- +1
暖心帮办解民忧,热情服务获赞誉
群众事,无小事。近年来,上海市虹口区烟草专卖局(公司)以解决群众“急难愁盼”等民生问题为切入点,突出以人为本,厚植为民情怀,积极开展了贴近群众需求、服务群众生活的实践活动,不断增强群众的获得感和幸福感。
“帮办代办”暖人心
“真是太感谢你们了!这么快就帮我解决了问题。”近日,卷烟零售许可证申请人徐先生手持锦旗来到虹口区局政务服务窗口,向区局和窗口服务人员表达真挚谢意。
今年以来,虹口区局以完善“帮办代办”机制为抓手,加速打通政务服务“最后一公里”。为确保“帮办代办”机制落到实处,虹口区局建立新的服务模式,即由2名窗口人员专项对接前来现场或线上办理行政许可业务的群众,及时梳理群众办事堵点,切实解决群众“急难愁盼”问题。与此同时,积极开展“一网通办”政策宣传,通过发放宣传材料、线上指引、专人接待指导等方式加强宣贯,明确业务办理步骤和所需材料,降低问题阻碍发生频次。对于特殊困难人群,通过提供“上门办理”“代跑服务”“代寄服务”等便捷服务,全面提升服务体验。
针对“帮办代办”和“上门服务”等需求,虹口区局以事前预约服务到位、事中沟通阐释清晰、事后跟踪形成闭环为要求,加强业务梳理,明确责任要求,优化和规范服务流程。同时,及时总结实践经验,逐步完善“帮办代办”长效机制,持续拓展服务的广度和深度。
打造服务“加速器”
“小陈,我的会员平台运行得不太顺畅,有没有什么办法能让它运行得更高效呢?”“小王,你正好在这里,能不能给我的商品陈列提供一些指导意见?”针对驻店服务中遇到的这些问题,虹口区局(公司)客户经理始终耐心解答并提供帮助。
近年来,虹口区局(公司)积极探索和深化服务载体,将开展驻店服务作为为客户办实事的重要抓手,20多名驻店经理深入一线市场,以客户的满意度为核心,到各类终端开展服务、倾听意见、收集反馈,并现场制定出有效的服务改进方案,切实提升终端经营质效。
不仅开展驻店服务,结合数字化工具运用,虹口区局(公司)还创新推出了“虹小弟”客户服务新体系,以更生动的方式为客户提供经营指导。“这是您的虚拟客户经理,遇到任何问题,尽管问他!”客户经理小黄向新入网的蒋老板介绍“虹小弟”时,满怀自信地说。
“虹小弟”之所以能够有效帮助客户清晰理解卷烟经营流程,源于对服务流程和客户需求的系统梳理。此前,虹口区局(公司)深度参与上海烟草《服务行为规范指引》编写工作,将其与多年积累的客户服务经验紧密结合,制定了一系列具体、明确且可操作的服务流程和规范。
服务客户无小事,提升满意在行动。在客户服务的道路上,虹口区局(公司)将继续坚持以客户为中心,不断增强服务意识、优化服务流程、提升服务质量。
(文:韩玲 吴桂荣 图:潘译雯 刘祺伟)
- 报料热线: 021-962866
- 报料邮箱: news@thepaper.cn
互联网新闻信息服务许可证:31120170006
增值电信业务经营许可证:沪B2-2017116
© 2014-2024 上海东方报业有限公司