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谁才是真正的“甲方爸爸”?
我近期在想一件事情,那就是ToB领域,客户和用户是两类不同的人。而ToB领域的很多问题,也许就跟客户和用户的脱节有关。
客户是花钱买的人,用户是实际用的人。大部分情况,在C端领域,客户和用户是一体的,比如手机,花钱买手机的人一般也是用手机的人。但是,在B端领域,很多情况下,客户和用户是分离的。比如一个ERP、BI系统,决定是否购买的人,往往是CEO、CTO或者几个关键的采购决策人,他们在厂商眼里是客户,有采购权。但是,这些系统的最终用户,往往是这个企业的大量普通员工,也就是说,这些大量的普通员工,是用户,但不是客户。
这个客户与用户的分裂,往往会带来一系列问题。那么,ERP、BI、财务、OA等这类B端业务系统,是应该以客户为中心,还是用户为中心呢?
B端产品到底是“用来卖”,还是“用来用”?
在B端产品领域,很多从业者避而不谈一个核心问题:究竟是为掏钱的老板设计,还是为真正使用它的一线员工设计?表面上,这两者应该能够共存,但现实中,许多B端产品却沦为了“卖给高层”的工具,而不是给员工用的工具。
很多情况下,是高层满意,员工痛苦。
我们来看一个经典的ERP失败案例。
某知名ERP系统被誉为“革命性产品”,在行业大会上吸引了无数老板的关注。系统演示时,复杂的数据分析、全面的权限管理和丰富的报告功能让高层激动不已,他们感觉通过这个系统可以完全掌控公司运作。然而,实际使用时,系统的操作繁琐冗长,界面复杂,员工需要进行十几次点击才能完成简单的任务。最初几个月,老板们强制推行,员工们勉强配合。但随着时间推移,“软抵制”开始蔓延。
数据填报率下降,员工重拾熟悉的Excel,因为它更灵活高效。最终,这个花费几百万的ERP系统成了办公室的“高价摆设”,老板们也逐渐失去了推动使用的兴趣。
这个案例揭示了B端市场的深层矛盾:客户(高层)和用户(员工)的需求是分裂的。决策者希望系统能“全面控制”,支持管理决策。而一线员工希望的是系统“简单好用”,能减少工作负担。两者根本不是同一类人。
当产品设计时只考虑“卖点”而忽视“用点”,这个矛盾就会以最极端的形式爆发——系统被员工抛弃。许多B端产品在设计之初就注定失败,因为它们追求的不是员工使用的价值,而是吸引决策者的注意力。那些为高层定制的功能对一线员工来说成了“噪音”,而非“助力”。
这正是为什么B端市场充斥着“高价失败品”。客户可以拍板买单,但用户才决定产品的生死。如何在两者间找到平衡,已经成为B端产品能否成功的关键。
给老板的“甜点”,会成为员工的“毒药”!
在B端产品中,“让老板点头,订单到手”成了许多产品商的默认策略。为了拿下订单,他们设计产品时专注于取悦那些握有采购权的高层决策者。管理报表、权限控制、实时监控等复杂功能成了常见“甜点”,在演示时总能打动高层。但这些“甜点”往往成为员工的“毒药”。
短期诱惑:用功能堆积换取订单
高层喜欢复杂的报表和精细的权限,因为这些功能让他们觉得自己可以“掌控全局”。厂商正是利用这一点,用花哨的数据展示和高定制化功能吸引客户的注意。为了拿下订单,产品方愿意根据客户的要求大幅度调整产品,增加特定功能。短期来看,这确实有效:客户满意,订单增加,收入提升。然而,这种策略埋下了长期隐患。
长期危机:当“客户优先”导致“用户不满”
这些“客户至上”的功能设计,往往与一线员工的需求相冲突。员工不需要复杂的功能,他们渴望的是简洁和效率。那些为了迎合高层设计的冗余功能,反而让员工日常操作变得更加麻烦。结果呢?员工要么选择绕开这些功能,要么干脆抵制系统的使用。最终,这样的系统只会沦为摆设。
更糟糕的是,过度的定制化增加了技术债。每一次定制意味着偏离标准产品,导致维护成本增加,更新迭代困难。随着时间推移,这些技术问题会越来越严重,最终使系统难以为继。
“老板的甜点,成了员工的毒药”。很多B端产品最终失败,就是因为它们在设计之初只考虑取悦客户,而忽视了真正的用户体验。一旦员工拒绝使用,系统的价值再高也无法体现。
结局通常是残酷的:尽管订单成功拿下,但由于长期使用率低,产品口碑差,最终注定会被市场淘汰。那些追逐短期成功的产品商,实际上陷入了“一锤子买卖”的陷阱。真正的赢家,是那些能在设计初期就平衡客户和用户需求的产品商,而不是急功近利的订单猎手。
员工不想被“管”,只想被“帮”!
