投诉快递致被罚40万？一个“仅退款”引发的争执

因为用户仅退款，一个电商卖家以“签收未收到”为由，一天内连续7次投诉快递。

与此同时，该商家自称，曾投诉山西一网点，致使对方被罚40万，并扬言这次也已经安排了几百个快递发过去，每一个都升级投诉，将网点与小哥罚的明明白白。

亿豹网发现，抛开该商家言论的真实性不谈，由“仅退款”引发的矛盾与冲突，已不在少数。商家认为是快递原因导致用户“仅退款”，而小哥更加委屈，自己辛苦送件还被恶意投诉。在电商平台制定的游戏规则面前，小哥成为一群无奈的背锅侠。

“仅退款”带来的问题层出不穷，也有电商平台开始觉醒，取消或调整这一规则。有些个人与商家恰巧利用了规则漏洞，导致末端网点承担了一切。

从根源来讲，快递服务质量有待提升给了“恶意投诉”群体以可乘之机。然而，这并不代表随便投诉就不负任何责任，向网点集中发出几百个快递后再投诉，很明显是恶意炸店行为，一线网点应收集好证据，拿起法律武器保护自己的合法权益。

此前一则案例显示，王某利用对快递行业规则的了解，通过寄件后故意退件，让快递员出现派件延时、代签收等违规情形，寄件时故意不提供身份证让快递员违反实名寄递规定，以投诉或申诉相要挟敲诈勒索多家快递公司或快递员。随后，王某犯敲诈勒索罪被判处有期徒刑7个月，并处罚金3000元。

无独有偶，徐某因不满网购中快递服务不当而投诉快递公司，在获取赔偿后，却将此作为“商机”，通过网购小额商品、专挑快递服务瑕疵投诉，以快递行业奖惩机制倒逼快递公司主动赔偿，获取非法利益。

一段时间以内，徐某频繁网购小额物品，寻找快递在揽收、中转、投件过程中出现的快递延误、中转错误、包裹破损、未按收件地址投放及未电话告知等不规范行为，并以此向邮政局申诉要挟，向多家快递公司及快递员进行敲诈勒索44次，非法获利共计12860元，徐某随后被绳之以法。

亿豹网认为，从理性角度上来看，快递企业长期以来“以罚代管”，让一些人钻了空子，无形当中成为恶意投诉的幕后帮手。总部罚网点，网点罚小哥，层层转嫁，让派费不断下滑的小哥们雪上加霜。

不问青红皂白，对于客户投诉，不论是否合理有据，唯一的处理方式就是罚款和扣分，甚至用户打电话查件都要被罚。在这种背景下，快递员为了避免罚款，在面对很多人的恶意投诉时会选择私了了事，为“职业投诉人”谋取不当利益提供了空间。

目前行业黑名单制度尚未建立，当快递员遭遇恶意投诉时，切勿理亏选择“息事宁人”自己买单，应该增强法律意识，积极捍卫自己的合法权利。

2018年7月至2019年1月，彭某使用不同化名与手机号码先后20余次恶意投诉深圳市多家快递公司，深圳市邮政管理局立即将案件线索通报深圳市公安局治安巡警支队。公安机关迅速介入调查，专案组在经过充分的数据采集之后，最终将彭某依法刑事拘留。

亿豹网认为，要想从源头上根治恶意投诉，必须着力规范快递服务标准，提升快递服务质量。通过建立科学合理的管理制度和激励机制，取代“以罚代管”的行业机制，逐渐改变网点与小哥谈投诉色变的现状。