他担任联邦快递首席信息官的时间长达近四分之一个世纪，是首席信息官平均任期的六倍。他带领他的全球团队连续27次荣获CIO 100大奖。虽然他于2007 年就入选首席信息官名人堂，但他的最大影响力却是在此后的17年中展现出来的。

笔者在最近的播客节目采访了Carter。我们在各方面进行了广泛地探讨，围绕的内容包括他的领导历程和遗产、以及他对联邦快递和更广泛IT领域产生的深远影响。我们后面还花了一些时间探讨Carter在打造世界一流企业文化和面向未来的员工队伍方面精准把握关键要素的独特能力。以下是对话内容，出于篇幅和简洁等原因有删减和编辑。

组织内外的关系都很重要。人际关系对于有效地促进你的科技组织的业务增长在哪些方面十分地重要？

Robert Carter：我的前任联邦快递CEO Dennis Jones 教了我一些重要的东西：你必须与那些处于技术前沿的人建立关系。1994 年，Sun Microsystems的Bill Joy到孟菲斯与Dennis、我及我们的几位关键人物会面。他在五分钟后说，“给我讲讲你们的网站。”

老实说，在1994年网站还算不上个事儿。我们当时正忙着研究如何交付一些客户端-服务器产品。于是我们说，‘呃……我们还没有网站呢。’他立刻打断我们说，'你们需要赶紧建一个。’

于是我们照做了。当时，每个公司的网页都是个宣传册，一个‘关于’页面，一张公司总部的图片，慢慢地通过 1200 波特的调制解调器加载出来。但没什么实际功能。我们当时已经推出了FedEx追踪的个人电脑软件，用户只需将软盘插入IBM个人电脑即可调出一个简单的追踪界面。追踪界面连接到大型机上IMS数据库的LU0后端。我们于是召集了一些先进技术团队成员，由Miley Ainsworth带领，他们构建了第一个fedex.com网站。

网站的图案是一个飞行中的联邦快递盒子，后面带着一道弧线。这是个 HTML 页面，上面有一个小空白框，上面写着“在此处输入你的跟踪号码”。客户输入号码后，这个页面就像PC软件一样，通过LU0后端连接到主机，获取所有的跟踪数据，再经过重新格式转成HTML页面，然后在屏幕上的fedex.com网页重新显示出来。

我们因此获得了Smithsonian奖，因为是第一个真正进行商业交易的网站。我之所以讲这个故事，是因为人际关系很重要。假若不是Bill Joy愿意花一些时间和我们聚在一起并用他所了解和清楚看到的东西促使我们去做，我们是不可能做到的，当然还有Miley以及他的研发团队提供了一个落脚点。他们并不是在建造庞大、笨重的高交易量系统，他们是在探索如何让客户参与进来，成为其中的一部分。

仅仅几年后，我们的呼叫中心少了一半的电话，因为客户可以在fedex.com 网站上安排派送、订购用品、跟踪包裹。之后，业务不断发展壮大。

我听说你在解释如何预测客户需求动向时提到“创新的双翼”，是什么意思？

创新的一个翅膀是你与外界的联系，以及你如何与你不了解的世界互动，因为你不可能了解你需要了解的一切，也无法独自预测未来的趋势。但如果你做的就是这些，那么鸟儿只有一个翅膀，飞不起来。它只能在地上转圈扑腾。但如果你把它与另一个翅膀连接起来接可以获得速度、升力和高度，另一个翅膀就是公司内部的创新人员。现在你就可以展翅高飞了。

在上面Bill Joy 和 Miley Ainsworth的故事中，通过人际关系建立了联系，创新的两翼很丰满。

你谈到科技是一项以人为本的事业，能进一步说明一下吗？强调以人为本这一点是如何来的？

我早就清楚地认识到，大多数技术人员和技术领导者的问题在于，他们认为后面那台机器的速度和数据才是对话的重点。但机器的速度和数据其实并非对话的重点。那些只是一个使能工具。成就大事始终离不开人。

我在学习成为一名经理并最终成为一名总监的过程中，意识到大家的工作缺乏乐趣。于是到了星期五，我们就说‘带上你的家人’，然后 300多人一起参加大型野餐，打排球，跳流行的西班牙舞。我们有时会去钓鱼，举办保龄球联赛，有时会表彰和奖励员工。

我的口头禅以‘努力工作’开头，但后面是‘平衡生活’。大家对此有共鸣。时至今日，仍可以见到一些我称之为一般或不合格的技术领导者，这句话仍然适用。他们过于关注技术。他们没有关注实现技术的人。

这有点像我们之前谈论过的两位CIO的故事，一个CIO一路上视旁人如无物，也许能取得暂时的成功，但无法持久。如果我有幸成为另一位首席信息官的典范，那么这句话就会成为其中最重要的部分。这是一项以人为本的事，也包括外部关系。这是我从Dennis身上学到的，在此之前，一些老板说，‘你不需要浪费时间和这些供应商交谈。’其实，他们也是大活人，他们也有好的想法，他们的公司之所以如此有影响力，是因为他们正在改变世界。

