快递员被投诉澄清免责机制，期待真正落地并推广

“您的快递到网点了、我还有大概半小时到小区、包裹给您放门口了”……

亿豹网获悉，双11期间，几乎每个小哥每天都要行程上百公里，派送七八百甚至上千个包裹。与之相应的是，小哥每天都要接到数十个电话，有催件的，有换地址的，有让放驿站的，也有放门口后拒收的。

在人们固有印象里，收发快递是个体力活，需要搬运和爬楼，只要有力气就能做。然而，在内卷的环境之下，具备充沛的体力只是从事快递行业的必要条件之一，想要胜任快递员的工作，还要具备良好的沟通能力，快速处理问题的能力，以及强大的心理素质。

快递员小王说，双11之前有个客户打电话称快件没找到，我记得与她电话沟通过，并且有通话记录。快件也是按她的要求放在指定地点，但客户却坚持说没找到，还以快递没打电话为由投诉。确认一个投诉，自己就会被罚款100元。

最后在监控的帮助下，还了小王的清白。小王吐槽，快递小哥面对的不只是收件客户，还要和电商卖家沟通处理问题。“我们经常接到卖家的电话，或是要确认包裹是否完整，或是向我们抱怨买家‘仅退款’，有的时候小哥还得买单。快递员不只是收派快递那么简单，要处理很多疑难杂症。”

作为服务行业，投诉是消费者行使监督权的重要方式，也是快递企业规范约束管理从业人员的有效手段。快递企业普遍设立了投诉奖惩制度，将消费者投诉情况与快递从业人员的收入、晋级等情况挂钩。

然而，长期以来，快递企业被指过分偏袒用户与电商平台，导致很多时候快递小哥无奈背锅，最主要的是，他们至今没有一个畅通的申诉通道，即便遇到不合理的投诉被罚，也只好自吞苦果。

现实社会中，消费者投诉的心态、事由和情形千差万别。有些投诉与事实不符，有些投诉缺乏合理性，有些投诉属于情绪式投诉、报复式投诉甚至恶意投诉。

因送货上门时面无表情被投诉而受罚；因敲门声音大被投诉吵到小孩睡觉；因在电话中语气不好被投诉；有的消费者不给开门不接电话，却又投诉快递小哥没有送件上门；有的消费者因快件包装破损、质量瑕疵等其他环节的问题投诉快递小哥；有的用户填错地址投诉小哥未及时送达……

“小哥就是背锅的，背网点的锅，背商家的锅，背平台的锅。不管谁的错，都是我们的错，每天不是在道歉，就是在道歉的路上。”一位小哥在亿豹网短视频留言，这样的场景每天都在上演。

实际上，不少投诉问题并不是快递小哥的错，或者并不全是快递小哥的错，或者即便快递小哥有些服务瑕疵，但也存在其不能左右的客观原因。在以罚代管的体制下，快递小哥谈投诉色变，怕得不问青红皂白扣分、罚款，更怕因此丢了工作，于是往往忍气吞声、自掏腰包私了，这也使得有些投诉来得更加猛烈。

亿豹网长期呼吁，快递企业应给小哥预留一个申诉通道，尤其是在面对不合理差评和恶意投诉等情况时，应依据事实进行合理处置。同时，建立行业不良用户黑名单制度，对恶意投诉者进行惩戒处罚，以维护快递员的合法权益。

已经有省份开始行动了，《山东省快递业促进条例》将于2025年1月1日起施行，其中规定，针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，要求快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。

希望山东的规定能拿出具体的实施细则，能真正落地，并推广到全国。显然，让小哥承担一些投诉的所有责任，是不公平、不合理的，对小哥的权益形成了伤害，让小哥很委屈，更不利于行业的健康发展。