“家庭厨房”，并不一定像它的名字那样温暖

文|唐琳萱

采访|王子逸 吴依纯 刘珈宜 唐琳萱

运营|高磊

责编|高磊 黄玺澄

指导老师|王辰瑶

“因为体量大，商家宁愿抛弃掉对用餐有一定质量需求的顾客，然后选择留下剩余的‘容忍型消费者’，一步一步地降低消费者的底线。”当提到“家庭厨房”L店时，王同学略有无奈地说。

在多次与L店沟通“货不对板”问题无果后，王同学失望地退出了点单群，并下定决心不再点“家庭厨房”。

近来，不少学生像王同学一样，对“家庭厨房”产生了质疑。他们发现，本来看好的这种以便利和健康而闻名的新兴点餐模式，现在也面临着品控不稳定、商家推卸责任等与“普通”外卖一样的问题。

“家庭厨房”，并不像它的名字那样温暖。

就餐“新选择”

“家庭厨房”是一种主要依靠小红书、微信平台联系订餐的生产模式，其特点为“当天现做、及时配送”，因其常常没有市场店面而多为家庭作坊里生产，故得其名。

今年，仙林大学城附近涌现出越来越多的“家庭厨房”商家，他们大多以轻食、家常菜等菜品为招牌，通过小程序点餐、点餐群通知的模式，在每天的固定时间段将餐品送到教学楼或宿舍楼下。相比美团、饿了么等平台上的外卖，学生们认为“家庭厨房”的餐品油盐少，比较干净、健康。

南京大学仙林校区附近家庭厨房分布

健康，是小刘最初选择家庭厨房的原因。她回忆道，“那段时间刚好生病，家庭厨房可能是唯一能吃得下的东西。”

“家庭厨房”的价格、配送方式与不错的口味也受到学生的青睐。王同学提到，在外卖平台上以“健康轻食”为招牌的店铺价格都较贵。相比之下，家庭厨房的定价更加划算。

家庭厨房与外卖平台价格对比图

“家庭厨房”商家的另一大优势是能送进校园：商家会联系兼职的校园骑手，在每天午晚餐的固定时间段送到宿舍或教学楼下。而从外卖平台上订餐，只能送到校门口或者3栋、17栋以及15栋旁的外卖柜。

对于经营“家庭厨房”的商家来说，绕开平台，用口碑建立私域营销网络，似乎也是一个可行的方案。

家书采访了南大仙林校区附近的“家庭厨房”Y店的店主，她自称是一位营养师，在开始经营家庭厨房之前，就一直通过自媒体分享营养知识：她的小红书账号内容主要以自己出镜的营养知识视频为主，视频中分享的一般是食物搭配与减脂技巧等内容。

店主对她的“家庭厨房”寄托了超过一般“生意”的情怀。她注意到中国人慢性病年轻化的趋势，相信食物可以发挥很好的疗愈效果。于是在今年八月底，决定“将自己掌握的营养知识做到食物里”，开办了家庭厨房，希望学生（这家店的主要客户是大学生）能够觉得“吃得健康、舒服”。

家庭厨房Y的店面照片

“家庭厨房”L店的店主则告诉我们，他选择“家庭厨房”经营模式的重要原因之一是：通过自己的小程序与微信群进行点餐，几乎没有平台成本。而如果在某大型外卖平台上，一份价格20的商品收完配送费、平台手续费后，商家到手只有14-15元。“如果你想用更好的东西，那么你就没利润；如果是不好的东西的话，你就没市场。”他颇为无奈地说。

如此看来，采用“绕过平台”的家庭厨房模式，既可以增加利润，又可以提高餐品质量，对于店家和消费者来说都是好事。

但这种理论上的“双赢”局面，现在也显露出了矛盾。

但随着一些家庭厨房的规模增大，部分商家提供的菜品质量与服务态度出现了明显的下滑，学生们关于食品安全问题的质疑也越来越多，这一经营模式背后隐藏的矛盾也显露出来。

倾斜的天平

作为家庭厨房消费者的学生们感到，随着家庭厨房的走红，菜品和服务质量下降的问题也随之出现了。

在某天收到“家庭厨”L店送来的菜品后，王同学发现实际餐品与商家宣传图严重不符。她向我们展示了商家的宣传图，图上的牛肉很新鲜，且是很厚一片；但在她拍摄的实物图中，牛肉却呈碎块状，菜品与宣传图对比起来也少了许多，显得清汤寡水。

