“黑维修”、续费扣费不提醒……上海消保委披露第三季度投诉

10月10日，上海市消保委透露，今年第三季度（统计时间为2024年6月21日至9月20日），上海市消保委共处理消费者投诉73985件，推进企业先行和解109939件。

按投诉类别分，商品类投诉42896件，占投诉总量的58%。其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为8870件、6965件、5279件；服务类投诉31089件，占投诉总量的42%。其中教育培训、文娱体育服务、交通运输居服务类投诉前3位，投诉量分别为2470件、2457件、2357件，同比分别下降了52.2%、74.6%和47.8%。

按投诉性质分，售后服务问题占57.6%，合同问题占23.4%，质量等其他问题占19.0%。

从投诉行业分析，线上购物投诉集中，做足预案、做好售后是关键。线上购物涵盖小程序、短视频购物等各类在线消费场景，已成为大众日常生活中最主要的消费方式。

三季度，市消保委系统受理网购商品投诉35442件，家居用品、服装鞋帽等投诉量居前。主要问题：一是商家无法履约，备货不足、迟延发货、擅自取消订单等；二是质量问题，商品破损、有污渍等；三是售后问题，商家拒不承担售后责任、退换货响应不及时等。

家电维修需求热，行业乱象需引起关注。夏季，空调等家用电器使用频率高，家电维修需求有所上升。三季度，市消保委系统受理维修保养服务相关投诉2149件，其中涉及家电维修的投诉1221件。主要问题：多次维修仍未排除故障；“无病乱修”“小病大修”，上门服务收费高；通过社区小广告、网上渠道搜索官方维修电话，实际遭遇“黑维修”等。

会员营销套路多，商家诚信意识待提升。为了增加用户黏性、提高消费频次，扫码入会享优惠成为不少商家的重要营销方式，尤其是在实体店购物时，这类情况屡见不鲜。部分商家还会设置不同时间段、不同等级的付费会员，对应不同的价格和优惠权益。三季度，市消保委系统受理会员服务相关投诉2330件。主要问题：一是夸大宣传、诱导付款，承诺权益难兑现；二是自动扣费开通容易退订难，续费扣费不提醒，关闭入口难发现等；三是成为会员后商家随意变更会员规则等。

首饰类投诉小幅增长，黄金首饰争议较多。三季度，市消保委系统受理饰品相关投诉1381件，同比增长2.3%，其中涉及黄金首饰的投诉691件。主要问题：一是首饰出现变色、氧化等，引发消费者不满；二是购买“一口价”黄金，商家未告知具体克重，消费者要求退换货遭拒；三是网购宝石、玉器首饰，实际到货与宣传承诺不符等。