“双十一”5号消费警示：数据“杀熟”狂宰人

平台券、红包雨、满减、尾款、定金、预售、直播间优惠……这些看似优惠的活动背后，隐藏着复杂的计算和规则，以及时不时“看人下菜碟”的套路。“双十一”火热进行，相关的吐槽也频频登上热搜。消费购物不迷“路”，今天，澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）携手新浪旗下消费者服务“黑猫投诉”平台(https://tousu.sina.com.cn)，联合推出“双十一”消费警示，本篇聚焦大数据“杀熟”。

来自“黑猫投诉”的数据显示，10月8日至10月31日，涉及大数据“杀熟”相关投诉共计438条，环比增长215.10%。投诉商品的品类主要集中在日用百货、箱包服饰、数码产品三个方面。

澎湃新闻梳理发现，“双十一”有关大数据“杀熟”最常见的消费陷阱，就是平台、商家在价格差异上“做文章”。它主要分为不同账号不同价和动态定价两个方面——前者是平台根据新、老用户不同，展示不同的商品价格，且通常情况下新用户看到的价格都会比老用户低。后者则是根据消费者的购买历史和浏览记录来调整价格，如果消费者经常购买某一类型的高端商品，平台、商家就会认为该消费者对价格不敏感，在用户再次浏览相关商品时提高价格。

除了针对新、老用户制定不同的优惠政策外，平台、商家也会对不同等级的会员提供不同力度的优惠。比如向新用户发放高额优惠券，以提高他们对平台的黏性，而老用户收到的往往是金额较小、使用条件苛刻的优惠券；低级会员可能更容易获得一些通用的小额优惠券，而高级会员看似享有更多的专属权益，但实际上这些优惠在使用时往往有很多限制，导致最终享受的优惠并不多。

不仅如此，个别平台、商家在对待新老用户的服务态度上也存在差异。比如客服会优先解答新用户的问题并提供更为详细合理的购物建议；在处理投诉的过程中，新用户的投诉相比于老用户也往往能被更迅速地处理和得到更快捷的解决方案。

来看看澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）接收到的具体案例：

1.消费者反映，10月22日10点、11点、12点、20点进入平台App领取满2000元减280元的限量美妆惊喜券，但均显示已被抢光。随后她更换不常用的账号，在同一WiFi网络下，在当天20点18分和20点35分进入平台App，却可以正常领取美妆券。

2.消费者投诉称，近期他在微信群里看到朋友们都在转发某平台“双十一”活动，他也想参加该活动，但意外发现只有他参加不了。重新卸载并更新了某平台的App，也没有显示该活动。随后，他用新手机号码注册了一个账号，发现新账号的页面显示可以参加活动，联系客服也没有得到有效的解决方案。

针对类似上述大数据“杀熟”的消费陷阱，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎表示，根据民法典相关规定，消费者如能证明自身因被“杀熟”而产生损失的，消费者有权要求侵权人赔偿相应损失。

吴风虎认为，平台、商家采取大数据“杀熟”的行为会造成消费者对平台、商家的不公平感。老用户长期在平台、商家积累了购物经验和消费记录，如果在消费过程中没有得到应有的关注和优惠，可能会带来心理上的失望和不满，影响忠诚度。他提醒消费者，要养成下单购物坚持比价和查看用户评价的习惯，保持理性消费。