中国电信南京分公司客户服务部工单处理组再获 “质量信得过班组”称号

近日，中国电信南京分公司客户服务部工单处理组凭借卓越的服务质量和持续的创新能力，再次荣获“质量信得过班组”称号。这一荣誉不仅是对工单处理组全体成员辛勤付出的肯定，更是对南京分公司客户服务工作的高度认可。

工单处理组始终秉持“云改数转促创新服务，随心服务促感知提升”的理念，积极探索“三个立足”，坚持创新驱动，应对快速变化的市场环境，以“好服务”筑牢竞争优势，为客户提供更加高效、便捷的服务体验，从而赢得客户的信赖和支持。

立足班组实际强管控。建立内部响应流程及机制，切实做到“件件有着落，事事有回音”，确保每一件工单都能在最短的时间内得到妥善解决。积极应对当前服务形势，班组修订并整理现有的多项工作规范，包括《各类工单管控办法》《工单处理各环节时限规范》等，为员工提供了明确的行动指南，实现了服务的统一化和专业化。创新驱动简化派单流程，通过引入工单智能分派系统，将工单分派步骤从12个步骤简化至1个步骤，实现一键式工单分派，显著提升了处理效率。

立足数字时代求转型。为了更好地与客户沟通互动，班组组建线上业务受理组，通过视频客服“一站式”业务办理，为客户提供诉求速办服务，实现业务办理时间由48小时缩减至10分钟；通过企业微信与客户建立长效沟通机制，客户诉求线上响应，让客户享受更加随心的便捷服务；通过上线公众号“投诉与建议”专区，提供问题录单及处理进度查询能力，客户诉求线上反映，上线以来月均录单超千张均闭环处理。

立足员工期待促提升。“有满意的员工，才有满意的客户”，在追求服务质量的同时，班组也非常注重员工素质的提升。以赛代训挖掘员工潜力。搭建竞赛平台，以赛促提升，通过树立优秀典型、打造服务之星等方式发挥榜样带动力量，以点带面促进员工技能不断提升，在2023年度南京分公司投诉处理技能竞赛中获得团队一等奖，个人金银铜大满贯的优异成绩。除此之外，班组还定期组织内部培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识；开展丰富多彩的团队建设活动，以增强员工间的团队协作能力，营造一个和谐、积极的工作氛围。

未来，中国电信南京分公司客户服务部工单处理组将继续秉持“云改数转促创新服务，随心服务促感知提升”的理念，不断探索和创新，为客户提供更加优质、高效的服务。