B端产品常常假设系统要“管理和监督”员工,但事实是,大多数一线员工将这类工具视为“监视器”,避免使用。员工真正希望的是系统能帮助他们更高效地完成工作,而不是增加负担。这就是“用户导向”的核心:从“管控”转向“赋能”,让系统成为员工不可或缺的工作帮手。
这种转变并不容易,但也并不是不可能。让我们来看一个BI的例子。
某BI系统推出时,没有复杂的可视化报表,也没有炫目的管理工具,显得“平淡无奇”。高层并不看好,认为它缺乏“统领全局”的功能。但团队坚持“用户导向”:极简界面、操作便捷,帮助一线员工迅速找到关键数据。系统中加入了“智能推荐”功能,让员工能快速找到最相关的分析结果。结果,这款系统迅速在员工中流行开来,逐渐成为日常工作不可缺少的一部分。
有趣的是,随着使用率提升,高层的态度也发生了改变。数据的真实价值摆在面前,最终让BI系统站稳了市场。
一般来说,用户导向的产品具备三大优势:
1.提升用户粘性:用户导向的系统更容易被员工接受,自发融入业务流程,比那些强制推行的系统更具生命力。
2.融入业务流程:系统频繁使用后,它不再是“外部工具”,而是企业核心运作的一部分。这不仅提高了效率,也增加了系统的长期价值。
3.品牌信任:当员工认可系统时,口碑效应会迅速扩散,忠诚的用户就是最好的宣传者。
当然,用户导向的挑战不小。在销售阶段,高层往往对看似“简单”的系统兴趣不大,因为它们缺乏高定制化的“卖点”。许多B端产品商不愿冒险,选择迎合高层需求,快速获利。而真正坚持用户体验的产品,可能需要舍弃一些高利润的定制化订单,这需要勇气和对长期价值的坚定信念。
用户导向是一场冒险,但值得一试。当用户爱上你的系统,高层也会感受到它带来的真实效果。真正成功的B端产品,不在于堆砌功能,而在于解决实际问题和提升效率。用户导向不是“不切实际”,而是通往长期稳定增长的必由之路。
短期看是冒险,长期看是未来。
“自上而下”vs.“自下而上”:为什么很多B端产品推行方式“倒挂”了?
在B端产品的世界里,一个让人哭笑不得的现象是:系统本该提升员工效率,却因“自上而下”的推行方式,反而成了员工的负担。
“自上而下”的推行方式有明显的逻辑优势。它依靠高层的权力和公司政策,短期内强制实施,无需花费时间测试和调研。然而,问题的核心在于,这种模式更关心“管控”而非“使用”。管理层希望通过系统来监控数据、标准化流程,从而牢牢掌控全局,满足“上帝视角”的需求。然而,系统最终落地时,员工却发现它并没有帮助他们的工作,反而成了新的负担。他们感觉被监视、被束缚,而不是被支持。
相反,“自下而上”的推行方式,虽然看似缓慢,却真正抓住了关键——从一线员工的实际需求出发,逐步优化系统,最终让系统自然地融入日常工作。这种方式需要时间和耐心,但它能让员工主动接受并喜爱系统,而不是被迫使用。那些员工自愿使用的系统,几乎都经历了这样的渐进推广。
真正的成功在于让系统由下而上地生根,成为员工离不开的工具,而不是由上而下地压迫,变成他们的负担。
客户不只是老板,真正的“客户”其实是员工!
很多人认为B端市场的“客户”就是那些握有采购权的高层:CEO、CFO、老板们。于是,B端产品商把讨好这些“甲方爸爸”视为首要任务。然而,这种观念忽略了一个关键事实:真正决定公司成败的是一线员工。这些每天操作系统、输入数据、分析信息的员工,才是公司真正的“生命线”。如果系统得不到他们的认可,再昂贵的采购合同也不过是空谈。
公司的利润表面上由决策者操控,但真正将预算转化为利润的,是那些每天埋头工作的员工。员工效率提升,才是公司利润增长的核心。可惜的是,这一简单的道理在很多采购决策中被忽视了。企业往往沉迷于“高大上”的大数据分析和可视化报表,却不关注这些功能是否真正帮助了一线员工的工作。
这种对一线需求的忽视,导致了很多B端产品沦为摆设。老板们在会议室里被炫目的演示所打动,但当系统真正落地时,员工却面对复杂冗长的操作流程,工作效率反而下降。所谓的数字化转型在表面上风风光光,实际却难以落实。公司最终失去了真正的价值提升机会。
要避免这种困境,就必须重新定义B端市场的“客户”。真正的客户不只是高层决策者,而是那些日复一日使用系统的员工。只有当系统真正帮助了他们,提升了效率,它的价值才能在业务结果中体现。否则,再大的采购投入也难以弥补员工低效操作带来的损失。
所以,B端产品的未来不在于取悦高层,而在于赢得员工的心。重新认识谁是“真正的客户”,才是B端市场健康发展的关键。
B端产品,能否跳出“取悦老板”的陷阱?
