电话订购套餐后照相馆拒付底片索要万元底片费？海马体：订单已提示

近日，消费者杜女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，11月24日，她带4岁孩子到海马体照相馆（北京五棵松万达广场店）拍照。拍摄结束后，海马体告知不提供底片。如果要底片，要加价上万元的底片费。

对此纠纷，澎湃新闻联系涉事的海马体照相馆，对方回复称，海马体在下单页面有说明不提供底片。

澎湃新闻记者注意到，在某投诉平台，多名消费者反映海马体不提供底片、坐地起价。

杜女士提供的订单信息。受访者供图

消费者投诉:

杜女士介绍，11月24日晚，她带着4岁的孩子去海马体照相馆（北京五棵松万达广场店）拍照。她购买的套餐预订约20张照片，包括两组三人写真套餐和两组儿童艺术照，共计3217元。

拍摄结束后，杜女士要求照相馆提供底片。“拍摄是孩子和摄影师共同完成的，根据法律规定，店家应该提供底片数据。”

但海马体工作人员告知，门店只提供精修图不提供底片。杜女士回忆，当时工作人员称，订单提供的服务信息在产品详情页上有明确的标注，线下门店前台也清晰展示了服务协议内容。

“我是电话订购的套餐，去线下拍摄时也未被明确告知不提供底片，这严重侵害了消费者的知情权。”事后，杜女士与店长多次协商，表示愿意额外支付2500元购买底片，“但店长索要上万元底片费，后续交涉中又转变态度称，公司规定不能提供底片”。

杜女士提供的录音证据显示，协商过程中，涉事门店负责人表示，提供底片需要“加价几万元”。

“我们只是出于想要留住孩子每个阶段的样子才要底片，已经愿意加价购买了，但也不能要我几万块钱吧。”杜女士称。

企业回应：

对此纠纷，澎湃新闻记者致电海马体照相馆。对方回复称，“海马体下单小程序页面的服务说明中有写原始底片不提供。因为我们海马体有比较高的标准要求，同时也为了用户在海马体能够得到高质量的照片，所以我们这边是不提供未精修的原片的。”

澎湃新闻检索发现，在某投诉平台，有诸多关于海马体拍摄结束后不交付底片的投诉，有消费者称，“海马体临沂泰盛店拒不提供拍照底片，拍摄近百张图片，最后选定7张图片，拒绝交付7张图片底图。消费之前未提醒不提供底片，消费过程中才说明，玩文字游戏，严重侵害消费者权益”。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，据消费者所述，消费者是通过电话预购套餐的方式交易的。电话里以及订单的服务说明均未告知消费者海马体不提供照片底片。依据《消费者权益保护法》相关规定，海马体侵犯消费者知情权是不言而喻的。

另据北京日报报道，北京市平谷区法院在审理相关案件时指出，涉及影楼、摄影工作室等投诉中，因底片归属、费用等产生的纠纷屡见不鲜。关于该行为是否违法，需要分为两种情况：

一是影楼或摄影工作室未提前告知消费者底片需要另外收费或底片归属问题，事后再收费则侵犯了消费者的知情权。

二是影楼或摄影工作室事前明确告知底片收费或归属，而消费者同意并签了合同，这种情况下是不侵权的。