12345热线建立“四专四有”工作机制 助力群众温暖过冬

10月28日，记者从兰州市数据局获悉，临近供暖期，兰州12345热线结合往年工作实际，提前谋划、主动作为，下好“先手棋”，聚焦热点难点，通过专家座席、专号直达、专业培训、专项聚焦“四专”工作机制，全力做好供暖类诉求的咨询解答、受理转派、督促承办单位及时响应、高效办理，用心用情用力保障群众温暖过冬。

设立专家座席，服务群众有温度

据了解，2024年10月以来，12345热线共受理供暖诉求2116件，其中在线解答814件，转派承办单位1302件，群众满意度为97.52%。供暖季来临之际，12345热线加强与市级供热主管部门的联系沟通，今冬供暖季邀请市供热服务中心及兰州范坪热网有限公司、兰州西热东输经营有限公司、兰州诚谊热力工程有限公司等重点供热单位工作人员进驻热线工作大厅，通过“线上+线下”的方式，关口前移，零距离解答群众有关供热政策方面的咨询，妥善处理群众各类供热投诉问题，确保突发供暖类诉求第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。

重点供热单位工作人员进驻热线大厅

实现专号直达，回应关切有态度

结合供暖初期可能出现群众咨询量较大的话务高峰，热线细化完善应急机制，设置供热诉求专号语音导航，根据工作开展持续优化调整，为群众反映供暖类诉求开辟“绿色通道”，市数据局安排领导轮岗，全员值班值守，结合每日话务峰值变化情况，及时研判，优化排班，协同运营方中国电信兰州分公司成立工作专班，预抽调20人派驻热线组成“预备队”，强化前端接线能力，并结合实际适时启用备用场地，配置话务人员，分流话务压力，以“补充人员和话务分流”的方式做好应急保障。同时，要求热线工作人员在接线中，坚持服务质量，耐心疏导群众情绪，在接诉后第一时间联系相关供热单位处理群众合理诉求，确保热线服务不断线、群众来电有回应。

开展专业培训，高效解答有精度

10月份以来，由市级供热主管部门及重点供热单位围绕供暖服务、收费标准等热点问题对话务人员进行业务培训，累计培训300人次，配套开展结合话务拨测，检验成果，举一反三、总结提升，并持续关注供暖类服务信息发布情况，督促协调各供热服务单位将供热类服务信息和咨询事项以“一问一答”的形式，及时完善录入热线知识库，做好咨询类诉求解答信息储备，目前已录入供暖类知识信息47条，确保群众有关供热类咨询诉求做到“来询即答”。

做好专项聚焦，服务支撑有深度

供暖期间，热线将明确专人对每日热线平台供暖数据进行归集和关注，针对群众反映集中的热点问题，形成供暖日报，梳理分析受理趋势，研判定位高发区域，及时向承办单位反馈相关诉求数据，加强沟通衔接，做好服务保障，推动诉求快处置、矛盾快解决；针对供暖服务中存在的突发性、集中性问题，聚焦苗头抓早抓小、关注变化实时跟进，适时形成《民情专报》报送市委、市政府和相关县区、部门，同时，热线将适时统计梳理群众集中反映的相关诉求，形成供暖诉求数据分析，为各县区和相关部门做好供热保障工作提供数据支撑。（兰州日报社全媒体记者 华晓婧 文/图）

原标题：《12345热线建立“四专四有”工作机制 助力群众温暖过冬》

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