王同学收到的餐品实拍图

王同学收到的餐品实拍图

在最开始，王同学考虑到商家的名声问题，选择与商家私聊来解决问题。但商家迟迟不回复，王同学就直接在点餐群中表达了不满。

点餐群里交流，显然是不愉快的。

王同学向我们展示了L店家在点餐群里的长篇回复，她认为店家不解决问题，反而“阴阳顾客”，最后她退群退款，“彻底放弃了这家店”。

退出点餐群后，王同学的朋友给她转发了商家在群里发的消息，商家表示他们店不缺一两个这样的顾客。在王同学看来，商家这么做是为了筛选剩余的“容忍型消费者”，从而一步步降低消费者的底线。

不止L一家“家庭厨房”被频繁吐槽品控问题。事实上，在仙林地区规模颇大的“家庭厨房”D也因为品控问题被诟病。虽然“家庭厨房”D拒绝了我们的采访，在“小红书”平台上仍然可以找到很多关于它的评价，“避雷贴”不在少数。

小红书上关于仙林家庭厨房的避雷帖

学生小刘对于“家庭厨房”D也颇有微词：“刚开始会点一两次，后来觉得它其实没有那么划算，然后也在小红书上刷到一些关于避雷他们家帖子。”

当家庭厨房与消费者的关系不再和谐，一个过去被忽视的问题也被频频提及了，那就是“家庭厨房”是否都具有“食品经营许可证”。

大学生们为了健康、口感与便利而选择家庭厨房，可当发现菜品的品控下降、自己的权益难以得到维护时，他们不由得开始担心食品安全问题——由于家庭厨房一般不提供店内就餐，消费者看不见通常悬挂于店面内醒目位置的食品经营许可证，因此也对家庭厨房是否具有食品经营许可证产生了疑虑。

当家书询问“家庭厨房”店家食品经营许可证问题时，除了一家寿司店没有明确回复，而商家Y、商家R及商家L等都给出了肯定的回答。“家庭厨房”D则拒绝了我们的采访，包括这个问题。L店主认为，食品经营许可证不仅是对顾客的一种安全承诺，也是对商家自己的兜底与保护。他还告诉我们，现在政府很支持餐饮店铺的发展。只要证件齐全，手续很容易办， “大概三五天”就能办好。

让消费者来选择

如果说在持证售餐这个问题上，大部分商家都给出了简短明确的肯定回答，那么在面对为何菜品质量不能保证的疑问时，一些店家想要倾诉的话就长了许多。

L店主说，因为规模小，一旦需求量超过生产能力，就容易造成商品质量不稳定。有一次他们的点餐平台开放了一个小时就爆单了，一共下了有三百多单，而且大部分都是当天的午餐。全店员工，算上老板也只有5人。他们从早上八点开始边出餐、边打包，到十一点左右才能完成所有午餐订单并开始配送。这就可能使不同时间出餐的食物口感产生较大差别，而因为订单多，打包匆忙，菜品也可能出现分餐不均匀的现象。这次“爆单”后，这家店的评价就出现了两极分化现象。而且为了完成大量订单，实际餐品都是用大锅做的，而网上宣传用的样品图则是用小锅精心制作后拍摄的。这也会让不少顾客感觉拿到的餐品和宣传样品看起来不同。

但即使店家已经意识到导致品控不稳定的原因，改进仍然不是一件易事。控制或减少订单量担心客户流失、利润减少；增加员工、扩大厨房面积，则又会提高经营成本。

看来，在“家庭厨房”这个看来似乎绕开了平台的新赛道上，成本、利润与竞争也是绕不开的难题。

作为一种新型外卖，“家庭厨房”模式能否长久存在下去，其实不外乎还是消费者信任、食品安全与质量、价格与服务的老道理。

本文首发于微信公众号“家书工作室”，原标题为《“家庭厨房”：利益与安全的博弈》。

本文为南京大学新闻传播学院“WeChina微观中国”项目、未来编辑部一流课程的学生实践作品。

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