要从“客户第一”转向“用户第一”,意味着彻底改变思维。这不是简单的界面优化,而是一次从根本上的颠覆。真正的用户导向,不是为了讨好高层,而是理解一线员工的真实痛点,设计出能提升他们效率的系统。这一转型往往会触动高层的敏感神经,因为它意味着部分权力的下放。产品不再是为“控制”而设计,而是要赋能员工,提高他们的自主性和工作效率。
一个典型案例是某CRM系统的转型。这款产品最初完全围绕高层的需求,功能复杂、报表丰富,一度市场反响很好。但实施后,问题频现——员工抱怨操作繁琐,效率低下,甚至宁愿回归Excel。公司面临一个艰难的抉择:继续满足高层需求,还是重构产品,转向用户导向?他们选择了后者。
在这次痛苦的转型中,团队删掉了大多数冗余功能,简化操作,加入智能提醒和自动化录入功能,甚至开发了便捷的移动端。起初,高层对简化表示质疑,但数据最终说服了他们:销售员录入信息的速度提升了60%,客户跟进效率提高了40%。系统从一个控制工具,变成了帮助员工提升效率的工作伙伴。
这场转型并不轻松。CRM公司失去了一些追求“复杂功能”的客户,初期收入也有所下降。但他们赢得了员工的信任,业务效率显著提升,市场口碑逐渐建立。最终,公司从依赖订单转变为口碑驱动,真正扎根市场。
这个故事为那些还在“客户第一”困局中的B端企业敲响了警钟:如果员工不接受,你迟早会失去老板的支持。但赢得员工的心,最终会让老板也看到系统的真正价值。“用户第一”可能是一场痛苦的战斗,但它是B端市场长久成功的唯一出路。
想两边讨好,没那么难!还是你根本不想费那个劲?
在B端产品领域,有一个普遍的“潜规则”:能让老板掏钱的功能,往往不是员工真正喜欢的功能。仿佛要么取悦老板,要么让员工满意,似乎只能二选一。实际上,这种思维是对B端产品的一种懒惰解释。优秀的B端产品,不是讨好客户的应声虫,而是解决员工痛点的利器。
以下几个方面,也许有助于在老板与员工之间实现平衡。
双层界面设计:一款系统,两种体验
大多数B端系统试图“一网打尽”,却最终适得其反。老板希望系统能提供数据汇总、绩效报表和全面监控,而员工则希望操作简单、任务快捷。结果,许多系统设计了复杂的“全功能面板”,让老板眼花缭乱,员工心生厌烦。解决方案是双层界面:为管理层设计复杂的控制和分析工具,而员工的界面则保持简洁、直观,只保留必要功能。这样,系统既能满足管理需求,又不会让员工觉得负担沉重。两种体验,各取所需,不再冲突。
功能模块化:功能越多未必越好
B端产品常常陷入“功能多就是好”的误区,结果系统变得像一个老旧机房,按钮繁多、操作复杂。功能模块化是破解这一问题的关键。不再堆砌功能,而是把系统拆解成可以自由组合的模块。老板可以看到“顶配版”,包括复杂的数据分析和预测功能;而员工使用的是“简配版”,只关注日常工作所需的工具。模块化不仅减少了学习成本,还避免了员工界面的冗杂。这样的系统不再追求“多功能”,而是追求真正的“好用”。
数据驱动设计:用数据说话,打破争议
高层和员工的需求往往不一致,但数据可以调和这种矛盾。很多B端系统喜欢用数据去监控员工,结果员工感到被监视,拒绝使用。但如果数据可以成为积极的反馈工具呢?数据驱动的设计要展示的是系统带来的实际效率提升,比如“任务管理减少项目时间30%”或“自动化节省每周10小时”。这些数据不仅能鼓励员工积极使用系统,也能向管理层展示赋能的效果。
更重要的是,数据可以指导系统优化。通过分析使用数据,产品团队能够精确找到常用功能和冗余功能,进行精准的迭代升级。这样,系统不再是“冷冰冰”的控制工具,而是员工的智能助手。数据驱动让系统在管理者和员工之间找到平衡,用事实展示价值。
那些声称“取悦客户和用户很难”的产品设计者,往往是在逃避现实。一个真正优秀的B端系统,不是靠功能堆砌博取眼球,而是通过删减冗余、简化流程,真正为业务增效。老板愿意掏钱,是因为他看到系统能提升管理;员工愿意使用,是因为系统帮他们减轻负担。客户和用户的需求并非对立,关键在于是否愿意用心设计。两边讨好并不难,只要设计者真正理解他们的需求,而不是选择偷懒。
管控和赋能,可以兼得!