两年前在 CIO 100 颁奖典礼上，我有幸主持了“领导力大师班”，你是我的导师团队成员之一。你的团队之前告诉我，由于有其他安排，你在课程结束后需要马上离开，但在课程结束后，我看到你在前排找到了一个座位，待了两个半小时。这深刻地提醒了我，谦逊和持续学习是多么重要。这两点与你取得的成功和产生的影响有什么关系呢？

在当时那种情况下，对话非常精彩。我还查看了一下议程知道一些参与者要来，包括思科（高通公司首席信息官Sanchez）在内的人都来了，因此这次交流是关于学习和尊重的。 重要的是要意识到你并不是无所不知的，其他人有其他的背景和其他的知识，像思科这样的人对他们的世界有不同的思考方式。其中一点就是，你必须具备适应能力。不能太死板。

有时，你还能从你觉得不一定能学到东西的人身上学到东西。我不是克林顿政治的粉丝，但我在一次《财富》活动上，比尔-克林顿是演讲者之一。第一天晚上，我和妻子在等电梯去吃晚饭时，电梯门打开了，里面是一个特勤人员和比尔-克林顿。我们走进电梯，他的魅力、风度、气质和吸引力让人难以抗拒。是的，里面只有我们几个人，因为我们在电梯里，他开始自我介绍，好像还有必要介绍一样。那天晚上，有上百人参加会议，他不止一次走到我们身边，他记住了我们的名字，和我们交谈，你没法不对这个人刮目相看。他上台和乐队一起演奏萨克斯风。他是个令人惊叹的人。

后来，我听说他对领导力的定义就是慢慢走过房间。你不能横冲直撞。我见过很多总统，但我见克林顿的次数可能比大多数人多，他就是这方面的典范。当他和你握手时，他会直视你的眼睛，让你觉得你是房间里唯一的那个人。他可能会问你一个问题，你来自哪里。

Michael Dell是另一个始终保持倾听、好奇和适应的人，他在早期发展公司时是这样，现在成了领导者还是这样。他同样具有‘专注对面的你’的魅力。Larry Senn称之为‘就在当下’。因此，我的领导力课程之一就是，我可以强势出场，树立榜样，或者也可以慢慢走过房间，坐在那里聆听和学习。

说到传达愿景并带领大家经历变革的重要性。你对此有什么看法？

Peter Senge的共享心理模型理念让我深有感触。在大教堂建成之前让人们坐在教堂的座位上，这个就是关于拥有一个共享的心理模型和沟通方式。我们不停地拼命工作，这很难，因为你永远不知道结果，知道亲眼看到。共享心理模型是一个抽象，不是实际的东西，但纸面上的东西可以让人们认同，无论它是旅程的一部分还是目的地。

我记得读过一本书，书名好像是《变革怪兽》，书中的观点是你需要让5%的人认同变革愿景，并成为你的影响者。你永远无法让100%的人都接受，但你可以从5%的人开始，让他们也来讲述这个故事。这有点像使徒。你必须把他们带入这个圈子，让一群使徒去讲述这个故事。

Fred Smith还教了我关于变革的另外一点，词语和名称很重要。我们为某个东西定下了一个名称后，如果有人用错了名称或顺序不对，他就会纠正他们。这是指挥官意图和明确性的一部分。不要让词语混淆视听。词语要清晰，要保持一致。他会说：'告诉他们，告诉他们你告诉他们的，然后再告诉他们。有时你会觉得自己很傻，好像只是在重复自己的话。但相信我，他们并没有像你想的那样清楚地听到，或者他们根本没有听到。

现在比以往任何时候都更需要勇气。你对首席信息官在勇气和恐惧方面有什么建议？

Fred会说，‘要你当领导，你就去领导’，这句话超有力量，你大概会说，‘这个我有点纠结’，他说，‘要你当领导，你就去领导吧’，这是你的责任。我不会告诉你怎么做。如果我需要这样做，那我就需要找别人来管技术。

拥有勇气的一部分就是知道有人在支持你。听起来好像我刚才说他不支持我，但实际上，我知道他绝对支持我。但这并不意味躲在他后面。这意味着如果我需要有人罩着的时候，我可以依靠他。但前提是我必须先做好自己的工作。

我还想到 Brad Martin的《五颗光滑的石子》（5 Smooth Stones）一书里关于大卫和歌利亚的观点。书中指出，我们有时会把这个故事讲得像是历史上最不可能发生的事情。但深入剖析后你会发现，就是一个年轻人用这种方式杀死了一只熊。他用这种方法杀死了一头狮子。他用这种方法杀死过无数的狼和狐狸。他早已练就了非凡的投石索技艺，已经做好了充分的准备。

勇气需要大量的准备，大卫的装备精良。他知道他能够杀死那只熊，他知道他能够杀死那头狮子，他知道他具备了完成这项任务所需的技能。他知道，我不只有一颗石子，我有五颗。如果没打中，我就再发射一颗；但我选择了这些石子，因为我知道哪些适合发射，哪些不适合。所以归根结底，勇气就是准备。勇气与目标、信念和信心同在。