商家宣称“到期未使用可退”后拒绝退款，淘宝：将联系处理

近日，消费者张女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，今年10月27日，她在淘宝平台一家名为福禄网络旗舰店的网店购买了三张饮品券，商品主页标明“过期未使用可退款”，但当商品过期后，商家拒绝向张女士退款。

“商家说一旦充值成功就不能退款了。”张女士说，她购买的饮品券只要下单购买就会自动充值到手机号码绑定的相应账号中，不存在买了没充值的情况，“如果是这样，那首页说的‘过期未使用可退’就是骗人”。

接到张女士投诉后，澎湃新闻联系了涉事网店，工作人员表示，虚拟产品一旦充值成功不可退款或更换，称退款政策应以订单页面的“交易快照”为准。 并未对商品首页“过期未使用可退” 的宣传内容作出解释。目前，双方尚未达成一致。

消费者投诉：

张女士介绍，今年10月27日，她在逛淘宝时，偶然看到一家名为福禄网络旗舰店的商家推出了古茗奶茶的虚拟券，称“过期未使用可退”。张女士抱着即使到期了没有用完也可以退款的心态购买了三张。

张女士提供的订单截图显示，10月27日21时27分她于淘宝平台的福禄网络旗舰店购买了三张古茗奶茶的虚拟券，共计26.79元。该商品页面上标明了“过期未使用可退款”的退款方案。三张奶茶券均于2024年11月9日23时59分过期。

张女士说，很快她就把买了奶茶券这件事给忘了，等到想起来时奶茶券已过期。本以为在商品过期且未使用的情况下可以顺利退款，但当张女士向商家提出退款请求时，商家客服却表示，奶茶券属虚拟物品，一旦充值成功无法退换。

“下单时在提交界面填入手机号后，奶茶券就会直充到账，根本不存在买了没充值的情况。”张女士认为，商家售卖自动充值的商品称未使用可退，事后又称已充值就不能退款，属于虚假宣传。她又向淘宝平台提出投诉，要求平台干预。但平台答复称，商品的详情页写了“不支持过期退款”的字样，因此无法支持相应的售后工作。

淘宝的回复让张女士莫名其妙，她再次查阅商品页面发现，奶茶券商品首页的第一张图片上清晰标注了“过期未使用可退款”，但在商品详情页的最后一张图片中又写着“过期未使用不可退款”。

“同一个商品链接，他们一会说可退，一会又说不可退，到底让我怎么理解。”张女士认为，如果商家不支持过期未使用退款，应该在商品首页和详情页中一致说明，而不是通过图文的排布来迷惑消费者，她坚持要求商家退款。

企业回应：

接到张女士投诉后，澎湃新闻检索涉事网店在售的“古茗奶茶-云岭茉莉白中杯饮品电子兑换券”发现，该商品宣传页的主图确实注明了“过期未使用可退”的字样。

福禄网络旗舰店古茗奶茶-云岭茉莉白中杯饮品电子兑换详情页退款细则。

随后，福禄网络旗舰店工作人员向澎湃新闻表示，由于奶茶券属于虚拟产品，一旦充值成功，无法退款或更换。记者追问商品退款依据究竟是以哪张图为准，商家表示，消费者在下单时，订单页面的“交易快照”会准确显示购买的商品信息和活动内容，因此最终判定的依据为交易快照，而非商品首图。

上述工作人员称，详情页中的退款规则也会明确标明是否支持退货，消费者在购买前可通过客服咨询确认。

随后，淘宝平台一名工作人员向澎湃新闻回应称，将与消费者取得联系，了解细节后尽快给出处理方案。

律师说法：

对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或服务的信息时，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。如果商家在宣传中声称某商品“过期未使用可退款”，则商家应当履行这一承诺，确保顾客享有退款权利。

吴风虎建议消费者购买商品时，注意商品的信息和退货政策，并妥善保留相关证据材料，通过留存相关证据材料，如购买记录、商品宣传资料、退换货政策等，消费者可以在需要时向商家证明其权益，并争取得到合理的解决方案，避免可能导致损失的情况发生。