在B端产品领域,有个普遍误解:管理和自由是对立的,管控和赋能不能两全。结果是,要么系统严苛至极,让员工心生抵触;要么过于宽松,失去管理价值。但事实是,这两者完全可以兼得。真正成功的B端产品,既能让高层满意,又能让员工心甘情愿地使用。
产品设计的平衡:高层掌控与员工自由
要找到这个平衡点,必须摒弃“管理即控制”的传统观念。高层不需要监视每个员工的操作细节,他们需要的是战略上的洞察和大局走向。而员工希望系统成为他们的助力,提升效率而非束缚工作。设计的挑战在于:让高层感觉在掌控,同时让员工有足够的操作自由。
数据透明化:从监控工具到业务灯塔
很多B端系统将数据当作监控器,细致跟踪员工的每个操作。这样的系统只会让员工感到被监视,打击他们的积极性。真正的数据透明化,应该成为管理层和员工的桥梁。高层可以通过精准的数据掌握企业运行,但员工也应该从数据中得到反馈,看到自己的努力如何推动业务进展。数据不应是监控器,而是指南针,指引员工前进的方向。
当数据变成透明的反馈工具,员工不会觉得被监视,而是会感到自己的工作有实际价值。而管理层可以用数据优化策略,而非事无巨细地干涉。数据透明化不是为了控制,而是为了打破高层与员工的隔阂。
开放性设计:让系统适应每个角色的需求
许多B端系统的错误在于一刀切的标准化,把员工当作流水线上的机械臂,要求他们遵循单一的操作模式。开放性设计尊重每个员工的工作个性,给他们调整界面和流程的自由。系统应该允许员工根据实际需求优化操作,让他们选择适合自己的工具,而不是强制套用单一标准。灵活的权限管理也是关键,允许员工在既定框架内做出调整,让系统贴合各自的业务需求。
双向赋能不是让所有人都满意,而是在系统中体现对双方利益的尊重。高层关注的是战略大局,而员工关心的是简化工作和提升效率。表面上看似冲突的需求,其实是相辅相成的。高层掌握的数据和趋势分析需要来自员工的日常操作,而员工需要的是能提升效率的系统工具。两者结合,才能让企业获得长远发展。
未来的B端产品不再是“指挥棒”,而是“放大镜”:让高层掌握趋势,让员工看到自己对大局的贡献。系统要成为连接两者的纽带,而不是他们之间的分界线。
想要在B端市场赢得未来?从“甲方爸爸”走向“用户教父”
在B端市场的传统规则里,企业往往围绕着“甲方爸爸”转,只要高层满意,订单就会滚滚而来。然而,这种思维就像一颗毒瘤,让无数B端产品陷入短命的命运。光靠高层点头,系统是无法真正落地的。最终的结局往往是:在会议室里大放光彩的系统,却在实际业务中无人问津。B端市场的未来,不是取悦甲方的游戏,而是赢得一线员工的战场。
以客户为中心的时代正在衰退,真正的王者即将登场——那就是以用户为中心。谁能在这场转型中脱颖而出,谁就能在未来的B端市场中站稳脚跟,成为真正的领导者。那些还在沉迷于讨好甲方的企业,将会逐渐被淘汰;那些懂得赋能一线员工、帮助他们高效工作的产品,才是未来的王者。
这种转变不是简单的市场策略调整,而是企业核心战略的彻底革命。公司必须从“甲方的意志”中挣脱出来,抛弃那种“能拿下订单就行”的短视心态。不要再对甲方的每个要求点头称是,不再为了短期利益而牺牲产品的长期价值。必须敢于告诉甲方:真正的成功不在于满足你当下的每个要求,而在于帮助你的员工和业务真正高效运转。
要明白,最终的成功不在于开会时的掌声,而在于产品被一线员工真正使用的频率和效果,在于员工使用你产品的时候那会心的一笑。
《念奴娇·To B用户心声》
——叶知秋
新系统起,
看堂上、高谈数字辉煌。
报表如山,权限深,
尽在掌中飞扬。
老板欣然,频频点首,
会议室内春光。
不见那,桌前劳困,
几度眉头暗藏。
日暮屏前愁绪,
几回辛苦泪,故作平常。
繁琐操作,层层绕,
难解程序幽长。
欲求简便,轻盈转化,
偏向褒衣偏妆。
叹当初,千万豪掷,
如今谁与商量?
一片心声难达,
终日奔忙间,思变何方?
频添定制,费繁章,
只为高层收藏。
若能解意,直抒胸臆,
简约自有清香。
莫等闲,白头空对,
泪洒文案霜凉。
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